«Ночь дезинфекции» в Саратове: опыт PR-анализа
- Слушай, слышал? Под землею город строют, -
Говорят - на случай ядерной войны!
- Вы слыхали? Скоро бани все закроют - повсеместно -
Навсегда, - и эти сведенья верны!
В. Высоцкий.
«Ночь дезинфекции» благополучно миновала. Вопреки ожиданиям многих саратовцев, эскадрильи «кукурузников» с баками хлорки не нарушили ночной покой граждан города. Настала пора первых попыток анализа произошедшего.
Хронология событий
Сразу отмечу, что хронология эта заведомо неполная и (весьма возможно) неточная. Поэтому буду очень благодарен всем, кто в своих комментариях ее дополнит или поправит.
Пытаясь описать хронологию распространения слухов, нужно разделить два разных сообщения, которые активно передавались гражданами. Первое - это слух о том, что в городе якобы обнаружены признаки легочной чумы. Второй - информация о том, что в ночь со 2 на 3 декабря город будет подвергнут дезинфекции с самолетов (и связанные с этим слухи о «закрытии города»).
Первые слухи о легочной чуме появились в городе, как минимум, 1 декабря. Однако их передача не имела еще характера массовой истерии. «Взрывоопасный» характер распространения они получили 2 декабря, смешавшись с информацией о том, что город планируют перевести на «осадное» положение, а с 20.00 (по некоторым слухам - с 21.00) будут опылять дезинфекционным раствором с воздуха.
Как правило, передающие слухи дополняли их советами: после 20.00 на улицу не выходить, окна закрыть, воду из-под крана не пить, и лучше вообще никак не использовать в течение нескольких дней.
Можно предположить, что первые слухи такого рода возникли примерно в районе 12.00 дня. К 14.00 распространение слухов получило массовый характер. Многие жители города в течение часа получали звонки от двух-трех и более знакомых с предупреждением об грядущем апокалипсисе, некоторые передавали сообщения в виде SMS.
Ближе к вечеру отдельные версии рассказов будут обрастать и более яркими подробностями - так, в одной из версий фигурировала машина с громкоговорителем, которая ездила по проспекту 50 лет Октября и призывала всех срочно идти домой, чтобы не попасть под дезинфекцию.
Примерно в районе 15.00 начинает поступать информация о том, что во многих организациях сотрудников начинают раньше отпускать с работы, чтобы они добрались до дома. В некоторых организациях сотрудники сами активно отпрашиваются домой.
Лишь в районе 16.00 обсуждение ситуации перекидывается в Интернет. Открывается дискуссия в Живом Журнале в сообществе http://community.livejournal.com/saratov. Примерно в это же время появляются первые сообщения в СМИ, несущие опровержения от лица власти.
Наиболее оперативными оказались местные представители федеральных структур. В 16.21 новостной сайт «Взгляд-Инфо» цитирует начальника Управления Роспотребнадзора по Саратовской области Алексея Данилова. Около 17.00 появляется сообщение на сайте МЧС: «Сегодня, 2 декабря, в Интернет-ресурсах появилась ложная информация о проведении эпидемиологического распыления в целях борьбы со свиным гриппом. Данная информация не соответствует действительности. Обращаемся к гражданам: соблюдайте спокойствие и не поддавайтесь провокациям».
В районе 18.00 саратовцы, ушедшие с работы «вовремя», видят, что часть магазинов закрылась или закрывается; в других граждане активно раскупают товары первой необходимости, в том числе, бутилированную воду (в некоторых точках - по повышенным ценам).
Ближе к 20.00 город напоминает кадры из фильма «Ванильное небо» - пустые тротуары, припаркованные автомобили, почти полное отсутствие движение.
В 20.00 в выпуске новостей канала «Россия» к жителям города обращается губернатор Павел Ипатов. Он подтверждает, что слухи о тотальной дезинфекции не соответствует действительности и обещает, что провокаторы будут найдены и наказаны.
Еще раз прошу - все, у кого есть дополнительная информация о том, как развивались события - пишите в комменты!
Как распространяются слухи
Слухи - это сложный механизм, который подкрепляется многими базовыми мотивациями человека.
Первая мотивация - это потребность в безопасности. Вследствие этой потребности человек всегда воспринимает любые сигналы об опасности в значительно преувеличенном объеме; сигналы «спокойствия» - в преуменьшенном.
Вторая мотивация - потребность в признании, в авторитете, в повышении своего статуса.
Третья мотивация - это потребность любого человека ощущать себя частью социальной группы. Потребность, особенно актуальная для России, где традиционные социальные связи в последние десятилетия во многом разрушены.
Подробнее о механизмах возникновения слухов можно узнать в специальной статье на эту тему.
Кроме этих, общих для всех слухов, мотиваций, есть ряд типично российских стереотипов, которые также послужили почвой для массового распространения слухов.
Первое - это подспудная вера в то, что «от властей можно ожидать всего».
Второй стереотип - «самое страшное от нас всегда скрывают».
Третий - «раз отрицают, так оно и есть».
Кто виноват?
В рассуждениях, о том, найдут ли правоохранительные органы «провокаторов», можно только строить гипотезы, что стало первым импульсом к массовому распространению слухов. Интересные предположения на эту тему высказаны редакцией сайта «Саратовские новости»:
«Истоки … сообщения нетрудно проследить: разговор о возможностях закрыть город и ввести чрезвычайное положение действительно шел, что называется, "в кулуарах" экстренного совещания, состоявшегося сегодня в Саратовской областной думе. Однако разговор таковым и остался, никаких решений ввести ЧП никто не принимал. Основанием для паники, превратившей грипп в чуму, могли стать передаваемые в виде "достоверных слухов" впечатления некоторых медиков, присутствовавших при вскрытии жертв "свиного" гриппа и нашедших, что картина вскрытия очень похожа на описанную в учебной литературе, в разделе о чуме».
К этому можно добавить, что, скорее всего, в сознании кого-то из первых инициаторов слуха, неосторожные реплики депутатов могли смешаться с эхом харьковской истории полугодовой давности. Всплеск паники не достиг там такого размаха, но выражался, в частности, вот в таких письмах (источник ):
«Помогите, пожалуйста, разобраться. Из многих (неофициальных) источников: сегодня в ночь с 30 на 31 над Киевом будут распылять какое-то вещество, якобы для защиты от гриппа или профилактики. Для меня, звучит нелепо, и я бы не обращалась к вам с этим вопросом, если бы (…) мне об этом не сообщил редактор милицейского издания, кот-ому, по его словам сообщили работники органов, кот-ые будут непосредственно проводить операцию».
Видите что-то знакомое?
Что было делать
Если бы первые сообщения от профильных ведомств появились бы не в 16-17 часов, а в 14; если бы они транслировались более широко - возможно, размер паники был бы намного меньше.
Конечно, ведомства и местная власть были не в таком простом положении. В борьбе со слухами очень важно выбрать точный момент, когда нужно выступить с опровержением. На раннем этапе, когда слухи только начинают распространяться, массированное опровержение играет прямо противоположную роль, выступая мощным транслятором слуха, ингибитором его распространения.
На следующем этапе, когда слух обретает массовый характер, уже отсутствие официальных опровержений (или сообщения с долей уклончивости) укрепляет веру в справедливость слуха.
Учитывая, что 2 декабря все массовая паника развилась за 4-5 часов, выбрать точный момент для обращения к гражданам было очень сложно. Пожалуй, этот момент был выбран намного точнее, чем в истории с Балаковской АЭС, но - все-таки с некоторым опозданием.
Возможные последствия
Их предстоит оценить специалистам. Будут ли найдены виновные? Возможно. Во всяком случае, в наиболее уязвимой позиции будут руководители, рассылавшие своим сотрудникам сообщения о грядущей дезинфекции по электронной почте.
Но что совершенно точно - для федерального имиджа Саратова эта история никак не является позитивным элементом. Образ саратовца, как легковерного паникера, готового выстраиваться в очередь за спичками при первых неосторожно брошенных словах - вряд ли это то, чем мы хотели бы себя видеть.
Здесь приведен сокращенный вариант статьи. Полный можно прочитать тут.