Средний чек или человечность?
- Папа, купи сумочку, ну купи сумочку…
- Забудь… у тебя дома таких десяток…
- Ну купи…
голос девочки повышается и начинает дрожать… еще чуть-чуть и истерика - ненужная и беспощадная…
Вступает продавец:
- Это сумка не продается… она сломана… Мы ее дяди отдадим на починку…
Девочка задумывается, я (а это был я со своей дочерью) расплачиваюсь, говорю продавцу «Спасибо и спасибо за сумочку» и ухожу с довольной дочерью (перед этим я взял ей мороженное) из магазина.
Магазин - продуктовый, небольшой, шаговой доступности…
Иду и думаю…
Ну вот ЧТО сделал продавец?
Сделал все, чтобы покупатель не сделал покупку!!! Не повысила средний чек, наверняка нарушила должностные инструкции, пошла на обман и даже можно натянуть компрометацию магазина - ведь некачественный товар на полках… Но зато повысила мою лояльность, сохранила «мир в семье», нервы ребенка да и мои тоже…
Я не знаю, это 1) такая политика магазина и владелец (директор) акцентирует внимание продавцов на такие ситуации или продавец просто поступила так, потому что сама имеет детей и знает каково родителям…
Анализируя сервис магазина, я все-таки склоняюсь ко второму варианту…
И это же здорово! Это явное конкурентное преимущество малого бизнеса… В сетевом ритейле с прописанными бизнес-процессами и заученными скриптами места простой человечности практически не остается…
Мне кажется, что дефицит человечности позволит выжить вот таким небольшим магазинам…
Так же как компьютер не может заменить человека полностью, так и бизнес-машины не вытеснят базары, мелкие лавочки и магазины… На все маркетинговые и рекламные уловки человек постепенно приобретает иммунитет, но есть то, что будет работать всегда…
Вот если «бизнес мелочь» возьмет на вооружение лучшее из бизнес-науки и сумеет сохранить человечность, то пусть дрожат сети!
И вот бизнесмен… Уверен, что большинство предпринимателей поступило бы также как и продавец из данного примера… НО!!! Мы же не стоим за прилавками и над нами нет «злого» начальника-душегуба! Мы пишем инструкции и устанавливаем планы, мы разрабатываем системы мотивации и KPI… Мы не видим все «мелкие» нюансы, но смотрим на картину в целом… нам нужен результат… а иначе мы не выживем…
Совместимы ли прибыльность и человечность? Как учитывать показатель «человечность» и как его внедрить? И возможно ли это?
Это задача, которую я хочу решить…