Юзабилити на транспорте
Во всех департаментах муниципалитета, занятых работой с населением... а значит практически во всех, не дурно бы иметь штатную единицу социолога/психолога. Причем не только для обработки жалоб граждан (о чем я писал в прошлом посте) - они остро необходимы в повседневной работе. Просто об этом мало кто догадывается.
Тут я уже говорил, что проблемы делятся на технические, организационные и политические. Сообразно уровню проблем необходимо искать и их решение. И если для политических решений в Департаменте должен быть руководитель и его первый зам, для решений технический - отдел, ну например пассажирских перевозок (я все о любимых мной Дептрансах пишу), то для решений организационных, и от части технических, очень сильно полезны были бы люди с образованием социолога и психолога. Разберем этот вопрос на примерах.
Например перекресток... в ожидании зеленого сигнала светофора жители крупных городов проводят суммарно в среднем примерно полгода своей жизни. Я думаю все замечали, что люди ждут зеленый сигнал определенное время, но если он так и не загорается, то они переходят дорогу на красный. Эта же особенность существует и для автомобилистов - если красный свет горит определенное время, они начинают думать, что светофор сломан и едут на красный не взирая на здравый смысл, говорящий что светофоры не так уж часто ломаются. Это время разное для водителей и пешеходов, но оно в среднем одинаковое для каждой из групп. Поэтому при проектировании переходов его надо учитывать - при превышении порога времени ожидания надо ставить табло обратного отсчета. То есть тут технические решения должны вытекать из психологии человека.
По хорошему к работе психолога надо отнести вопрос о том, как, где и какую информацию размещать в салоне транспорта, чтобы она воспринималась наилучшим образом различными группами населения. Известен факт о том, что замена табличек "Выхода нет" на "Выход рядом" в метро Лондона способствовала значительному снижению числа самоубийств и уровня депрессии у городского населения. По сути такие же "психологически-лингвистические мины" встречаются во всех сферах городской жизни на каждом шагу, и "разминировать" их могли бы специалисты Администрации города.
На Западе социология и психология являются науками почетными и уважаемыми - не то что у нас. Например там регулярно проводятся исследования в сфере транспорта. Анкетный опрос сотрудников пражских предприятий показал, что выбор автомобиля для поездку на работу вместо общественного транспорта продиктован некоторыми причинами, которые можно разделить по значимости. И если по значимости "наличие сидячего места" заняло лишь 12-16 места, то "желание избежать толпы в городском транспорте" - 7-8 место. Следовательно, удобно стоять важнее необходимости сидеть.
В качестве важнейшего критерия удобства стояния рассматривают нормативную площадь пола на одного стоящего пассажира. Он должен быть не менее 0,25м2 (т. е. 4 человека на квадратный метр пола). Иначе возрастает утомление от поездки - так называемая транспортная усталость. Продолжительность стоячей езды, учитывая её утомительность, не должна превышать 10 минут у безрельсовом и 15 минут в рельсовом транспортном средстве, иначе у человека начинает накапливаться утомление, которое затем снизит производительность его труда.
Любопытны наблюдения немецких специалистов, которые оценивали от чего меняется время посадки и высадки пассажиров на остановках (а это время сильно влияет на скорость поездки). Время, требуемое одному пассажиру для входа в салон транспортного средства в среднем варируется от 0,9 до 1,2 секунды на транспортных средствах со ступеньками и около 0,6 секунды на транспортных средствах, где уровень пола равен уровню посадочной площадки. Минимальная ширина просвета одностворчатой двери с учетом ширины плеч не может быть меньше 785 мм, двухстворчатой - 1370 мм. Если двустворчатая дверь - то одновременная посадка или высадка двух пассажиров невозможна, хотя посадка двух потоков происходит в "шахматном порядке" и занимает на 17% меньше времени, чем при посадке через одностворчатые двери. При заказе подвижного состава для скоростных линий трамвай это важно учитывать.
Я думаю вы слышали о заказе фирмы-производителя лифтов, которая попросила психологов разработать средства, которые помогли бы сократить негативные эмоции от долгой поездки в лифте и долгого ожидания лифта. Психологи нашли простое и экономное решение - повесить в лифте и зоне его ожидания зеркала. Люди, занимаясь своей внешностью, психологически стали считать что ждут лифт меньше времени и что едет он быстрее - хотя на самом деле ничего не изменилось.
У нас совершенно недооценивают значение внутреннего вида салона транспорта. Например уюта, который можно создать обычными занавесками на окна или приятной для глаза окраской внутреннего интерьера салона. Когда ТТУ окрашивает салон то думает только о том, чтобы в нем не было видно пыль и грязь при длительном отсутствии уборки. Мало кто думает, что глазу приятны естественные бежевые и зеленоватые тона. Что такой салон будет повышать настроение и снижать раздражение людей. Известно, что мягкие пастельные тона расслабляют, повышают уютность, скрадывают долгую поездку. Вот вам для примера "лучший вагон" самарского ТТУ, прошедший КВР специально для того чтобы нравится людям. Мы видим обычный белый потолок, а стоило бы добавить немного оранжевой или красной краски, и салон бы воспринимался как более уютный (это уже не говоря о цвете пола).
Да, я конечно понимаю, что важнее чтобы в этом салоне работало отопление. Но насколько важнее? Например за что надо браться в первую очередь - за отопление, или за мягкие сидения? Вот так, например, дорабатывают стандартные татровские сидения в Брно. Не знаю как у вас, а у меня лично вызывает радость, если в метро удается сесть в вагон старенького "Ежа" с мягкими диванами, которые гораздо милее моему сердцу, чем современные жесткие сидушки. Если мы повысим настроение людям, которые каждый день едут в трамваях, то для Самары, фактически мы повысим настроение всему городу!
Известно, что чем выше цветовая температура, тем холоднее цвет. У ламп накаливания она составляет 2700-3000 К, свет у них всегда теплый. А у галогенных и люминесцентных ламп цветовая температура колеблется от 2700 до 6000 К. Это значит, что свет у них может быть как теплым, так и холодным. Лучше всего расслабляет свет, приближенный к оттенку пламени. Поэтому для зоны отдыха лучше использовать обычные лампы накаливания. Для работы, напротив, нужен холодный свет, он поможет сконцентрироваться. Как это влияет на город? На дорогах в фонарных столбах лучше использовать светодиоды, дающие яркий холодный свет. А вот в зоне отдыха - на той же набережной - энергосберегающие лампы не нужны, нужны лампы накаливания.
В салонах транспорта сейчас лампы накаливания меняют на светодиодные линии, с ярким холодным светом - это будет способствовать снижению уюта в салоне, и внутреннему ощущению более длинной поездки. С другой стороны не яркое освещение, темные помещения, пугают и вгоняют в депрессию - поэтому важно чтобы в салон транспорта был хорошо освещен. Так же полезно освещать в ночи остановочные павильоны. Отсюда и еще один вывод - если действующая власть хочет улучшить свои результаты на выборах, то стоит перед днем голосования за неделю включить всю праздничную иллюминацию и гирлянды. Это повысит у людей чувство удовлетворенности жизнью, а значит укрепит электоральную базу действующей власти.
Психолог и социолог в сотрудничестве со специалистами по связям с общественностью должны вычитывать готовящиеся к публикации пресс-релизы и информационные материалы для граждан. Они должны быть написаны простым и понятным языком, так, чтобы их лучше всего воспринимала та аудитория, на которую нацелена информация. Более того, принципиально нельзя допускать отсебятину со стороны не специалистов. Так например в Московском метро поезда иногда останавливаются в тоннелях при сбоях в графике движения. Раньше они спокойно стояли, но люди начинали нервничать... чтобы люди не нервничали машинистам спустили записи и приказ их включать строго по прошествии определенного времени. Записи получились аховые: "Уважаемые пассажиры, отправление поезда задерживается по техническим причинам" и так далее... Честно сказать не уверен насколько это улучшило моральный климат в вагонах поездов, меня такие объявления скорее пугают.
Аналогично запугивают пассажиров на тему терроризма - не предупреждают, не повышают бдительность - а именно запугивают! Люди и так дерганные, а тут им еще казенным голосом сообщают что их могут взорвать. Полнейшей дурью является 99% объявлений в электричках. Они составлены таким казенным канцелярским языком, что нормальный человек никогда не поймет о чем там шуршат сквозь испорченные динамики.
Да собственно говоря эти примеры можно продолжать бесконечно долго. Я это все к чему? Я это к тому, что в структуре Транспортного оператора Самары (так как создать что-то в структуре самого муниципалитета бесконечно трудное дело) необходимо создать следующие структурные подразделения:
1) Колл-центр с центром обработки обращений граждан
2) Отдел юзабилити транспортной системы
О том, чем должен заниматься первый отдел я написал в предыдущем посте - он должен сепарировать входящие сообщения, разделяя их для ответа в зависимости от реальных мотивов абонента, контролируя что ответ будет составлен грамотно и наш пассажир получит ответ, который хотел бы услышать. А вот второй отдел должен заняться социологией, психологией и маркетингом - он должен думать о цвете и яркости лампочек, об окраске салонов, о времени светофорных фаз и многих других вопросах, связанных с восприятием транспорта жителями города. Он должен в этом тесно взаимодействовать с пресс-службой департамента и транспортными предприятиями.
Есть ли у нас желающие поработать над созданием такого колл-центра и центра обращений или отдела юзабилити в рамках Транспортного оператора Самары? Если есть - напишите мне что вы об этом думаете в личку. Давайте обсудим реализуемость такой идеи, и чуть-чуть подумаем о дорожной карте ее воплощения.
А я пока напомню представителям СМИ - и не только самарских, что у нас уже есть отличный профессионал, вышедший из журналисткой среды, который сейчас работает специалистом по информации и аналитике в Департаменте транспорта Администрации г.о. Самара - Евгений Леонтьев ( @e_leontyev). Он готов помогать вам писать грамотные репортажи и заметки, с пониманием реальных сроков, искать информацию и добывать комментарии должностных лиц! Такой сервис только в Департаменте транспорта, потому что мы и правда вас любим :) Если вам нужны контакты Евгения - пишите мне в личку или ему в твиттер.
P.S.: Уже после написания поста увидел вот эту фотографию салона троллейбуса в Болгарии: http://transphoto.ru/photo/05/07/91/507919.jpg Такие диванчики, да еще в такой расцветке не могут не порадовать пассажиров. Хотя сам троллейбус - весьма раздолбанный жизнью ЗиУ-682В.
Тут я уже говорил, что проблемы делятся на технические, организационные и политические. Сообразно уровню проблем необходимо искать и их решение. И если для политических решений в Департаменте должен быть руководитель и его первый зам, для решений технический - отдел, ну например пассажирских перевозок (я все о любимых мной Дептрансах пишу), то для решений организационных, и от части технических, очень сильно полезны были бы люди с образованием социолога и психолога. Разберем этот вопрос на примерах.
Например перекресток... в ожидании зеленого сигнала светофора жители крупных городов проводят суммарно в среднем примерно полгода своей жизни. Я думаю все замечали, что люди ждут зеленый сигнал определенное время, но если он так и не загорается, то они переходят дорогу на красный. Эта же особенность существует и для автомобилистов - если красный свет горит определенное время, они начинают думать, что светофор сломан и едут на красный не взирая на здравый смысл, говорящий что светофоры не так уж часто ломаются. Это время разное для водителей и пешеходов, но оно в среднем одинаковое для каждой из групп. Поэтому при проектировании переходов его надо учитывать - при превышении порога времени ожидания надо ставить табло обратного отсчета. То есть тут технические решения должны вытекать из психологии человека.
По хорошему к работе психолога надо отнести вопрос о том, как, где и какую информацию размещать в салоне транспорта, чтобы она воспринималась наилучшим образом различными группами населения. Известен факт о том, что замена табличек "Выхода нет" на "Выход рядом" в метро Лондона способствовала значительному снижению числа самоубийств и уровня депрессии у городского населения. По сути такие же "психологически-лингвистические мины" встречаются во всех сферах городской жизни на каждом шагу, и "разминировать" их могли бы специалисты Администрации города.
На Западе социология и психология являются науками почетными и уважаемыми - не то что у нас. Например там регулярно проводятся исследования в сфере транспорта. Анкетный опрос сотрудников пражских предприятий показал, что выбор автомобиля для поездку на работу вместо общественного транспорта продиктован некоторыми причинами, которые можно разделить по значимости. И если по значимости "наличие сидячего места" заняло лишь 12-16 места, то "желание избежать толпы в городском транспорте" - 7-8 место. Следовательно, удобно стоять важнее необходимости сидеть.
В качестве важнейшего критерия удобства стояния рассматривают нормативную площадь пола на одного стоящего пассажира. Он должен быть не менее 0,25м2 (т. е. 4 человека на квадратный метр пола). Иначе возрастает утомление от поездки - так называемая транспортная усталость. Продолжительность стоячей езды, учитывая её утомительность, не должна превышать 10 минут у безрельсовом и 15 минут в рельсовом транспортном средстве, иначе у человека начинает накапливаться утомление, которое затем снизит производительность его труда.
Любопытны наблюдения немецких специалистов, которые оценивали от чего меняется время посадки и высадки пассажиров на остановках (а это время сильно влияет на скорость поездки). Время, требуемое одному пассажиру для входа в салон транспортного средства в среднем варируется от 0,9 до 1,2 секунды на транспортных средствах со ступеньками и около 0,6 секунды на транспортных средствах, где уровень пола равен уровню посадочной площадки. Минимальная ширина просвета одностворчатой двери с учетом ширины плеч не может быть меньше 785 мм, двухстворчатой - 1370 мм. Если двустворчатая дверь - то одновременная посадка или высадка двух пассажиров невозможна, хотя посадка двух потоков происходит в "шахматном порядке" и занимает на 17% меньше времени, чем при посадке через одностворчатые двери. При заказе подвижного состава для скоростных линий трамвай это важно учитывать.
Я думаю вы слышали о заказе фирмы-производителя лифтов, которая попросила психологов разработать средства, которые помогли бы сократить негативные эмоции от долгой поездки в лифте и долгого ожидания лифта. Психологи нашли простое и экономное решение - повесить в лифте и зоне его ожидания зеркала. Люди, занимаясь своей внешностью, психологически стали считать что ждут лифт меньше времени и что едет он быстрее - хотя на самом деле ничего не изменилось.
У нас совершенно недооценивают значение внутреннего вида салона транспорта. Например уюта, который можно создать обычными занавесками на окна или приятной для глаза окраской внутреннего интерьера салона. Когда ТТУ окрашивает салон то думает только о том, чтобы в нем не было видно пыль и грязь при длительном отсутствии уборки. Мало кто думает, что глазу приятны естественные бежевые и зеленоватые тона. Что такой салон будет повышать настроение и снижать раздражение людей. Известно, что мягкие пастельные тона расслабляют, повышают уютность, скрадывают долгую поездку. Вот вам для примера "лучший вагон" самарского ТТУ, прошедший КВР специально для того чтобы нравится людям. Мы видим обычный белый потолок, а стоило бы добавить немного оранжевой или красной краски, и салон бы воспринимался как более уютный (это уже не говоря о цвете пола).
Да, я конечно понимаю, что важнее чтобы в этом салоне работало отопление. Но насколько важнее? Например за что надо браться в первую очередь - за отопление, или за мягкие сидения? Вот так, например, дорабатывают стандартные татровские сидения в Брно. Не знаю как у вас, а у меня лично вызывает радость, если в метро удается сесть в вагон старенького "Ежа" с мягкими диванами, которые гораздо милее моему сердцу, чем современные жесткие сидушки. Если мы повысим настроение людям, которые каждый день едут в трамваях, то для Самары, фактически мы повысим настроение всему городу!
Известно, что чем выше цветовая температура, тем холоднее цвет. У ламп накаливания она составляет 2700-3000 К, свет у них всегда теплый. А у галогенных и люминесцентных ламп цветовая температура колеблется от 2700 до 6000 К. Это значит, что свет у них может быть как теплым, так и холодным. Лучше всего расслабляет свет, приближенный к оттенку пламени. Поэтому для зоны отдыха лучше использовать обычные лампы накаливания. Для работы, напротив, нужен холодный свет, он поможет сконцентрироваться. Как это влияет на город? На дорогах в фонарных столбах лучше использовать светодиоды, дающие яркий холодный свет. А вот в зоне отдыха - на той же набережной - энергосберегающие лампы не нужны, нужны лампы накаливания.
В салонах транспорта сейчас лампы накаливания меняют на светодиодные линии, с ярким холодным светом - это будет способствовать снижению уюта в салоне, и внутреннему ощущению более длинной поездки. С другой стороны не яркое освещение, темные помещения, пугают и вгоняют в депрессию - поэтому важно чтобы в салон транспорта был хорошо освещен. Так же полезно освещать в ночи остановочные павильоны. Отсюда и еще один вывод - если действующая власть хочет улучшить свои результаты на выборах, то стоит перед днем голосования за неделю включить всю праздничную иллюминацию и гирлянды. Это повысит у людей чувство удовлетворенности жизнью, а значит укрепит электоральную базу действующей власти.
Психолог и социолог в сотрудничестве со специалистами по связям с общественностью должны вычитывать готовящиеся к публикации пресс-релизы и информационные материалы для граждан. Они должны быть написаны простым и понятным языком, так, чтобы их лучше всего воспринимала та аудитория, на которую нацелена информация. Более того, принципиально нельзя допускать отсебятину со стороны не специалистов. Так например в Московском метро поезда иногда останавливаются в тоннелях при сбоях в графике движения. Раньше они спокойно стояли, но люди начинали нервничать... чтобы люди не нервничали машинистам спустили записи и приказ их включать строго по прошествии определенного времени. Записи получились аховые: "Уважаемые пассажиры, отправление поезда задерживается по техническим причинам" и так далее... Честно сказать не уверен насколько это улучшило моральный климат в вагонах поездов, меня такие объявления скорее пугают.
Аналогично запугивают пассажиров на тему терроризма - не предупреждают, не повышают бдительность - а именно запугивают! Люди и так дерганные, а тут им еще казенным голосом сообщают что их могут взорвать. Полнейшей дурью является 99% объявлений в электричках. Они составлены таким казенным канцелярским языком, что нормальный человек никогда не поймет о чем там шуршат сквозь испорченные динамики.
Да собственно говоря эти примеры можно продолжать бесконечно долго. Я это все к чему? Я это к тому, что в структуре Транспортного оператора Самары (так как создать что-то в структуре самого муниципалитета бесконечно трудное дело) необходимо создать следующие структурные подразделения:
1) Колл-центр с центром обработки обращений граждан
2) Отдел юзабилити транспортной системы
О том, чем должен заниматься первый отдел я написал в предыдущем посте - он должен сепарировать входящие сообщения, разделяя их для ответа в зависимости от реальных мотивов абонента, контролируя что ответ будет составлен грамотно и наш пассажир получит ответ, который хотел бы услышать. А вот второй отдел должен заняться социологией, психологией и маркетингом - он должен думать о цвете и яркости лампочек, об окраске салонов, о времени светофорных фаз и многих других вопросах, связанных с восприятием транспорта жителями города. Он должен в этом тесно взаимодействовать с пресс-службой департамента и транспортными предприятиями.
Есть ли у нас желающие поработать над созданием такого колл-центра и центра обращений или отдела юзабилити в рамках Транспортного оператора Самары? Если есть - напишите мне что вы об этом думаете в личку. Давайте обсудим реализуемость такой идеи, и чуть-чуть подумаем о дорожной карте ее воплощения.
А я пока напомню представителям СМИ - и не только самарских, что у нас уже есть отличный профессионал, вышедший из журналисткой среды, который сейчас работает специалистом по информации и аналитике в Департаменте транспорта Администрации г.о. Самара - Евгений Леонтьев ( @e_leontyev). Он готов помогать вам писать грамотные репортажи и заметки, с пониманием реальных сроков, искать информацию и добывать комментарии должностных лиц! Такой сервис только в Департаменте транспорта, потому что мы и правда вас любим :) Если вам нужны контакты Евгения - пишите мне в личку или ему в твиттер.
P.S.: Уже после написания поста увидел вот эту фотографию салона троллейбуса в Болгарии: http://transphoto.ru/photo/05/07/91/507919.jpg Такие диванчики, да еще в такой расцветке не могут не порадовать пассажиров. Хотя сам троллейбус - весьма раздолбанный жизнью ЗиУ-682В.
