Что нельзя делать продавцу, чтобы не завалить сделку
Бывало так, что почти купивший клиент разворачивается и уходит? Говорит: "спасибо", - и уходит? Или находит какую-то деталь, цепляется за нее, говорит, что все годится но только не это - и уходит? И вы сидите в недоумении. Как же так, все шло как по маслу и на тебе.
Хотите узнать, что произошло?
Есть две самостоятельных причины, каждая из которых может убить сделку.
1. Предложено не то, что ему нужно.
2. Совершено насилие над волей.
Начнем с конца.
Нельзя насиловать волю потенциального покупателя. Нельзя напрямую побуждать к действию. Все фразы, что содержат "советую вам", "покупайте прямо сейчас", "рекомендую" и т.д. - выжечь каленым железом. Нельзя говорить покупателям то и так, как построены фразы из этого абзаца. Нельзя говорить ему: "делай так" или "не делай так"!
Любое действие рождает противодействие. Вы насильно засовываете клиенту в рот товар, который как вам кажется ему подходит. Будь вы на его месте, вы бы покорно глотали? Само собой, он будет плеваться изо всех сил. И сбежит, как только найдет повод.
А теперь к началу.
Если клиент не говорит сразу чего хочет, неплохо бы узнать - а чего ему надо? Причем составить представление о его Нужде в двух плоскостях - собственно о Нужде и о детализированных Желаниях, связанных с ней. Объяснять зачем именно так сейчас не буду, это отдельная тема. Этот этап (по моим ощущениям) пропускают 90% продавцов в рознице. Сколько в B2В не знаю, но думаю тоже много.
Будете ли вы покупать то, в чем не нуждаетесь? Вряд ли. Клиенты тоже не будут.
Выяснить в чем именно нуждается клиент просто:
1. Подойти к клиенту, посмотреть на что он смотрит и сказать пару общих фраз.
2. Спросить почему он смотрел на то, что смотрел?
3. Уточнить для чего ему нужно то, на что он смотрел?
4. Рассказать какие качества этого (или другого) Продукта утолят его Желания и Нужду на отвлеченном примере или продемонстрировав.
5. Убедиться в том, что он это понимает и согласен.
6. Предложить оформить покупку
Для совершения идеальной продажи достаточно узнать Нужду пришедшего, уточнить его Желания, предложить ему Ценность, предложить Обмен, рассказать почему ему выгодно произвести его прямо сейчас. И никаких "советую вам" и "вам будет полезно". Если вы правильно сделали эти шаги, клиент совершит обмен и будет благодарен.
Вот сегодня я ходил в Нокию посмотреть себе новый телефон и ничего не купил, хотя хотел. Потому что а) продавец стал мне рассказывать про технические характеристики, которые мне совершенно побую и б) у меня не было возможности попробовать работу телефона с соц сетями, жж и почтой. Потому что в телефонах нет симок, а в магазине вайфая. А искал я тот телефон, чтоб удобно читать, писать и комментить в ЖЖ, работать с почтой и CRM. До всяких амолед дисплеев и прочего мне дела нет.
Чтобы продать мне их флагманскую трубку продавцу нужно было всего-то узнать чего я хочу от телефона и показать как я это могу сделать. А не трындеть про их супер акцию.
PS. Гуру советуют принуждать к действию и везде писать "покупайте прямо сейчас". Мне кажется, этот прием серьезно поизносился и плохо работает. Давайте проведем опрос?
Poll Опрос про побуждение к действию
Вы все же хотите использовать этот прием? Тогда хотя бы дополните его объяснением почему нужно купить прямо сейчас.