Опыт Самары по связям с общественностью
В прошлом посте я написал о том, как должна работать пресс-служба. Точнее пояснил, что в ее структуре зачастую забывают важное подразделение, - службу по связям с общественностью. То есть пресс-секретари через СМИ спускают официальное мнение, отделы по приему обращений граждан переваривают поток официальных жалоб... а вот двунаправленной системы, которая бы работала к общей выгоде нет. На такие вещи у нас принято обычно отвечать: "А... теоретик... А ты пойди и сделай!"
Так вот: в Самаре - делают. На самом деле, в Самаре эту тему начал после избрания Глава города - Дмитрий Азаров. Честно скажу, не знаю, что его на это вдохновило. Но он не только завел блог в ЖЖ, и аккаунт в твиттере - он начал пытаться через них собирать не только, и не столько жалобы - сколько рацпредложения и идеи. Твиттеры сейчас есть у всех руководителей подразделений Администрации, в любой можно написать, и обязательно ответят. Это само по себе очень круто (вы не представляете сколько скепсиса было у жителей по этому поводу на первых порах!). Но Азаров пошел дальше, и поручил создать структуру, которую назвали "Виртуальным правительством Самары". Естественно, это никакое не правительство, и, чего уж тут греха таить - с названием вышло плохо: слишком пафосно. Зато суть очень здравая: была создана площадка, используя которую те, кто активно пишет в ЖЖ или твиттер предложения, по решению городских проблем, смогли говорить непосредственно с Главой города и руководителями департаментов.
Например, на ВПС был поднят вопрос о бродячих собаках, которые в буквальном смысле терроризировали весь город. Инициативные товарищи вынесли на обсуждение опыт других городов и регионов, цифрами доказали, что то - как построен отлов в Самаре к результатам не приведет, и предложили как исправить ситуацию. Через полгода после этого ситуация начала меняться - на улицах Самары стали появляться кошки, которых до этого в городе не было - их убивали стаи собак. Началась системная работа по отлову, замене мусорных контейнеров, штрафам автостоянок и строек, разводящих стаи и пр. Естественно, эффект не был мгновенным. Естественно, там и сейчас куча проблем остается. Но впервые лет за десять в этой теме наметился прогресс.
Или граффити и расклейка объявлений - в Самаре это просто ужас какой-то. Вопрос был вынесен на обсуждение, и по результатам началась работа. Покрыли экспериментальными составами препятствующими нанесению надписей, здание, проверили как работает... Провели работу по закрашиванию вандального граффити на подпорной стенке набережной граффити санкционированным. Возбудили полицию, которая таки задержала одного особо активного деятеля. Провели инвентаризацию остановок, чтобы изменить балансадержателя и сделать новые правила по их содержанию. Опять же - граффити в городе остается тьма, и объявления тоже висят где попало. Кучи чудил стебутся, что мол мэрия пиарится (им то надо чтобы завтра сразу в миг все стало круто) - и даже пишут письма в прокуратуру, за то что мэрия вандальные граффити закрасила цивилизованными (за это мэрию обвинили в вандализме). Но то, что впервые за десятилетия вопросом внешнего вида города занялись - остается фактом.
Это уже не говоря о всяких делах типа: "Там дом, в нем школа - у нее вот-вот отвалится балкон". На следующий день этот балкон обследовали на предмет, как его починить. Не говоря уже об открытых люках, и прочих ямках на дорогах. Администрация города, не дожидаясь РосЯм и прочих чудес, создала геопортал http://map.samadm.ru/ на котором все проблемы можно отмечать, и контролировать их исправление. Причем и жалобы и результаты видно всем - это еще один очень умный принцип. Многие думают, что что-то исправить в городе - это раз плюнуть. Поэтому важно показать объемы и характер работы, которую каждый день ведут специалисты мэрии. Поэтому Глава города на встрече ВПС вполне честно рассказал и о проблеме строительства храма на Воронежских озерах, о том, как он не дал церкви оттяпать забором зону отдыха.. и как ему и что за это сказали в епархии.
Это одна из тем - показать как именно работает муниципалитет, пригласить реализовать конкретные предложения, и дать возможность лично пощупать все проблемы, возникающие при этой реализации. Так вот - опыт положительный. Есть конечно целая толпа гнусящих (кто за деньги, кто за интерес) на тему того, что мэрия все делает не искренно, а чтобы попиариться. Но тем не менее на лицо изменения и результаты. А я думаю, что пиариться на результатах - это богоугодное дело.
Но это то - что делается на глобальном уровне связей с общественностью. А что делается "в полевых условиях"?.. Делается нормальный краудсорсинг. В этом деле очень преуспел Департамент транспорта, вероятно потому, что я там стал заводилой по этой теме (сам себя не похвалишь...) :) За последнее время большое число работ, не специфичных для Департамента, выполняется волонтерами на самом передовом уровне. В результате те объекты городской жизни, которые раньше испытывали огромный дефицит внимания к деталям, сейчас начинают удивлять своей проработанностью и целостностью.
Первым и самым спорным делом был выбор эмблемы транспортной системы. Были разные варианты, были голосования в интернете. Была потом доработка полученного результата специалистами. Но тем не менее в Самаре есть эмблема транспортной системы.
Она кому-то нравится, кому-то не нравится... Но тем не менее - Самара единственный город в России, где есть общая эмблема именно транспортной системы, а не отдельного транспортного предприятия. Первыми быть всегда трудно. Эмблема сложная, но уже начинает обретать свою жизнь. Вот, например как она была стилизована студией Estiva для приложения "Прибывалка 63", информирующего владельцев смартфонов о времени прибытия транспорта на остановки в Самаре:
Другая огромная, просто фантастическая по объему работа, выполненная волонтером - это новые карты для салонов городского транспорта Самары.
На русском: http://tosamara.ru/upload/iblock/c41/c412cf06dae57f2e552a2c5e3c414522.pdf
На английском: http://tosamara.ru/upload/iblock/5dd/5dd5720880fdc7dfca7a2cb9261e9e74.pdf
Общий раздел на сайте: http://tosamara.ru/spravka/karty_i_shemy/
Эти схемы уже печатаются для салонов трамваев, троллейбусов, автобусов и метрополитена. Их напечатали самые тиражные газеты города, на полный разворот. И сейчас это, определенно, лучшие схемы городского пассажирского транспорта в России. Зримое доказательство того, что работы выполненные по краудсорсингу могут быть великолепного качества. Другой вопрос, что для этого надо позволить волонтерам нормально работать, и нормально делать то, что они сочтут правильным.
А вот еще более свежий пример, в Самаре уходят в прошлое знакомые всем отрывные проездные билеты. Им на замену приходят транспортные карты. И встал вопрос о том, чтобы дизайн этих карт был не банальным, а таким, чтобы выделить Самару среди всех городов. Нужен был опять лучший в России дизайн.
Были собраны разные предложения, и в итоге открытого обсуждения победил вариант Виталия Политова - стилизация новой транспортной карты, под привычный билетик. Так что жители Самары могут не тосковать по старым "счастливым" билетам - для них будут выпущены счастливые билеты, в новой форме.
Надо отметить, что тут присутствует один элемент, который не поймут иногородние. Слово "сезонка" - это лингвистическая особенность самарского диалекта. Более того, это слово в смысле "проездной на городской транспорт" используется только в Самаре. В соседнем Новокуйбышевске, или Тольятти такого феномена нет. И тут опять сработала работа с людьми - самарцам нравится это слово, местная особенность... и Администрации города совершенно не жалко его сохранить. Забота о мелочах, если мы работаем по краудсорсингу - это вещь получающаяся сама собой. Я не знаю более эффективного способа реализовать "заботу о мелочах" на практике.
На обороте карточки будет место куда можно вписать свой телефон, чтобы нашедший случайно забытую карту смог бы ее вернуть. Я не верю, что кто-то станет возвращать сейчас электронный кошелек, которым служит карта. Я думаю вы тоже не верите :) Но это просто мило, это просто напоминание людям, что это можно было бы сделать.
Это не очень понимают во власти сейчас, но когда забота о людях проявляется в таких мелочах, то люди начинают лучше относиться ко всему, что их окружает. Чувствовать заботу - приятно. И привлечение волонтеров к поиску оптимальных решений в развитии городской среды и городских проектов - это действенный способ заботиться о лучшем и мелочах уже сейчас.
Кстати, на эту заботу и внимание реагируют не только граждане, но и достаточно костные структуры, такие как МПы. Например, когда были сделаны новые карты для салонов - транспортные предприятия восприняли это без энтузиазма. А через некоторое время дали замечания, мы их учли, им стал интересней результат - они дали еще замечания. В итоге карты будут нравиться и предприятиям и гражданам. Или вот желтые контрастные маршрутоуказатели...
...еще одна тема, в которой мы посоветовались со специалистами, которую вынесли на обсуждение людей. ТТУ сперва упиралось, и совсем не хотело это делать. Они даже нашли отмененный покрытый пылью ГОСТ о том, что так делать нельзя. Пришлось доказать, что можно. Попробовали, сделали, получили благодарности от граждан. В результате когда потребовалось менять следующие маршрутоуказатели, выпускать их для 20 маршрута, ТТУ само сделало их шрифтами PT Sans Caption на желтом фоне. А ведь еще недавно там рисовали их по трафарету масленой краской...
Поэтому, когда я говорю, что связи с общественностью - это очень важно и полезно всем, я знаю о чем говорю. Самара имеет передовой для России опыт по этой теме, и мы будем и дальше стараться его развивать. И мы будем очень рады, если другие города последуют примеру Самары. Пишите вопросы, обращайтесь к Дмитрию Игоревичу Азарову, обращайтесь в мэрию - все всё расскажут. Потому что об этом всем говорить легко и приятно :)
Так вот: в Самаре - делают. На самом деле, в Самаре эту тему начал после избрания Глава города - Дмитрий Азаров. Честно скажу, не знаю, что его на это вдохновило. Но он не только завел блог в ЖЖ, и аккаунт в твиттере - он начал пытаться через них собирать не только, и не столько жалобы - сколько рацпредложения и идеи. Твиттеры сейчас есть у всех руководителей подразделений Администрации, в любой можно написать, и обязательно ответят. Это само по себе очень круто (вы не представляете сколько скепсиса было у жителей по этому поводу на первых порах!). Но Азаров пошел дальше, и поручил создать структуру, которую назвали "Виртуальным правительством Самары". Естественно, это никакое не правительство, и, чего уж тут греха таить - с названием вышло плохо: слишком пафосно. Зато суть очень здравая: была создана площадка, используя которую те, кто активно пишет в ЖЖ или твиттер предложения, по решению городских проблем, смогли говорить непосредственно с Главой города и руководителями департаментов.
Например, на ВПС был поднят вопрос о бродячих собаках, которые в буквальном смысле терроризировали весь город. Инициативные товарищи вынесли на обсуждение опыт других городов и регионов, цифрами доказали, что то - как построен отлов в Самаре к результатам не приведет, и предложили как исправить ситуацию. Через полгода после этого ситуация начала меняться - на улицах Самары стали появляться кошки, которых до этого в городе не было - их убивали стаи собак. Началась системная работа по отлову, замене мусорных контейнеров, штрафам автостоянок и строек, разводящих стаи и пр. Естественно, эффект не был мгновенным. Естественно, там и сейчас куча проблем остается. Но впервые лет за десять в этой теме наметился прогресс.
Или граффити и расклейка объявлений - в Самаре это просто ужас какой-то. Вопрос был вынесен на обсуждение, и по результатам началась работа. Покрыли экспериментальными составами препятствующими нанесению надписей, здание, проверили как работает... Провели работу по закрашиванию вандального граффити на подпорной стенке набережной граффити санкционированным. Возбудили полицию, которая таки задержала одного особо активного деятеля. Провели инвентаризацию остановок, чтобы изменить балансадержателя и сделать новые правила по их содержанию. Опять же - граффити в городе остается тьма, и объявления тоже висят где попало. Кучи чудил стебутся, что мол мэрия пиарится (им то надо чтобы завтра сразу в миг все стало круто) - и даже пишут письма в прокуратуру, за то что мэрия вандальные граффити закрасила цивилизованными (за это мэрию обвинили в вандализме). Но то, что впервые за десятилетия вопросом внешнего вида города занялись - остается фактом.
Это уже не говоря о всяких делах типа: "Там дом, в нем школа - у нее вот-вот отвалится балкон". На следующий день этот балкон обследовали на предмет, как его починить. Не говоря уже об открытых люках, и прочих ямках на дорогах. Администрация города, не дожидаясь РосЯм и прочих чудес, создала геопортал http://map.samadm.ru/ на котором все проблемы можно отмечать, и контролировать их исправление. Причем и жалобы и результаты видно всем - это еще один очень умный принцип. Многие думают, что что-то исправить в городе - это раз плюнуть. Поэтому важно показать объемы и характер работы, которую каждый день ведут специалисты мэрии. Поэтому Глава города на встрече ВПС вполне честно рассказал и о проблеме строительства храма на Воронежских озерах, о том, как он не дал церкви оттяпать забором зону отдыха.. и как ему и что за это сказали в епархии.
Это одна из тем - показать как именно работает муниципалитет, пригласить реализовать конкретные предложения, и дать возможность лично пощупать все проблемы, возникающие при этой реализации. Так вот - опыт положительный. Есть конечно целая толпа гнусящих (кто за деньги, кто за интерес) на тему того, что мэрия все делает не искренно, а чтобы попиариться. Но тем не менее на лицо изменения и результаты. А я думаю, что пиариться на результатах - это богоугодное дело.
Но это то - что делается на глобальном уровне связей с общественностью. А что делается "в полевых условиях"?.. Делается нормальный краудсорсинг. В этом деле очень преуспел Департамент транспорта, вероятно потому, что я там стал заводилой по этой теме (сам себя не похвалишь...) :) За последнее время большое число работ, не специфичных для Департамента, выполняется волонтерами на самом передовом уровне. В результате те объекты городской жизни, которые раньше испытывали огромный дефицит внимания к деталям, сейчас начинают удивлять своей проработанностью и целостностью.
Первым и самым спорным делом был выбор эмблемы транспортной системы. Были разные варианты, были голосования в интернете. Была потом доработка полученного результата специалистами. Но тем не менее в Самаре есть эмблема транспортной системы.
Она кому-то нравится, кому-то не нравится... Но тем не менее - Самара единственный город в России, где есть общая эмблема именно транспортной системы, а не отдельного транспортного предприятия. Первыми быть всегда трудно. Эмблема сложная, но уже начинает обретать свою жизнь. Вот, например как она была стилизована студией Estiva для приложения "Прибывалка 63", информирующего владельцев смартфонов о времени прибытия транспорта на остановки в Самаре:
Другая огромная, просто фантастическая по объему работа, выполненная волонтером - это новые карты для салонов городского транспорта Самары.
На русском: http://tosamara.ru/upload/iblock/c41/c412cf06dae57f2e552a2c5e3c414522.pdf
На английском: http://tosamara.ru/upload/iblock/5dd/5dd5720880fdc7dfca7a2cb9261e9e74.pdf
Общий раздел на сайте: http://tosamara.ru/spravka/karty_i_shemy/
Эти схемы уже печатаются для салонов трамваев, троллейбусов, автобусов и метрополитена. Их напечатали самые тиражные газеты города, на полный разворот. И сейчас это, определенно, лучшие схемы городского пассажирского транспорта в России. Зримое доказательство того, что работы выполненные по краудсорсингу могут быть великолепного качества. Другой вопрос, что для этого надо позволить волонтерам нормально работать, и нормально делать то, что они сочтут правильным.
А вот еще более свежий пример, в Самаре уходят в прошлое знакомые всем отрывные проездные билеты. Им на замену приходят транспортные карты. И встал вопрос о том, чтобы дизайн этих карт был не банальным, а таким, чтобы выделить Самару среди всех городов. Нужен был опять лучший в России дизайн.
Были собраны разные предложения, и в итоге открытого обсуждения победил вариант Виталия Политова - стилизация новой транспортной карты, под привычный билетик. Так что жители Самары могут не тосковать по старым "счастливым" билетам - для них будут выпущены счастливые билеты, в новой форме.
Надо отметить, что тут присутствует один элемент, который не поймут иногородние. Слово "сезонка" - это лингвистическая особенность самарского диалекта. Более того, это слово в смысле "проездной на городской транспорт" используется только в Самаре. В соседнем Новокуйбышевске, или Тольятти такого феномена нет. И тут опять сработала работа с людьми - самарцам нравится это слово, местная особенность... и Администрации города совершенно не жалко его сохранить. Забота о мелочах, если мы работаем по краудсорсингу - это вещь получающаяся сама собой. Я не знаю более эффективного способа реализовать "заботу о мелочах" на практике.
На обороте карточки будет место куда можно вписать свой телефон, чтобы нашедший случайно забытую карту смог бы ее вернуть. Я не верю, что кто-то станет возвращать сейчас электронный кошелек, которым служит карта. Я думаю вы тоже не верите :) Но это просто мило, это просто напоминание людям, что это можно было бы сделать.
Это не очень понимают во власти сейчас, но когда забота о людях проявляется в таких мелочах, то люди начинают лучше относиться ко всему, что их окружает. Чувствовать заботу - приятно. И привлечение волонтеров к поиску оптимальных решений в развитии городской среды и городских проектов - это действенный способ заботиться о лучшем и мелочах уже сейчас.
Кстати, на эту заботу и внимание реагируют не только граждане, но и достаточно костные структуры, такие как МПы. Например, когда были сделаны новые карты для салонов - транспортные предприятия восприняли это без энтузиазма. А через некоторое время дали замечания, мы их учли, им стал интересней результат - они дали еще замечания. В итоге карты будут нравиться и предприятиям и гражданам. Или вот желтые контрастные маршрутоуказатели...
...еще одна тема, в которой мы посоветовались со специалистами, которую вынесли на обсуждение людей. ТТУ сперва упиралось, и совсем не хотело это делать. Они даже нашли отмененный покрытый пылью ГОСТ о том, что так делать нельзя. Пришлось доказать, что можно. Попробовали, сделали, получили благодарности от граждан. В результате когда потребовалось менять следующие маршрутоуказатели, выпускать их для 20 маршрута, ТТУ само сделало их шрифтами PT Sans Caption на желтом фоне. А ведь еще недавно там рисовали их по трафарету масленой краской...
Поэтому, когда я говорю, что связи с общественностью - это очень важно и полезно всем, я знаю о чем говорю. Самара имеет передовой для России опыт по этой теме, и мы будем и дальше стараться его развивать. И мы будем очень рады, если другие города последуют примеру Самары. Пишите вопросы, обращайтесь к Дмитрию Игоревичу Азарову, обращайтесь в мэрию - все всё расскажут. Потому что об этом всем говорить легко и приятно :)