ЕМS
Наверняка многие, кто занимается собственным Интернет-магазинам сталкивался с недобросовестными курьерами.
Вот и я не избежала этой неприятной ситуации с курьером, службы, что сейчас постоянно у всех на слуху и языке - EMS.
Я не первая и не последняя, но такая ситуация со мной впервые, мой магазин еще очень молод и мы растем, учимся, учитываем все нюансы и конечно же хотим, чтобы наши любимые клиенты получали только положительные эмоции вместе с посылками. Так вот в очередной раз отправляя сумочки, в этот раз заказ был из Питера, в офисе EMS меня не предупредили о том, что КЛИЕНТ должен оплачивать перевод денег наложенным платежом. То есть процент за перевод оплаты за товар. Во-первых, помимо того, что компания берет % за страховку, таксу за отправку, получатель еще оплачивает % от наложенного платежа.
Видимо я лох должна просчитывать наперед непонятно откуда берущиеся суммы или знать устав ЕМС?
В итоге клиентка получает посылку и курьер ей называет сумму, на несколько сотен рублей больше, чем в выставленном мною счете.
Естественно она звонит мне и интересуется - как так? Дальше происходит очень неприятная ситуация, заключающаяся в долгих выяснениях с курьерами, самой компанией по горячей линии, переговорами Красноярск-Питер... с фразами от курьера "если вы не ставите в известность своих клиентов о проценте за отправку наложенного платежа, то какого хрена вы вообще этим занимаетесь?".
После этой фразы я вежливо попросила его передать трубку клиентке и предложила ей оплатить этот процент неадекватному молодому человеку, чтоб он побыстрее убрался из ее дома, принеся от себя множество извинений и сделав ей хорошее предложение на сумочку, что она уже заказала "на заказ". Мы продолжительно побеседовали, обсудили данную пренеприятнейшую ситуацию и как оказалось этот молодой (?) человек умудрился нагрубить и ей, причем не согласовав точное время доставки он названивал ей и торопил, мол у него только 5 минут и почему я должен ждать?! Вел себя абсолютно по-хамски.
Клиентка мне рассказывала и я слушала, закрыв глаза. Это просто ужасная ситуация и просто ПРОВАЛ.
Вот знаете, когда в дело вкладываешь душу, в абсолютно все, до бантика и нарисованного сердечка на упаковке, то такие ситуации, в целом не зависящие от тебя, очень ударяют по твоему профессионализму и по начинающей выстраиваться системе я-клиент, причем не просто клиент, а ДОВОЛЬНЫЙ клиент!
Нет, я не оставила эту ситуацию просто в подвешенном состоянии. Действие было завершенным. Я написала жалобу на офиц.сайте компании. Реакция удивила меня своей быстротой. Вот официальный ответ компании:
Добрый день!
Компания EMS Russian Post приносит Вам свои извинения, за не корректное
поведение нашего сотрудника.
Курьер, который осуществлял доставку Вашего отправления понесет заслуженное
наказание, в виде депримирования по итогам июля месяца.
Принести извинения от лица нашей компании получателю не удалось, так как
контактный телефон не отвечает.
С уважением,
Иванова Ольга
Руководитель отдела курьерской доставки
"EMS Почта России" -
филиала ФГУП "Почта России"
И конечно же, я переслала это письмо своей клиентке. Я очень ей благодарна за понимание и теплое отношение ко мне!
Я очень рада, что все мои девушки-клиентки очень положительные, милые и открытые :) Я всегда очень рада пообщаться с ними не только по электронной почте, по телефону и лично! И мне чрезвычайно приятно, когда я получаю отзывы о своей работе, о сумочках, о самом магазине. Спасибо вам, дорогие девочки! :)
Вот и я не избежала этой неприятной ситуации с курьером, службы, что сейчас постоянно у всех на слуху и языке - EMS.
Я не первая и не последняя, но такая ситуация со мной впервые, мой магазин еще очень молод и мы растем, учимся, учитываем все нюансы и конечно же хотим, чтобы наши любимые клиенты получали только положительные эмоции вместе с посылками. Так вот в очередной раз отправляя сумочки, в этот раз заказ был из Питера, в офисе EMS меня не предупредили о том, что КЛИЕНТ должен оплачивать перевод денег наложенным платежом. То есть процент за перевод оплаты за товар. Во-первых, помимо того, что компания берет % за страховку, таксу за отправку, получатель еще оплачивает % от наложенного платежа.
Видимо я лох должна просчитывать наперед непонятно откуда берущиеся суммы или знать устав ЕМС?
В итоге клиентка получает посылку и курьер ей называет сумму, на несколько сотен рублей больше, чем в выставленном мною счете.
Естественно она звонит мне и интересуется - как так? Дальше происходит очень неприятная ситуация, заключающаяся в долгих выяснениях с курьерами, самой компанией по горячей линии, переговорами Красноярск-Питер... с фразами от курьера "если вы не ставите в известность своих клиентов о проценте за отправку наложенного платежа, то какого хрена вы вообще этим занимаетесь?".
После этой фразы я вежливо попросила его передать трубку клиентке и предложила ей оплатить этот процент неадекватному молодому человеку, чтоб он побыстрее убрался из ее дома, принеся от себя множество извинений и сделав ей хорошее предложение на сумочку, что она уже заказала "на заказ". Мы продолжительно побеседовали, обсудили данную пренеприятнейшую ситуацию и как оказалось этот молодой (?) человек умудрился нагрубить и ей, причем не согласовав точное время доставки он названивал ей и торопил, мол у него только 5 минут и почему я должен ждать?! Вел себя абсолютно по-хамски.
Клиентка мне рассказывала и я слушала, закрыв глаза. Это просто ужасная ситуация и просто ПРОВАЛ.
Вот знаете, когда в дело вкладываешь душу, в абсолютно все, до бантика и нарисованного сердечка на упаковке, то такие ситуации, в целом не зависящие от тебя, очень ударяют по твоему профессионализму и по начинающей выстраиваться системе я-клиент, причем не просто клиент, а ДОВОЛЬНЫЙ клиент!
Нет, я не оставила эту ситуацию просто в подвешенном состоянии. Действие было завершенным. Я написала жалобу на офиц.сайте компании. Реакция удивила меня своей быстротой. Вот официальный ответ компании:
Добрый день!
Компания EMS Russian Post приносит Вам свои извинения, за не корректное
поведение нашего сотрудника.
Курьер, который осуществлял доставку Вашего отправления понесет заслуженное
наказание, в виде депримирования по итогам июля месяца.
Принести извинения от лица нашей компании получателю не удалось, так как
контактный телефон не отвечает.
С уважением,
Иванова Ольга
Руководитель отдела курьерской доставки
"EMS Почта России" -
филиала ФГУП "Почта России"
И конечно же, я переслала это письмо своей клиентке. Я очень ей благодарна за понимание и теплое отношение ко мне!
Я очень рада, что все мои девушки-клиентки очень положительные, милые и открытые :) Я всегда очень рада пообщаться с ними не только по электронной почте, по телефону и лично! И мне чрезвычайно приятно, когда я получаю отзывы о своей работе, о сумочках, о самом магазине. Спасибо вам, дорогие девочки! :)