Отзыв о книге Максима Недякина «Искренний сервис»
Про сервис говорят и пишут много. Чем зацепила книга «Искренний сервис»? Во-первых, названием: «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит». Во-вторых, было интересно узнать «что есть настоящий сервис» в понимании российского бизнесмена.
Вывод после прочтения
Книга читается быстро и легко: текст хорошо структурирован, «воды» практически нет, много примеров (положительных и отрицательных) из собственного профессионального опыта, а также опыта международных гостиничных сетей «Ritz-Carlton», «Marriott», авиакомпаний «Аэрофлот», «Air Astana», сотового оператора «Azercell», розничных сетей магазинов «Auchan», «Walmart», компании «Microsoft».
Главные мысли
«Стандарты - это не сервис. Настоящий сервис - то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны делать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!»
«Проведите аудит своих правил и стандартов. Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения».
«Создавайте систему ценностей, а не правил. Постарайтесь сделать все, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников».
«Помогите сотрудникам подружиться».
«Сколь бы внушительна не была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю».
«Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды».
«Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример - отличный мотиватор».
«Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими».
«У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников».
«Клиент прав не всегда!»
В конце добавлю от себя: прежде чем в очередной раз сказать «Нет, это нам не подходит», попробуйте.
Вывод после прочтения
Книга читается быстро и легко: текст хорошо структурирован, «воды» практически нет, много примеров (положительных и отрицательных) из собственного профессионального опыта, а также опыта международных гостиничных сетей «Ritz-Carlton», «Marriott», авиакомпаний «Аэрофлот», «Air Astana», сотового оператора «Azercell», розничных сетей магазинов «Auchan», «Walmart», компании «Microsoft».
Главные мысли
«Стандарты - это не сервис. Настоящий сервис - то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны делать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!»
«Проведите аудит своих правил и стандартов. Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения».
«Создавайте систему ценностей, а не правил. Постарайтесь сделать все, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников».
«Помогите сотрудникам подружиться».
«Сколь бы внушительна не была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю».
«Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды».
«Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример - отличный мотиватор».
«Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими».
«У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников».
«Клиент прав не всегда!»
В конце добавлю от себя: прежде чем в очередной раз сказать «Нет, это нам не подходит», попробуйте.