Колл-центр.
Я вот раньше думала, что люди работающие в колл-центре имеют стальные нервы, душу робота, ну или огромную любовь к людям, пока не попала сюда сама )) Первые месяцы я считала, что третья часть людей отбитые на всю голову )) Но человек ко всему привыкает и уже на некоторые моменты просто не обращаешь внимания и складывается ощущение, что адекватных больше )), хотя идиотов никто не отменял )) И когда милая девушка кладёт трубку, а вы жёстко тупили или хамили, то она может плакать, проклинать, материть, ну или ржать с остальными коллегами, исходя из ситуации. Слава богу, у нас нет жёстких рамок, в нашей в компании настаивают на более неформальном общении, в общем работаем не по бумажке.
Ещё, т.к. мы работаем на Москву и Питер, я сделала выводы о людях, которые живут в этих городах. Конечно, для многих это очевидные вещи, но я страюсь не цепляться за стереотипы. В Москву утром по интернет заказу можно не звонить, большая часть людей спят, оживают они только к обеду ) За то они так удивляются, что мы работаем с 09-00 до 18-00 и только в будни.
- Как вы работаете только до 6 вечера!? И не работаете в выходные!? Надо же деньги зарабатывать, все работают!
Так вы, блин встаньте пораньше и поработайте! ))
Я понимаю, что не все такие, но у нас большая часть клиентов такие.
В Москве абсолютно ленивые люди, точнее так они экономят свое время, а на моё им абсолютно по хрену, большая часть из них не читают правила доставки, адрес местонахождения или даже не заходят на сайт ознакомиться с товаром, просто звонят/пишут вопрос по наличию товара или услуг. В Москве хамов больше. Даже наши коллеги с московского офиса всегда, ВСЕГДА забывают оповестить нас об изменениях, потому что они всегда бегут, спешат и о новшествах в работе мы узнаем спустя неделю, а то и месяц. И обычно, когда кто-то из нас накосячит, не зная о новых правилах )) Одна контора, но московский и питерский офисы работают абсолютно по разному, у каждого свои нюансы )
Раздражают люди, которые только что разместили интернет заказ и тут же перезваниванивают с претензией «сколько можно ждать!?»
А ещё вот эти, которые сами не знают чего хотят, поэтому жутко недовольны, что мы их не понимаем!
- У нас только доставка без услуги разгрузки и подъёма.
Варианты ответов:
- Ой, а что же мне делать?
И далее давление на жалость: я девочка, я старый, у меня спина, я молодая мать и прочее.
- Вот это сервис! (кидают трубку)
- А если я заплачУ?
- Я не могу вас найти!
- А где Вы находитесь?
- Ну вот возле 68 дома!
- Мы находимся в 81 доме!
- И куда мне теперь идти?!
Бл….., на х*й! При чем мы, сидя в Питере, объясняем как добраться и по Москве и по СПб, у нас есть описание данной дороги, мы прошли её по всем фото яндекс карты. А некоторые индивиды по яндексу не находят! По СПб, конечно, проще на складе мы были, колл-центр находится по другому адресу.
- Подберите, что-нибудь светлое под дерево на свой вкус.
- Мы не занимаемся подбором, у Эггера (это фирма по ЛДСП) очень большой выбор древесных текстур, пожалуйста, зайдите на наш сайт или посетите наш магазин, ознакомьтесь с ассортиментом.
- Да мне что-нибудь под дуб.
- Даже в этом цвете есть несколько вариантов. Кроме того, цветовосприятие у каждого разное, мне этот цвет покажется тёмным, Вам светлым. Пожалуйста,ознакомьтесь с ассортиментом на сайте или в магазине.
- У вас что нет вкуса!? Вам что трудно!?
Аут….. Все это пройдено другими коллегами, ты им подбираешь, они платят не глядя, а потом при заборе товара устраивают скандал:
- Вы мне неправильно подобрали, что за х***я, верните деньги!
Звонит заблудившаяся тетенька и злобно так:
- Как мне вас найти!?
- А где вы находитесь?
Истерчино: - Я не знаю где я нахожуууууусь!
Мы поржали между собой типа приложите телефон ко лбу, сейчас мы вычислим ваше местоположение и поможем вам )))
Один мужик позвонил просто чтобы сказать:
- Чтоб вы все сдохли!
И положил трубку ))
Одна хитрожопая тетенька пыталась вернуть товар 3хмесячной давности.
- К сожалению, мы не можем принять у вас товар, прошло более двух недель.
- А почему? В других магазинах и через год принимают! ага балаболка
- Мы работаем согласно законодательству, по статье о защите прав потребителей.
- Ну, законы разные бывают!
- К сожалению, мы не можем принять у вас товар.
- Я верну эти направляющие и куплю у вас другие, дороже!
- Вы, конечно, можете приехать к нам в магазин, но почти 100%, что товар у вас не примут, т.к. по закону 14 дней уже прошли.
- Зачем я тогда поеду, если мне все равно откажут!? Я буду звонить в Роспотребнадзор!
Запугать она меня решила! ))) Спустя два часа, в рабочем чате.
И таких сказочников, которые косят под дурачка, мне ничего не сказали или наоборот сказали, полно! ))
- Как вы работаете?
- Мы работаем с понедельника по пятницу.
- А в субботу?
- Мы работаем с понедельника по пятницу, в субботу мы не работаем.
- А как же мне быть?
- Есть у вас вот такая кромка?
- Да есть, бухта 75 метров, режем кратно 5 метра.
- Тогда мне 2 метра!
Ты же мой хороший! )))
Каждый звонок фиксируется тэгом (меткой), Оля, видимо, разбирала наши звонки, пишет в общем чате.
Звонок. Время 18:02, рабочий день закончился, но Кристина по своим причинам задержалась на работе, поэтому решила ответить. А мы на тот момент ещё не ушли и поэтому все слышали.
- Переведите меня на моего менеджера!
- К сожалению, я не могу перевести Вас, рабочее время закончилось. Я могу Вам помочь или сообщить Вашему менеджеру, чтобы он связался с Вами завтра?
- Нет, я не хочу с Вами разговаривать! Переведите меня на моего менеджера!
Конечно же последовал дежурный ответ, а в ответ уже истерично:
- Вы плохо работаете!
Кристина, как профессионал, вежливо закончила разговор, а когда положила трубку, выплеснула:
- Плохо работаю!? Я трубку взяла после 18.00, а перевести я могу тебя только на х**!
Это было очень смешно ))
Мне одна тетка язвительно орала в трубку:
- Я не хочу с Вами разговаривать, Вы мне НЕПРИЯТНЫ! Соедините меня с директором!
Когда то у нас был отдел по изготовлению кухонь, так Вероника рассказывала, что пришёл мужик, размахивая фасадом и истерично орал, что кухня НЕ ТАКАЯ как он представлял! А она еле сдерживалась от смеха, т.к. уже на тот момент была проженным профессионалом и такими истериками её было не запугать )
- Я думала, что он этот фасад оденет мне на бошку! А ведь он сам, в живую, выбирал материал и согласовывал чертёж! Пришёл на следующий день с коробкой конфет, типа погорячился )
В целом мне все нравится, идеальной работы не существует )) У нас даже есть свои "любимчики", у них есть вторые не самые приятные имена. Ну, как то же мы должны им ответит, хоть и за кадром? ))
Ещё, т.к. мы работаем на Москву и Питер, я сделала выводы о людях, которые живут в этих городах. Конечно, для многих это очевидные вещи, но я страюсь не цепляться за стереотипы. В Москву утром по интернет заказу можно не звонить, большая часть людей спят, оживают они только к обеду ) За то они так удивляются, что мы работаем с 09-00 до 18-00 и только в будни.
- Как вы работаете только до 6 вечера!? И не работаете в выходные!? Надо же деньги зарабатывать, все работают!
Так вы, блин встаньте пораньше и поработайте! ))
Я понимаю, что не все такие, но у нас большая часть клиентов такие.
В Москве абсолютно ленивые люди, точнее так они экономят свое время, а на моё им абсолютно по хрену, большая часть из них не читают правила доставки, адрес местонахождения или даже не заходят на сайт ознакомиться с товаром, просто звонят/пишут вопрос по наличию товара или услуг. В Москве хамов больше. Даже наши коллеги с московского офиса всегда, ВСЕГДА забывают оповестить нас об изменениях, потому что они всегда бегут, спешат и о новшествах в работе мы узнаем спустя неделю, а то и месяц. И обычно, когда кто-то из нас накосячит, не зная о новых правилах )) Одна контора, но московский и питерский офисы работают абсолютно по разному, у каждого свои нюансы )
Раздражают люди, которые только что разместили интернет заказ и тут же перезваниванивают с претензией «сколько можно ждать!?»
А ещё вот эти, которые сами не знают чего хотят, поэтому жутко недовольны, что мы их не понимаем!
- У нас только доставка без услуги разгрузки и подъёма.
Варианты ответов:
- Ой, а что же мне делать?
И далее давление на жалость: я девочка, я старый, у меня спина, я молодая мать и прочее.
- Вот это сервис! (кидают трубку)
- А если я заплачУ?
- Я не могу вас найти!
- А где Вы находитесь?
- Ну вот возле 68 дома!
- Мы находимся в 81 доме!
- И куда мне теперь идти?!
Бл….., на х*й! При чем мы, сидя в Питере, объясняем как добраться и по Москве и по СПб, у нас есть описание данной дороги, мы прошли её по всем фото яндекс карты. А некоторые индивиды по яндексу не находят! По СПб, конечно, проще на складе мы были, колл-центр находится по другому адресу.
- Подберите, что-нибудь светлое под дерево на свой вкус.
- Мы не занимаемся подбором, у Эггера (это фирма по ЛДСП) очень большой выбор древесных текстур, пожалуйста, зайдите на наш сайт или посетите наш магазин, ознакомьтесь с ассортиментом.
- Да мне что-нибудь под дуб.
- Даже в этом цвете есть несколько вариантов. Кроме того, цветовосприятие у каждого разное, мне этот цвет покажется тёмным, Вам светлым. Пожалуйста,ознакомьтесь с ассортиментом на сайте или в магазине.
- У вас что нет вкуса!? Вам что трудно!?
Аут….. Все это пройдено другими коллегами, ты им подбираешь, они платят не глядя, а потом при заборе товара устраивают скандал:
- Вы мне неправильно подобрали, что за х***я, верните деньги!
Звонит заблудившаяся тетенька и злобно так:
- Как мне вас найти!?
- А где вы находитесь?
Истерчино: - Я не знаю где я нахожуууууусь!
Мы поржали между собой типа приложите телефон ко лбу, сейчас мы вычислим ваше местоположение и поможем вам )))
Один мужик позвонил просто чтобы сказать:
- Чтоб вы все сдохли!
И положил трубку ))
Одна хитрожопая тетенька пыталась вернуть товар 3хмесячной давности.
- К сожалению, мы не можем принять у вас товар, прошло более двух недель.
- А почему? В других магазинах и через год принимают! ага балаболка
- Мы работаем согласно законодательству, по статье о защите прав потребителей.
- Ну, законы разные бывают!
- К сожалению, мы не можем принять у вас товар.
- Я верну эти направляющие и куплю у вас другие, дороже!
- Вы, конечно, можете приехать к нам в магазин, но почти 100%, что товар у вас не примут, т.к. по закону 14 дней уже прошли.
- Зачем я тогда поеду, если мне все равно откажут!? Я буду звонить в Роспотребнадзор!
Запугать она меня решила! ))) Спустя два часа, в рабочем чате.
И таких сказочников, которые косят под дурачка, мне ничего не сказали или наоборот сказали, полно! ))
- Как вы работаете?
- Мы работаем с понедельника по пятницу.
- А в субботу?
- Мы работаем с понедельника по пятницу, в субботу мы не работаем.
- А как же мне быть?
- Есть у вас вот такая кромка?
- Да есть, бухта 75 метров, режем кратно 5 метра.
- Тогда мне 2 метра!
Ты же мой хороший! )))
Каждый звонок фиксируется тэгом (меткой), Оля, видимо, разбирала наши звонки, пишет в общем чате.
Звонок. Время 18:02, рабочий день закончился, но Кристина по своим причинам задержалась на работе, поэтому решила ответить. А мы на тот момент ещё не ушли и поэтому все слышали.
- Переведите меня на моего менеджера!
- К сожалению, я не могу перевести Вас, рабочее время закончилось. Я могу Вам помочь или сообщить Вашему менеджеру, чтобы он связался с Вами завтра?
- Нет, я не хочу с Вами разговаривать! Переведите меня на моего менеджера!
Конечно же последовал дежурный ответ, а в ответ уже истерично:
- Вы плохо работаете!
Кристина, как профессионал, вежливо закончила разговор, а когда положила трубку, выплеснула:
- Плохо работаю!? Я трубку взяла после 18.00, а перевести я могу тебя только на х**!
Это было очень смешно ))
Мне одна тетка язвительно орала в трубку:
- Я не хочу с Вами разговаривать, Вы мне НЕПРИЯТНЫ! Соедините меня с директором!
Когда то у нас был отдел по изготовлению кухонь, так Вероника рассказывала, что пришёл мужик, размахивая фасадом и истерично орал, что кухня НЕ ТАКАЯ как он представлял! А она еле сдерживалась от смеха, т.к. уже на тот момент была проженным профессионалом и такими истериками её было не запугать )
- Я думала, что он этот фасад оденет мне на бошку! А ведь он сам, в живую, выбирал материал и согласовывал чертёж! Пришёл на следующий день с коробкой конфет, типа погорячился )
В целом мне все нравится, идеальной работы не существует )) У нас даже есть свои "любимчики", у них есть вторые не самые приятные имена. Ну, как то же мы должны им ответит, хоть и за кадром? ))