Почта России удивила
Фото Дмитрия Бердасова
Не скрою, Почта России всегда представлялась мне эдаким пережитком советской эпохи - огромным архаичным неповоротливым механизмом, структурой, с которой по жизни лучше лишний раз не сталкиваться. Однако, на днях столичным блогерам выпала возможность встретиться с руководством этого, простите за выражение, ФГУП и выяснить, как на самом деле там сегодня обстоят дела.
Я изучил отчёты о финансовых показателях компании. Как видно на картинке ниже, начиная с 2013 года, когда в Почте России сменилось руководство и пришла новая команда во главе с Дмитрием Страшновым, ситуация стала неистовыми темпами улучшаться. Это касается и выручки, и чистой прибыли. И это немаловажно, ведь именно заработанные средства Почта отправляет на модернизацию логистики, отделений и увеличение заработной платы персонала. Особенно, конечно, впечатляет динамика чистой прибыли, увеличившейся за пару лет аж в 66 раз.
Сейчас у многих на слуху история с премией генерального директора компании Дмитрия Страшнова, а точнее, с размером этой премии - около 95 миллионов рублей. А вот, пожалуйста - формула, по которой эта самая премия вычисляется. У меня с математикой с детства беда, но даже я, глядя на эту завораживающую картинку, могу заметить, что всё совершенно прозрачно и никаких мутных и серых схем при расчёте не замечается. К тому же, придумано и утверждено это всё в Правительстве. Вы можете сами всё просчитать и изучить соответствующее Постановление Правительства.
Что же ещё интересного мне удалось узнать про деятельность предприятия в последние годы? C 2012 года в 10 раз выросло количество обработанных почтовых отправлений с товарными вложениями, а количество претензий недовольных граждан, напротив - сократилось, причём, в 6 раз. Увеличение объёмов международной почты связано с возрастающей популярностью интернет-торговли. Люди банально поняли, что по обычной почте посылки из-за рубежа стали приходить быстрее и стали заказывать больше и чаще.
KPI по срокам доставки письменной корреспонденции достигли требуемых по закону 90%, то бишь - из 10 писем 9 доходят вовремя. Кстати, в ноябре 2016-го был даже поставлен своеобразный рекорд - 1300000 (!) обработанных отправлений в сутки. А еще четыре года назад был коллапс при суточных объемах обработки в среднем 50 тыс. отправлений. Может быть, легендарная медлительность Почты России скоро останется лишь в воспоминаниях?
Еще одно явление, которое обросло легендами - это очереди в отделениях. Изменения в этом плане просто необходимы. Приятно, что в Почте России это понимают и признают, что предстоит сделать еще немало. Вот, например, что сейчас внедряется в отделениях почтовой связи (ОПС):
1. Скорость обслуживания: стеллажи размещаются за спинами операторов, время на поиск и выдачу почтовых отправлений сокращается на 25%.
2. Открытость: производственные процессы на виду у посетителей, рабочие места начальников теперь в зале.
3. Установлено новое программное обеспечение, анализирующее скорость и производительность сотрудника и эффективность оказания услуг. Молодые сотрудники осваивают новое ПО за пару дней, сотрудники в возрасте, конечно, зачастую недовольны, ведь им приходится переучиваться. Но радует то, что потихоньку персонал в отделениях "омолаживается", потому что идёт постепенный рост зарплаты к среднерыночному уровню и на почте становится работать удобно и перспективно. Молодежь может сделать карьеру, начиная с низовых должностей.
4. Управление очередями: с декабря 2016-го по март 2017-го будет установлено 1500 электронных систем управления очередью, а также отменены обеды в городских ОПС. Ещё одно нововведение - в отделениях почты развесили плакаты с телефоном, куда можно сообщить об очереди. Вот вам лайфхак: если вы позвоните по нему и сообщите оператору номер отделения (индекс) и о проблеме очереди, то тут же придёт смска начальнику этого отделения и он должен будет решать проблему. Например, выходить в зал и обслуживать клиентов.
5. На данный момент уже в 17200 отделениях из 42000 заменено компьютерное оборудование. Это также улучшает производительность труда и скорость обслуживания.
6. Также для разгрузки почтовых отделений открываются центры обслуживания юридических лиц (где можно быстро отправить пачки писем) и центры выдачи и приема посылок, где также можно отправлять и получать партии посылок. Таких центров до конца году будет уже 500.
7. Запущены пилоты отделений нового формата обслуживания, где уже работает то, что я описал выше. Также есть зоны для терминалов оплаты, банкоматы, точки самообслуживания, где можно, например, купить в автомате почтовую коробку. В таких отделениях всё предусмотрено для клиента: есть даже примерочная. Если не подошёл по размеру интернет-заказ, то его можно сразу упаковать и вернуть продавцу.
8. Для разгрузки очередей в отделениях также осуществляется постоянный перевод услуг в онлайн. Например, бланк извещения на получение посылки теперь можно заполнить в интернете и распечатать. Подписать маму на любимый журнал также можно, не выходя из дома, на сайте podpiska.pochta.ru
Ну и ещё немного приятной клиентоориентированности. Теперь можно отправить настоящую почтовую открытку, выполненную в оригинальном дизайне одним из известных российских иллюстраторов прямо с сайта "Почты России". Всё же, на носу Новый год, вот и будет лишний повод порадовать родных и близких.
Я в социальных сетях:
Подписаться на обновления этого блога
ДОБАВИТЬ В ДРУЗЬЯ!