Шахматы с клиентом. Диалог.
Хочется сказать несколько слов о процессе заключения сделки.
Может то, что я напишу и так всем ясно (и это хорошо!), но практика показывает, что у нас в России «продажники» просто не понимают суть процесса переговоров с клиентом. Как-то очень крепко сидит у нас в сознании стереотип, заставляющий воспринимать ситуацию продажи, как единовременный натиск продавца. Засыпай потенциального клиента ворохом доводов в пользу заключения сделки и -- готово.
На мой взгляд, заключение сделки (в какой бы форме он не проходил ) - переговорный процесс. В котором стороны, имеющие каждая собственный интерес ищут точки соприкосновения. Для удовлетворения их нужд и потребностей.
Конечно, это не касается ситуации, когда речь идет о простом оформлении уже готового заказа. Это не требует усилий продавца.
У нас есть две стороны, мы играем черными, ведь первый ход зачастую делает клиент.
Вы получили запрос. Что это было -- звонок, письмо, факс -- не важно.
Очень часто ответом на запрос является сообщение о стоимости товара, сроках поставки, скидках, акциях и т.п.
Информация о скидках и акциях очень часто «забивается» в шаблон письма и рассылается каждому приславшему письмо клиенту. Может это и оправдано с одной стороны, но мне так не кажется.
Вот почему.
Запрос клиента в большинстве случаев содержит ясную информацию о насущной потребности клиента.
Он хочет получить от Вас сведения, которые помогут ему сделать следующий шаг. Вперед, к заключению сделки с Вами или назад - к обращению в другую фирму.
Ответным шагом на первый шаг клиента должна быть, естественно, благодарность за его запрос.
Это дает Вам небольшой плюс в эмоциональном восприятии Ваших дальнейших действий клиентом.
Вместе с благодарностью Вы должны дать ему ровно ту информацию, которую он у Вас запрашивает.
Ведь, если Вы, скажем, боясь потерять этот вроде как крупный заказ, завалите его еще обещаниями скидок, то клиент, конечно, будет торговаться. Раз предлагают сейчас скидки, значит есть куда уступать в дальнейшем. Так же Вы потеряете инициативу в Вашей партии с ним, сделав сразу не один, а два хода.
Итак, Вы поблагодарили клиента за обращение, ответили на его вопрос.
Почему?
Потому что, первым же первым действием должно быть создание личной карточки этого клиента.
Для этого нужно сначала взять контакты. Тем более, это сейчас довольно просто. Обращающиеся к Вам люди очень часто представляются сами. Называют организацию, в которой они трудятся. В подписях к письму указывают свои телефонные номера и адреса электронной почты. Ну а если этого нет, то совсем не трудно попросить звонящего клиента представиться и оставить телефонный номер и адрес почты. Эту просьбу легко обосновать. Вы ведь собираетесь проанализировать предоставленную им информацию и выслать предложение. Телефон нужен что бы потом - перезвонить и выяснить возможные вопросы.
У нас получается следующая схема.
Клиент задал вопрос и получил ответ. Нужно понимать, что им руководила какая-то потребность. Хорошо бы так же в процессе разговора мягко поинтересоваться что ему нужно в целом. Теперь он должен сделать выбор. Либо продолжить диалог с Вами либо нет.
Второй вариант нам не страшен. Если он не обратится к нам в ближайшее время снова, мы сами обратимся к нему.
А вот, если он обратится к нам, то, очень возможно -- будет атаковать.
Может то, что я напишу и так всем ясно (и это хорошо!), но практика показывает, что у нас в России «продажники» просто не понимают суть процесса переговоров с клиентом. Как-то очень крепко сидит у нас в сознании стереотип, заставляющий воспринимать ситуацию продажи, как единовременный натиск продавца. Засыпай потенциального клиента ворохом доводов в пользу заключения сделки и -- готово.
На мой взгляд, заключение сделки (в какой бы форме он не проходил ) - переговорный процесс. В котором стороны, имеющие каждая собственный интерес ищут точки соприкосновения. Для удовлетворения их нужд и потребностей.
Конечно, это не касается ситуации, когда речь идет о простом оформлении уже готового заказа. Это не требует усилий продавца.
У нас есть две стороны, мы играем черными, ведь первый ход зачастую делает клиент.
Вы получили запрос. Что это было -- звонок, письмо, факс -- не важно.
Очень часто ответом на запрос является сообщение о стоимости товара, сроках поставки, скидках, акциях и т.п.
Информация о скидках и акциях очень часто «забивается» в шаблон письма и рассылается каждому приславшему письмо клиенту. Может это и оправдано с одной стороны, но мне так не кажется.
Вот почему.
Запрос клиента в большинстве случаев содержит ясную информацию о насущной потребности клиента.
Он хочет получить от Вас сведения, которые помогут ему сделать следующий шаг. Вперед, к заключению сделки с Вами или назад - к обращению в другую фирму.
Ответным шагом на первый шаг клиента должна быть, естественно, благодарность за его запрос.
Это дает Вам небольшой плюс в эмоциональном восприятии Ваших дальнейших действий клиентом.
Вместе с благодарностью Вы должны дать ему ровно ту информацию, которую он у Вас запрашивает.
Ведь, если Вы, скажем, боясь потерять этот вроде как крупный заказ, завалите его еще обещаниями скидок, то клиент, конечно, будет торговаться. Раз предлагают сейчас скидки, значит есть куда уступать в дальнейшем. Так же Вы потеряете инициативу в Вашей партии с ним, сделав сразу не один, а два хода.
Итак, Вы поблагодарили клиента за обращение, ответили на его вопрос.
- Все равно, в 50% случаев это проигрыш с Вашей стороны.
Почему?
Потому что, первым же первым действием должно быть создание личной карточки этого клиента.
Для этого нужно сначала взять контакты. Тем более, это сейчас довольно просто. Обращающиеся к Вам люди очень часто представляются сами. Называют организацию, в которой они трудятся. В подписях к письму указывают свои телефонные номера и адреса электронной почты. Ну а если этого нет, то совсем не трудно попросить звонящего клиента представиться и оставить телефонный номер и адрес почты. Эту просьбу легко обосновать. Вы ведь собираетесь проанализировать предоставленную им информацию и выслать предложение. Телефон нужен что бы потом - перезвонить и выяснить возможные вопросы.
У нас получается следующая схема.
- Взять контакты.
- Поблагодарить за обращение.
- Ответить на запрос.
- Завести карточку клиента
Клиент задал вопрос и получил ответ. Нужно понимать, что им руководила какая-то потребность. Хорошо бы так же в процессе разговора мягко поинтересоваться что ему нужно в целом. Теперь он должен сделать выбор. Либо продолжить диалог с Вами либо нет.
Второй вариант нам не страшен. Если он не обратится к нам в ближайшее время снова, мы сами обратимся к нему.
А вот, если он обратится к нам, то, очень возможно -- будет атаковать.