Записки на полях, во время тренинга Э. Колотухина.
Привычка что-то записывать во время беседы, общения выработана давно.
Эти записки - не тренинг Эдуарда Колотухина, это просто мои заметки в тетради.
Возможно вы захотите познакомиться с eduardk поближе... а еще лучше, начнете делать так же, как он.
Записки - просто сплошным текстом, без акцентов. Важное ищите каждый своё.
Да, это примерно 5%-7% от всего, что было на встрече... Но многим и до этого, ой, как далеко.
Всем добра и любви!
H2H - строительство отношений, бизнес-любовь.
Делитесь эмоциями - люди изголодались по благодарности.
Поиск клиентов с единым образом мышления. Не ищите мужчин или женщины, молодых или стариков, не важны демография или география. Цени образ мышления клиента. (!) Необходимо понимание этого работниками компании:
- В чём наше ориентирование? Не знаешь? Иди, учи!
Отрасль «Стаер» - дизайн отношений.
Фидекс - мы продаём спокойствие.
Эпл - инструменты для раскрытия потенциала.
Контракт на 1 страницу:
1) Что мы должны клиенту за деньги.
2) Что мы должны клиенту, если не сделали п.1
3) Контакты, как нас найти, чтобы получить то, что мы должны.
Превратить Угрозы в Возможности. (а вот забыл о чем речь, нужно слайды посмотреть)
Все любят классику - но никто не читает. (с) Марк Твен
Все любят инновации, пока они не касаются тебя лично. (с) Сол Каплан
Что снизить (5п) / Что ценить (5п) - см.слайд
НЕТ САЙТА - не хочу, чтобы меня сравнивали!
Убрал из лексикона компании слово ПРОДАЖИ!
А что?!?!
Эмоциональное вовлечение…
(не продаём)
Лекция и суть - устно … в двух словах никак .
Вот наша одежда, если есть деньги -оплати до 31.12.2015 года, если денег нет - верни нашу одежду.
Одежду никто не возвращал.
…покупают у нас удовлетворённость (с) Котлер
Мишень, сердце 1, внешний круг 3.
1. Центр мишени. Сущность товара, глубинные потребности. П: обувь покупают детям, что ноги были сухими и теплыми. Себе мамочка покупает обувь, чтобы быть красивой или просто «понравились».
2. Средний круг мишени. Сам товар, физически: товар, упаковка, цена.
3. Внешний круг. Доп.свойства товара (уважуха окружающих)
На чём фокусируемся?
Чего хотят клиенты:
- Решите проблему полностью
- Не тратте понапрасну его время
- Предоставьте ему именно то, что ему нужно, а не то, что у вас есть
- Предоставьте там где он хочет и когда он хочет
- Сократите число решений, которые он должен принять, чтобы получить желаемое
Трудно думать о себе в будущем!
Почему клиенты уходят? 68% уходят из-за того, что не видят к себе личного отношения.
- грубость 73%
- несвоевременность 55%
- непрофессионализм 51%
- цена 10%
- качество 10%
Цена и качество не рулят, на всякую цену и на всякое качество - свой покупатель
Форма/Функция (не помню, нужно слайды посмотреть).
Фишка - работать должна каждая сторона каждого документа. П: визитка должна быть двусторонняя. Например на счете с обратной стороны картинка со множеством обьектов, как из детской раскраске и надпись: «сосчитай сколько тут цветов. Пришли нам верный ответ и получишь сюрприз.» На той картинке 283 цветочка. Тем, кто прислал правильный ответ, отсылается сюрприз - шоколадка.
Это в сегменет B2B!!! Шуточки…
На счёте и любом документе как минимум два контакта: борец за счастье клиентов и начальник (вдруг кто-то не на связи, заболел, ушел в отпуск?)
Супер! Как банк дарил свою скидку. Большой банк имел кучу поставщиков: стройматериалы, воду в офис и т.д. Банку, как оптовому клиенту была скидка. Банк потребовал предоставлять ЭТУ ЖЕ скидку своим клиентам!!!
История про банк, устроивший свои продажи по принципу ритейла… спонтанные продажи! (слайды).
Возможность прямого звонка: 1. Президенту банка 2… 3… 4…
Современный маркетинг - это любовь к клиенту.
Продукт вызывает эмоцию? Какую?
Классный слайд: банк рекламирует своих клиентов!
Лучший продавец - ДОВЕРИЕ! Вся продажа - это процесс формирования доверия покупателя к компании, к товару. Если задаёт вопросы - он формирует доверие.
Эталон: технология+эмоция=мерседес.
Эмоция со временем теряет остроту. Стратегия касаний клиента, вызывающих положительные эмоции (внимание, это суть!)
Эмоциональное вовлечение - это счастье.
Практическая ценность - покупка… (эти строки не кажутся связанными, нужно пересмотреть слайды)
Продажники обычно проталкивают, почему товар хороший… а нужно думать о счастье клиента.
Скрипт вовлечения:
- Здравствуйте, мы хотим стать лучшей компанией, помогите нам пожалуйста, нам очень интересно ваше мнение, заполните анкету, всего 4 вопроса…
Анкета - фактически высказывание пожеланий (для бизнеса «пошив спортивной одежды для команды» - команда мальчиков или девочек? Любимые цвета? Вид спорта?
Поблагодарить за анкету. Прислать в ответ на анкету подборку (пару трооку) коллекций согласно пожеланий в анкете.
Коренное отличие - не высылать огромный каталог, высылать только то, что вероятно интересует, исходя и анкеты.
- Получили? Понравилось?
- Что понравилось?
- Что не понравилось?
В итоге до обсуждения цены получаем информацию, что нравится, что не нравится, как лучше, отправляем образцы (все в рамках «хотим стать лучшей компанией», какое ваше мнение?)
Все касания - на хорошей эмоции: весёлая анкета, шутки, приятные сюрпризы (много, см.слайды).
На всех этапах: как понравилось? Что понравилось?
Подпись в письме от манагера (Борец за счастье клиентов, кстати, а не манагер):
(*) Не забудьте похвалить меня моему начальнику
Всегда два телефона - «борца» и начальника. Так же на счетах и т.д., контактов всегда два.
Радость - не равно - счастью.
Скушать пирожное - радость.
Отдать пирожное неимущему ребёнку - счастье.
Итоговая цель - счастье! Ищите разницу, цельтесь правильно.
Люди испытывают врождённое желание оплатить услугой за услугу.
П: лысый кришнаит перед входом в аэропорт дарит вам цветочек и желает приятного полёта и обязательно долететь, а внутри аэропорта другой лысый кришнаит собирает подаяние… взял цветочек, хочется что-то бросить коробку.
Основа всех отношений - разговор.
(Э.Берн - транзакции?)
Темы для разговора с клиентом, как с другом, их много: новости, праздники, просьбы, секреты (у вас тендерная заявка, но вы забыли указать вот это, и потому можете получить вот такой результат;) новые материалы, технологии и прочее.
ABC - always be community
Показатели для «Борца за клиентское счастье»:
24 звонка в день
6 звонков в час
1 звонок - 1 вопрос
Зачет по звонку, если получена результативная информация и зафиксирована в CRM.
(CRM - «Монитор»)
Вывод в первые несколько часов после тренинга:
Технология завоевания клиентской лояльности.
Общая цель - любое касание клиента должно вызвать положительную эмоцию.
Это единственная цель.
Клиент становится как наркоман (нам этого и не хватает, положительных эмоций), когда ему падает ваше письмо или звонок менеджера - это вызывает радость.
Важен еще такой аспект - выбор целевой аудитории, в презентации есть картинка со статистикой.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 5% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 10% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 20% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 30% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Вариант №1, урезать издержки и бороться за тех, кому плевать на сервис, дай лучшую цену.
Вариант №2, сделай удобную тебе цену (рентабельность +30%), эта цена будет выше, чем на рынке, но ты будешь отрабатывать это за счет сервиса.
Ориентируйся на своего покупателя, снижай работу со жмотами и удовлетворяй ценящих качество, комфорт.
Не теряй их.
Завоевывай новых
Это общая стратегия.
Колотухин превратил общение с клиентами в праздник. И показывает, как это получилось.
Эти записки - не тренинг Эдуарда Колотухина, это просто мои заметки в тетради.
Возможно вы захотите познакомиться с eduardk поближе... а еще лучше, начнете делать так же, как он.
Записки - просто сплошным текстом, без акцентов. Важное ищите каждый своё.
Да, это примерно 5%-7% от всего, что было на встрече... Но многим и до этого, ой, как далеко.
Всем добра и любви!
H2H - строительство отношений, бизнес-любовь.
Делитесь эмоциями - люди изголодались по благодарности.
Поиск клиентов с единым образом мышления. Не ищите мужчин или женщины, молодых или стариков, не важны демография или география. Цени образ мышления клиента. (!) Необходимо понимание этого работниками компании:
- В чём наше ориентирование? Не знаешь? Иди, учи!
Отрасль «Стаер» - дизайн отношений.
Фидекс - мы продаём спокойствие.
Эпл - инструменты для раскрытия потенциала.
Контракт на 1 страницу:
1) Что мы должны клиенту за деньги.
2) Что мы должны клиенту, если не сделали п.1
3) Контакты, как нас найти, чтобы получить то, что мы должны.
Превратить Угрозы в Возможности. (а вот забыл о чем речь, нужно слайды посмотреть)
Все любят классику - но никто не читает. (с) Марк Твен
Все любят инновации, пока они не касаются тебя лично. (с) Сол Каплан
Что снизить (5п) / Что ценить (5п) - см.слайд
НЕТ САЙТА - не хочу, чтобы меня сравнивали!
Убрал из лексикона компании слово ПРОДАЖИ!
А что?!?!
Эмоциональное вовлечение…
(не продаём)
Лекция и суть - устно … в двух словах никак .
Вот наша одежда, если есть деньги -оплати до 31.12.2015 года, если денег нет - верни нашу одежду.
Одежду никто не возвращал.
…покупают у нас удовлетворённость (с) Котлер
Мишень, сердце 1, внешний круг 3.
1. Центр мишени. Сущность товара, глубинные потребности. П: обувь покупают детям, что ноги были сухими и теплыми. Себе мамочка покупает обувь, чтобы быть красивой или просто «понравились».
2. Средний круг мишени. Сам товар, физически: товар, упаковка, цена.
3. Внешний круг. Доп.свойства товара (уважуха окружающих)
На чём фокусируемся?
Чего хотят клиенты:
- Решите проблему полностью
- Не тратте понапрасну его время
- Предоставьте ему именно то, что ему нужно, а не то, что у вас есть
- Предоставьте там где он хочет и когда он хочет
- Сократите число решений, которые он должен принять, чтобы получить желаемое
Трудно думать о себе в будущем!
Почему клиенты уходят? 68% уходят из-за того, что не видят к себе личного отношения.
- грубость 73%
- несвоевременность 55%
- непрофессионализм 51%
- цена 10%
- качество 10%
Цена и качество не рулят, на всякую цену и на всякое качество - свой покупатель
Форма/Функция (не помню, нужно слайды посмотреть).
Фишка - работать должна каждая сторона каждого документа. П: визитка должна быть двусторонняя. Например на счете с обратной стороны картинка со множеством обьектов, как из детской раскраске и надпись: «сосчитай сколько тут цветов. Пришли нам верный ответ и получишь сюрприз.» На той картинке 283 цветочка. Тем, кто прислал правильный ответ, отсылается сюрприз - шоколадка.
Это в сегменет B2B!!! Шуточки…
На счёте и любом документе как минимум два контакта: борец за счастье клиентов и начальник (вдруг кто-то не на связи, заболел, ушел в отпуск?)
Супер! Как банк дарил свою скидку. Большой банк имел кучу поставщиков: стройматериалы, воду в офис и т.д. Банку, как оптовому клиенту была скидка. Банк потребовал предоставлять ЭТУ ЖЕ скидку своим клиентам!!!
История про банк, устроивший свои продажи по принципу ритейла… спонтанные продажи! (слайды).
Возможность прямого звонка: 1. Президенту банка 2… 3… 4…
Современный маркетинг - это любовь к клиенту.
Продукт вызывает эмоцию? Какую?
Классный слайд: банк рекламирует своих клиентов!
Лучший продавец - ДОВЕРИЕ! Вся продажа - это процесс формирования доверия покупателя к компании, к товару. Если задаёт вопросы - он формирует доверие.
Эталон: технология+эмоция=мерседес.
Эмоция со временем теряет остроту. Стратегия касаний клиента, вызывающих положительные эмоции (внимание, это суть!)
Эмоциональное вовлечение - это счастье.
Практическая ценность - покупка… (эти строки не кажутся связанными, нужно пересмотреть слайды)
Продажники обычно проталкивают, почему товар хороший… а нужно думать о счастье клиента.
Скрипт вовлечения:
- Здравствуйте, мы хотим стать лучшей компанией, помогите нам пожалуйста, нам очень интересно ваше мнение, заполните анкету, всего 4 вопроса…
Анкета - фактически высказывание пожеланий (для бизнеса «пошив спортивной одежды для команды» - команда мальчиков или девочек? Любимые цвета? Вид спорта?
Поблагодарить за анкету. Прислать в ответ на анкету подборку (пару трооку) коллекций согласно пожеланий в анкете.
Коренное отличие - не высылать огромный каталог, высылать только то, что вероятно интересует, исходя и анкеты.
- Получили? Понравилось?
- Что понравилось?
- Что не понравилось?
В итоге до обсуждения цены получаем информацию, что нравится, что не нравится, как лучше, отправляем образцы (все в рамках «хотим стать лучшей компанией», какое ваше мнение?)
Все касания - на хорошей эмоции: весёлая анкета, шутки, приятные сюрпризы (много, см.слайды).
На всех этапах: как понравилось? Что понравилось?
Подпись в письме от манагера (Борец за счастье клиентов, кстати, а не манагер):
(*) Не забудьте похвалить меня моему начальнику
Всегда два телефона - «борца» и начальника. Так же на счетах и т.д., контактов всегда два.
Радость - не равно - счастью.
Скушать пирожное - радость.
Отдать пирожное неимущему ребёнку - счастье.
Итоговая цель - счастье! Ищите разницу, цельтесь правильно.
Люди испытывают врождённое желание оплатить услугой за услугу.
П: лысый кришнаит перед входом в аэропорт дарит вам цветочек и желает приятного полёта и обязательно долететь, а внутри аэропорта другой лысый кришнаит собирает подаяние… взял цветочек, хочется что-то бросить коробку.
Основа всех отношений - разговор.
(Э.Берн - транзакции?)
Темы для разговора с клиентом, как с другом, их много: новости, праздники, просьбы, секреты (у вас тендерная заявка, но вы забыли указать вот это, и потому можете получить вот такой результат;) новые материалы, технологии и прочее.
ABC - always be community
Показатели для «Борца за клиентское счастье»:
24 звонка в день
6 звонков в час
1 звонок - 1 вопрос
Зачет по звонку, если получена результативная информация и зафиксирована в CRM.
(CRM - «Монитор»)
Вывод в первые несколько часов после тренинга:
Технология завоевания клиентской лояльности.
Общая цель - любое касание клиента должно вызвать положительную эмоцию.
Это единственная цель.
Клиент становится как наркоман (нам этого и не хватает, положительных эмоций), когда ему падает ваше письмо или звонок менеджера - это вызывает радость.
Важен еще такой аспект - выбор целевой аудитории, в презентации есть картинка со статистикой.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 5% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 10% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 20% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Есть люди, которые готовы заплатить больше на 30% от цены, если им за это предоставят лучший сервис.
Вариант №1, урезать издержки и бороться за тех, кому плевать на сервис, дай лучшую цену.
Вариант №2, сделай удобную тебе цену (рентабельность +30%), эта цена будет выше, чем на рынке, но ты будешь отрабатывать это за счет сервиса.
Ориентируйся на своего покупателя, снижай работу со жмотами и удовлетворяй ценящих качество, комфорт.
Не теряй их.
Завоевывай новых
Это общая стратегия.
Колотухин превратил общение с клиентами в праздник. И показывает, как это получилось.