Поволжский блог-тур в Пензу. Часть 1.
Ведущие блогеры четырех регионов Поволжья - Мордовии, Чувашии, Самарской и Ульяновской областей - приняли участие в однодневном блог-туре в Пензу, организованном компаний «МегаФон» в субботу, 24 марта. Гости и примкнувшие в ним пензенские блогеры посетили Поволжский контактный центр «МегаФона», одну из высоток и кулинарную школу «Приготовь-ка», где самарский блогер Владимир Сверкалов sv_bob провел мастер-класс по приготовлению тирамису и стейков на специальной привезенной для этого за 420 км чугунной сковороде.
«МегаФон» встретил гостей завтраком, за которым блогеры, приехавшие из разных регионов, получили возможность познакомиться.
Руководитель КЦ Наталия Самаренкова провела подробную экскурсию по контактному центру. Как обычно подробный текст в ленте новостей. Здесь то, что не вошло или особо зацепило.
Есть понятие - «срок жизни специалиста контактного центра». Обычно он составляет от 9 месяцев до 1,5 лет. В Пензе в среднем около года, что считается хорошим показателем.
Пять лет назад клиентов, пользующихся автоматической системой, поясняющей какую кнопку нажать, чтобы подключить тариф, узнать о расценках или самостоятельно настроить Интернет, было менее 25%, теперь их более 60%.
Цель КЦ - помочь клиенту за 90 секунд. Но есть определенный круг клиентов, которые звонят поговорить. Могут отнять у оператора до часа времени. Таких мало.
В Казани в контактном центре создана группа операторов, говорящих на татарском языке, в Москве - на таджикском. Таковы национальные потребности регионов. В Пензе к Универсиаде-2013 и Олимпиаде-2014 начали готовить англоговорящих операторов.
За сутки в контактный центр поступает до 40 тыс. звонков, которые одновременно могут обслуживать до 290 операторов. Для релаксации после сложных клиентов в комнате отдыха есть телевизор и массажное кресло.
В коридоре стоит работа никольского художника по стеклу Александра Фокина на тему Шагала. В «МегаФоне» ее называют - «Символ счастья клиента».
Концепция офиса компании - open space - поэтому большая часть помещений ограничена либо стеклянными стенами, либо перегородками-стеллажами, которые планируется оформить декоративными элементами, цветами и т.п. в соответствии с единой дизайнерской концепцией, которая сейчас дорабатывается.
Все разговоры записываются, хранятся в оперативном доступе 2 месяца, после чего сдаются в архив центра обработки данных. Каждого оператора в месяц прослушивают минимум три раза, после чего дают советы, что сделал отлично, а над чем надо поработать.
Первые дни с операторами сидят наставники, которые помогают справиться с волнением и дать правильные ответы на все возникающие у клиентов вопросы. Блогерам предоставили возможность посидеть на месте наставников, с той разницей, что в разговор вмешиваться нельзя.
Директор Пензенского отделения компании «МегаФон» Алексей Брюхачев представил в действии систему «Умный дом». На первом этаже расположены различные контроллеры. Наверху - командный пункт, откуда можно управлять температурой и уровнем вентиляции в любом помещении.
На каждой батарее есть свои задвижки, которые автоматически регулируются в зависимости от уличной температуры. На экране показано, что на улице температура 1,2°C, влажность - 51,4%. В каждой комнате есть приборы, на которых можно задать температуру, п программно-аппаратный комплекс будет создавать микроклимат в каждом помещении.
Как пояснил Алексей Брюхачев, на экране также показывается, что из городской теплосети подается вода температурой 68,1°C, проходит по контуру и возвращается с температурой 41,6°C. Эта разница порядка 27 градусов является допустимой для тепловых сетей.
Зеленые точки - это датчики на окнах. Если кто-то открыл окно, а в это время «за бортом» минусовая температура, то загорается красная точка, чтобы дать команду, например, закрыть окно и не отапливать улицу.
Верхний уровень системы «Умный дом» - система компьютеров, второй уровень - система контроллеров. И самый нижний уровень - система задвижек, где все перекрывается и открывается.
Алексей Брюхачев показал и свой рабочий кабинет, где обнаружились такие замечательные шашки с лицами сотрудников компании. На досуге можно проверить, кто кого «съест».
Далее: часть 2 - верхушка высотки и кулинарный мастер-класс.
«МегаФон» встретил гостей завтраком, за которым блогеры, приехавшие из разных регионов, получили возможность познакомиться.
Руководитель КЦ Наталия Самаренкова провела подробную экскурсию по контактному центру. Как обычно подробный текст в ленте новостей. Здесь то, что не вошло или особо зацепило.
Есть понятие - «срок жизни специалиста контактного центра». Обычно он составляет от 9 месяцев до 1,5 лет. В Пензе в среднем около года, что считается хорошим показателем.
Пять лет назад клиентов, пользующихся автоматической системой, поясняющей какую кнопку нажать, чтобы подключить тариф, узнать о расценках или самостоятельно настроить Интернет, было менее 25%, теперь их более 60%.
Цель КЦ - помочь клиенту за 90 секунд. Но есть определенный круг клиентов, которые звонят поговорить. Могут отнять у оператора до часа времени. Таких мало.
В Казани в контактном центре создана группа операторов, говорящих на татарском языке, в Москве - на таджикском. Таковы национальные потребности регионов. В Пензе к Универсиаде-2013 и Олимпиаде-2014 начали готовить англоговорящих операторов.
За сутки в контактный центр поступает до 40 тыс. звонков, которые одновременно могут обслуживать до 290 операторов. Для релаксации после сложных клиентов в комнате отдыха есть телевизор и массажное кресло.
В коридоре стоит работа никольского художника по стеклу Александра Фокина на тему Шагала. В «МегаФоне» ее называют - «Символ счастья клиента».
Концепция офиса компании - open space - поэтому большая часть помещений ограничена либо стеклянными стенами, либо перегородками-стеллажами, которые планируется оформить декоративными элементами, цветами и т.п. в соответствии с единой дизайнерской концепцией, которая сейчас дорабатывается.
Все разговоры записываются, хранятся в оперативном доступе 2 месяца, после чего сдаются в архив центра обработки данных. Каждого оператора в месяц прослушивают минимум три раза, после чего дают советы, что сделал отлично, а над чем надо поработать.
Первые дни с операторами сидят наставники, которые помогают справиться с волнением и дать правильные ответы на все возникающие у клиентов вопросы. Блогерам предоставили возможность посидеть на месте наставников, с той разницей, что в разговор вмешиваться нельзя.
Директор Пензенского отделения компании «МегаФон» Алексей Брюхачев представил в действии систему «Умный дом». На первом этаже расположены различные контроллеры. Наверху - командный пункт, откуда можно управлять температурой и уровнем вентиляции в любом помещении.
На каждой батарее есть свои задвижки, которые автоматически регулируются в зависимости от уличной температуры. На экране показано, что на улице температура 1,2°C, влажность - 51,4%. В каждой комнате есть приборы, на которых можно задать температуру, п программно-аппаратный комплекс будет создавать микроклимат в каждом помещении.
Как пояснил Алексей Брюхачев, на экране также показывается, что из городской теплосети подается вода температурой 68,1°C, проходит по контуру и возвращается с температурой 41,6°C. Эта разница порядка 27 градусов является допустимой для тепловых сетей.
Зеленые точки - это датчики на окнах. Если кто-то открыл окно, а в это время «за бортом» минусовая температура, то загорается красная точка, чтобы дать команду, например, закрыть окно и не отапливать улицу.
Верхний уровень системы «Умный дом» - система компьютеров, второй уровень - система контроллеров. И самый нижний уровень - система задвижек, где все перекрывается и открывается.
Алексей Брюхачев показал и свой рабочий кабинет, где обнаружились такие замечательные шашки с лицами сотрудников компании. На досуге можно проверить, кто кого «съест».
Далее: часть 2 - верхушка высотки и кулинарный мастер-класс.