Время менять сложившееся стереотипы в интернет-коммерции
Не для кого не секрет, что большинство интернет-магазинов (в том числе, так называемые “лидеры”) до сих пор не имеют четкого уникального торгового предложения (УТП) и\или клиентоориентированной программы лояльности (КПЛ), окромя скидок.
У кого-то сразу возникнет вопрос, а что же такое УТП и КПЛ? Чтож ты, Незнамов, размытыми и неоднозначными терминами крутишь! Вот с объяснения и начну, но пост не про эти термины, а про то, какие необходимы изменения в бизнесе в кризис, чтобы развиваться.
Уникальное торговое предложение (УТП) - заявленное преимущество, которое является уникальным по отношению к товару и важным и значащим для потребителя. То есть среди других продавцов товара предложение не должно повторяться. И кроме того, что оно должно быть уникальным, оно должно быть популярным среди аудитории.
Со следующим термином куда сложнее. Он собирательный, новый, каждый понимает и трактует его по-своему. А слово “клиентоориентированный” бросает в дрожь многих маркетологов из-за популизма понятия. Но все же…
Лояльность клиентов - характеристика клиентов, определяющая его приверженность поставщику товаров (услуг), одобрение его целей, средств и способов их достижения, открытость своих потребительских мотивов для компании.
Клиентоориентированность - сложный термин, который еще не сформирован четко и однозначно. Но я нашел очень конкретное его определение, как ни странно пришло оно из психологии. Клиентоориентированность - когда компания не стремиться что-то навязывать или советовать, а обеспечить безоценочную (отказ консультанта от оценки предпочитаемого клиентом товара в терминах «хорошо» или «плохо») и доброжелательную атмосферу, чтобы в ней помочь клиенту исследовать потребность и решать ее. Если оперировать теми словами, которые используют маркетологи, то клиентоориентирование - повернуться лицом к клиенту, и решать вопрос с его точки зрения, а не производителя или дистрибьютора: не навязывать ему свой товар, а находить наиболее подходящий клиенту вариант.
Что мы получаем в целом?
Клиентоориентированная программа лояльности - программа, создающая доброжелательную атмосферу взаимоотношения с клиентами при помощи предложения актуальных, востребованных и важных для аудитории сервисов (доп. услуг), сопутствующих покупке товара\услуг, для создания приверженности клиентов компании (инициатора программы лояльности), принятия и одобрение целей, средств и способов их достижения, открытость своих потребительских мотивов для компании.
Есть какие-то замечания?
Вернемся теперь к началу, извините за повторение, но все же:
“Не для кого не секрет, что большинство интернет-магазинов (в том числе, так называемые “лидеры”) до сих пор не имеют четкого уникального торгового предложения (УТП) и\или клиентоориентированной программы лояльности (КПЛ), окромя скидок”
Что это значит? Зачастую то, что многие компании либо не поняли новых условий работы на рынке, либо не приняли их, либо пытаются выжить, переждать кризис, за счет наработанной клиентской базы.
То есть раньше, когда клиенты сами искали надежного поставщика товаров и услуг, можно было брать клиентов голыми руками, без особого труда. Средние\высокие цены, средний уровень обслуживания, скудная программа поддержки отношений с постоянными клиентами.
Знаю не по наслышке, что мало кто задумывался о создании стоящей программы лояльности, когда клиенты сами валили толпой, достаточно было каких-нибудь скидок. Так же, не по наслышке, знаю, что в новых условиях клиенты ищут более выгодные предложения для получения тех же товаров и услуг на рынке. То есть просто выживать за счет имеющейся базы, ничего при этом не предпринимая - путь в бездну. Сложные времена пройдут не скоро, поэтому клиенты успеют разбежаться, прежде, чем рынок начнет расти.
Владельцы магазинов, которые собирали сливки в докризисное время, до сих пор частенько вспоминают: “ах, как хорошо было тогда, какие продажи, сколько клиентов”. Это бред! Пора бы уже мыслить “в этом месяце\квартале прибыль выросла\упала на N% по сравнению с прошлым, необходимо с этим что-то делать”. Все, рыночные условия поменялись, господа! Теперь привередливый клиент диктует условия, экономическая ситуация диктует условия. Предприниматель может диктовать условия только на той же позиции клиента, когда компании необходимы товары и услуги, и в роли работодателя. Необходимо пользоваться и тем и другим!
А клиентам предоставить новое уникальное торговое предложение! Да, да, самое время. Уже пора было очухаться от встряски, перестать сокрушаться о провалившихся планах. Пора работать. Разрабатывать уникальные торговые предложения и клиентоориентированные программы лояльности. Теперь только эти конкурентные факторы смогут вернуть назад клиентов и увеличить вашу прибыль. Пришло время для нахождения собственной уникальной стратегии развития компании и интернет-магазина. Необходимо разрабатывать более привлекательные торговые предложения, позволяющие экономить временные и материальные ресурсы клиентов. Тот, кто предложит наилучшее качество работы за наиболее разумные цены, сорвет джек-пот и станет новым лидером.
И речь не только о снижении цен на товарный ассортимент. Смотрите шире, ищите альтернативные варианты экономии наличных денег клиентов. Предлагайте больше сервиса, лучше качество, за те же деньги, давайте больше товара с большей конечной экономией.
Необходимо давать больше и лучше, а не дешевле и меньше. Те, кто не понимают этого, уйдут с рынка.
Будущее за магазинами, которые дадут уникальные торговые предложения аудитории, найдут специализированную перспективную нишу и предоставят клиентоориентированные сервис среди безликих полчищ магазинов старого формата, продающих товар, а не услуги.
Да, да именно так: “магазинов старого формата, продающих товар, а не услуги”! Один и тот же товар продают десятки и сотни магазинов. Востребованный и актуальный сервис (услуги), который получат клиенты помимо товара (а не тупо скидки), вот что может выделить предложение магазина среди безликих масс. Это и есть новый формат, за которым будущее.
Мой конкретный пример
Сейчас я запускаю программу под названием “реабилитация” для возврата старых клиентов и привлечения новых. Основной упор будет делаться все же на тех, кто с нами раньше сотрудничал хотя бы один раз. После того, как мы получим базу клиентов в новом, структурированном виде, я буду менять стратегию компании.
Во-первых, после НГ будет запущен новый функционал для магазина.
Во-вторых, будет изменена политика формирования цен и скидок, но это не существенно отразиться на существующем порядке цен, иначе это может отпугнуть давних клиентов.
В отношениях с аудиторией упор, опять же, будет делаться на постоянных клиентов, будет создан “клуб”, участники которого получат БОЛЬШИЕ преимущества. Это будет не просто скидочный клуб, туда будут попадать клиенты, которые доверяют нам, и которым доверяем мы. И никак иначе. Именно взаимное доверие позволит нам дать уникальное и эксклюзивное предложение каждому клиенту. Это не громкие слова, я уже знаю, как это сделать в автоматизированном виде в новом функционале. А тестовой площадкой будет нынешняя база клиентов - мы будем вручную прорабатывать часть будущей программы.
Я не хочу и не буду разглашать конкуретную информацию об этом УТП, потому что такого в Рунете и Уанете нет, и если кто-то о подобном думает, то я постараюсь быть первым. Но обязательно расскажу, когда все будет работать и приносить прибыль.
Запись опубликована Nezname.Вы можете оставить комментарии здесь или тут