Продвижение интернет-магазина: опыт наших клиентов
Рассказывает Александра Полищук, директор по развитию интернет-магазина motor25.ru:
"Активное продвижение онлайн-магазина motor25.ru началось не сразу. Мы задумались об этом, когда стандартная реклама давала отклик, но не приводила клиента в магазин повторно. К тому же, значительная часть аудитории, пришедшей на сайт, уходила без покупок.
Развивая бизнес, связанный с дистанционной торговлей, приходится преодолевать множество препятствий и барьеров, главным из которых является обычное недоверие. Боязнь делать покупки через интернет - главная проблема онлайн-магазина. Не видя перед собой товар и ничего не зная о его поставщике, трудно решиться даже на частичную оплату. Поэтому мы приняли решение отправлять заказы без предоплаты. Это увеличило наши заказы в 5 раз! Конечно, риск, что клиент может передумать или вообще пропасть, велик. И все же обязательных людей больше. Каждому магазину стоит хотя бы попробовать сделать так.
Мы продаем недешевый и специфический товар. Мы хорошо разбираемся в технике, которую продаем. Многие модели лодок, моторов и снаряжения опробовали сами, и никогда не предложим покупателям товар, имеющий конструктивные или производственные недоработки. Клиент же, видя первый раз лодку или мотор, не может определить сразу, хочет он этот товар или нет. Где гарантии, что вы возьмете деньги и не пропадете, или просто не отправите поврежденный товар? Путем проб и ошибок мы нашли транспортную компанию, с которой заключили договор - теперь мы страхуем наши грузы и за любое повреждение можем гарантировать выплату клиенту. Есть возможность осмотра и даже примерки перед покупкой товара в любой точке России. Наши клиенты получают лодку и накачивают ее прямо в офисе транспортной компании. Это здорово облегчило жизнь и заметно увеличило количество заказов в интернет-магазине.
Но иногда все эти методы все равно оказываются недостаточными. Чтобы решить проблему первого контакта и выйти на определенный уровень доверия, мы ввели ряд мер. Во-первых, мы собираем электронные адреса и телефоны клиентов, которые впервые попали на сайт. Мы используем эту базу, чтобы рассказать нашим клиентам о том, как мы проводим доставку, оплату, а также присылаем новые выгодные предложения, интересные статьи. Со временем к нам возвращаются 30% посетителей.
Всегда проще покупать у того, кто постоянно на слуху. Но небольшим интернет-магазинам невозможно тратить столько средств на рекламу. Мы активно движемся навстречу нашей аудитории - регулярно участвуем в выставках и проводим в других городах PR-акции. Так в крупных торговых центрах в крупных городах России мы установили стенды, выставили наши товары и раздавали листовки. Пообщавшись с нашими сотрудниками, воочию увидев и оценив качество предлагаемой техники и снаряжения, даже очень осторожному человеку будет проще решиться и совершить первую онлайн-покупку. Если она оправдает его ожидания и не подтвердит опасения, мы обретем еще одного единомышленника и партнера. К тому же, когда клиент встретит в интернете второй раз название сайта - мотор25 - у него уже не возникнет недоверия.
Зарубежные маркетологи продумали и расписали технологию раскрутки интернет-торговли до мелочей. Увы, в основе большинства стандартных приемов и способов лежит только погоня за сиюминутной прибылью. Явно не хватает человечности и заботы о том, чтобы заказчик действительно остался доволен качеством купленной вещи, а не только предложенной ценой и скоростью обработки заказа. Мы стараемся применять нестандартные методы продвижения бизнеса, и очень хотим, чтобы деловое сотрудничество и общение с нами доставляло людям радость и удовольствие. Так мы провели летнюю акцию: к каждому заказу дарили 3 футболки с нашим логотипом. Мы рассчитывали, что одному человеку не надо будет столько футболок, и он подарит их своим друзьям. Так и вышло. Удивленные клиенты рассказывали о нашей компании, шутили. Как следствие, эти клиенты привели новых. Также мы добавляем к нашим заказам свечи, винты к моторам, якорные шнуры к лодкам. Хочу заметить, что эффект неожиданного подарка всегда доставляет удовольствие и оставляет большой след в памяти.
Сарафанное радио - это самый большой комплимент компании. Так наши клиенты записывают видео-отзывы о сайте Motor25.ru и выкладывают их на YouTube. Это ценнее, чем тысячи слов и гарантий. Бывает так, что менеджеры совершают ошибки при оформлении заказа, или случаются какие-то накладки доставки, к которым мы не имеем отношения. Мы всегда решаем данные вопросы. Если можно компенсировать - компенсируем. Если нет - делаем так, чтобы клиент остался доволен. Потому что ценность постоянного клиента больше, чем сиюминутная прибыль".