Идеальный клиент
Как-то так вышло, что получился из меня весьма консервативный человек. Я ценю не просто качество, а постоянство этого качества. Никогда не понимал людей, которые меняют, как носки, операторов связи, телефоны, автомобили и даже людей - для меня это проявление либо легкомыслия, либо некомпетентности в выборе.
Выбор - сложная для меня штука. Всякий раз, пусть и бегло, но сравниваю десятки важных для меня критериев. И чем меньше я в теме, тем труднее определиться. Тогда полагаюсь на удачу, и она не подводит.
Пожалуй, я - идеальный клиент. Завоевав моё доверие, можно быть уверенным, что это надолго. Я буду прощать мелкие косяки, потому что прекрасно понимаю: не ошибается только тот, кто ничего и не старается делать. Но любое доверие имеет свой сосуд. И когда он становится дырявым, словно решето - наполняй не наполняй...
Будучи в Европе, я заметил одно яркое отличие их бизнеса от нашего. Постоянство. Семейная пара может несколько десятилетий владеть крохотной гостиницей, маленькой лавочкой или домашним производством. Они делают изумительные вещи и оказывают офигительные услуги. При этом, порой, кажется, что не только не зарабатывают, а даже немножко тратят на свой бизнес. Их совершенно не парит какая-то сверхприбыль. Самое важное - это неизмеримое удовольствие от того, что ты делаешь то, что умеешь лучше всего, и делаешь это чертовски здорово!
И вот такой семейный бизнес может существовать десятки, сотни лет. Семья будет делать лучшее в мире вино или какие-нибудь галстуки. Нередко ни детей, ни внуков не тревожит, что на доходы нельзя позволить себе купить новую виллу, Infinity или ездить отдыхать на Галапагосские острова. Им это просто генетически неинтересно: у людей есть самое главное - удовольствие и уверенность, что их дети и внуки будут так же жить и работать.
К сожалению, в нашей стране мы точно так же генетически лишены уверенности в завтрашнем дне, и поэтому часто без удовольствия просто пытаемся накопить, напокупать, наконсервировать, чтобы получить гипотетическое удовольствие потом на чёрный день...
К чему эта долгая прелюдия. Когда гонишься за иллюзорной попыткой обеспечить себя на будущее, не замечаешь, как дырявишь стенки сосуда доверия своего клиента. Осмелюсь предположить, что подавляющему большинству бизнеса глубоко какать на своего клиента. И даже те, кто утверждает обратное, всё равно лицемерно заинтересованы лишь в завоевании рынка, новых клиентов и гигантской прибыли. Мне жаль людей, кто заменил счастье от каждого дня своей жизни на глупую идею о том, что они это счастье потом купят. Ну а кто реально получает удовольствие от прибыли как факта, а не следствия - просто мудаки, у которых что-то поранило мозг до самой задницы.
Как я уже сказал, меня очень печалит такое вот отношение ко мне, как к клиенту. И потому что не выношу мудаков, и потому что тяжело менять привычки, и потому что очень привязываюсь душой к некогда радующему сервису.
Могу привести целый ряд примеров, но остановлюсь на трёх, самых задевающих меня.
Любимый ресторан.
Я знал о нём с начала 2000-х. Само название будоражило душу "Медвежья падь". Что-то таинственное, чем-то похожее на Хельмову падь Толкиена. :) Я поставил перед собой цель, когда стану зарабатывать, обязательно раскошелюсь на этот безумно дорогой ресторан. И я не прогадал, выбрав его для предложения руки и сердца своей половинке. Изумительная кухня, и не так и дорого, как я полагал. Эталон вкуса и сервиса. Если не ошибаюсь, второе место в федеральном "Золотом журавле" какого-то года. С тех пор мы посещали его раз в несколько месяцев, а то и чаще. Потом у нас родилась дочка, и на несколько лет мы выпали из праздной жизни. А после...
Я не знаю, сменился ли там шеф, или хозяин, но они начали косячить. Сервис за годы не улучшился, а местами заметно просел. Ресторан стал попсеть. Но меня ещё держала кухня. Правда, после нескольких проколов - уже не так крепко. Поэтому стали ходить сильно реже. Однажды я вообще не узнал меню: они совсем утратили свою изюминку, блюда стали стабильно квёлыми, а цены существенно, если не вдвое выше. Увы, теперь я туда сам не хожу. И я вижу, что им плевать на меня. Им плевать, что я оставил им за ряд лет несколько десятков тысяч рублей и тысячи чаевых. У них какая-то новая цель, с которой мне не по пути.
Хороший магазин.
Рядом с моим новым местом жительства располагался довольно крупный магазин Атлант. Цены в нём были на несколько процентов выше, зато ассортимент товаров пленил меня. Сначала заходил туда за деликатесами, затариваясь в Кировском неподалёку. А потом переехал и вовсе. И не я один, так как с тех пор сеть Кировских погрузилась в глубокую задницу, но это другая история. Атлант же стал моим всем лет на восемь. Я ходил туда через день, оставляя за месяц в среднем по 15 тысяч рублей. Я уже взаимно знаю там многих кассиров и консультантов, стараясь обслуживаться у них. И вот около года назад что-то у них изменилось и пошли чередой косяки. Теперь им плевать на меня, как клиента. Ассортимент стал стремительно и безвозвратно падать. Часто стала кардинально меняться раскладка товаров, заставляющая по нескольку недель потом тупить в поисках нужного, всякий раз заставляя забыть сделать несколько нужных покупок. Купленные продукты катастрофически стали не доживать до своих сроков годности.
А с начала этого года они совсем выжили из ума. Несколько процентов различия в цене превратились в несколько десятков и даже в сотню и больше на отдельные (нужные мне) товары! Я очень привык к ним и не могу просто так взять и перестать ходить, но уже сейчас мои траты там сократились вдвое.
Хороший банк.
После смерти лучшего клиентского банка России "Северной Казны", я доверился некогда бесящему меня "банку-однодневке" 24.ру (они вошли на рынок с какой-то недружелюбной раскруткой и я думал, ненадолго). Может, потому что туда перешло часть сотрудников Казны, может, потому что он реально стал вызвать доверие на тот момент. И не прогадал! Лучший интернет-банк, уйма приятных плюшек, таких как: процент на остаток на счёте, кучу круглосуточных (!) офисов и вообще нереальным клиентским подходом. Помню, как неделю пИсался от радости, после того как зашёл к ним, подошёл к первому попавшемуся консультанту и меня прекрасно обслужили. И только уходя, я увидел, что сел в секцию для юридических лиц!! Меня не попросили подождать освобождения очереди, меня просто вот взяли и обслужили, потому что сотруднику это было в кайф! С тех пор я окончательно стал их клиентом.
Меня не парило, что процент на остаток средств стал стремительно падать, и упал до эпсилон-окрестности нуля. Не беспокоило, и что возрастала стоимость перевыпуска карт. Немного опечалило ухудшение интерфейса интернет-банка. Чуть напрягло, что закрылись почти все офисы, а круглосуточных и вообще больше не сыскать. Но когда в новый супер-проект банка "Кнопку" косяками пошли работать мои хорошие коллеги, в том числе Антон Сизов, с которым мне дико нравилось работать на заре наших с ним карьер в "Контуре" и Женя Кобзев, заражавший позитивом в своём подходе к работе, я даже не сильно расстроился от решения банка отказаться от физ.лиц. Ведь они придумали просто бомбу, а физиков пообещали не забывать.
Когда в апреле закончилась моя карточка, я немного задумался над тем, что вместо былых десятков тысяч сбережений на счёте, и даже использования самой карты для расчётов в России и за рубежом, я скатился до оплаты коммунальных услуг и всяких мелочей в интернет-магазинах. Мне показалось странным платить более двух тысяч рублей за перевыпуск простого куска пластика, особенно на фоне более клиенториентирванных конкурентов. Но не, я уже лет 5-6 фанат банка, поэтому продлил карту без задней мысли. Сделали её очень быстро, а вот получить смог только со второго раза: физ.лиц банк вообще перестал воспринимать, как клиента. :( Ладно, позлился, и забыл. Но вот сегодня я узнал, что теперь мне придётся платить за то, что бы оставаться их клиентом. Более пяти лет я считал, что я - ценность для банка. Мизерная, но словно один из тысяч кирпичиков, складываю крепкое здание, как для банка, так и для его клиентов. А теперь кирпичику сказали: "прости, мы чото запарились с тобой тут якшаться; прибыли от тебя чото никакой, давай-ка плати за счастье быть с нами; это же совсем немного, а мы такие крутые!".
Простите, крутые для кого? Для этих вот "юриков"? Очень за них рад, ага. Я же по дороге домой вспомнил 24.ру пятилетней давности и как-то отчётливо увидел, что дырочки в сосуде доверия вышибли нафиг дно. Очень грустно, когда долго считаешь себя своим, и вдруг понимаешь, что ты тут как дядька с улицы. Стрёмно это.
На днях я попытаюсь найти замену всем своим потребностям в банке 24.ру и с болью в сердце закрою счёт, словно дверь в доме друга, который сказал мне "ничего личного, это бизнес, детка"...
Я совершенно уверен, что ни Медвежья падь, ни Атлант, ни 24.ру, ни кто-либо другой, кто не захотел приносить мне простого и понятного счастья - даже не заметят моего ухода. Однако, уже не раз случалось, что я оказывался не одним таким занудным консерватором, и в конечном итоге бизнес угасал совсем. И мне его было его уже не жаль - переболело смотреть, как хозяин в погоне за иллюзорной попыткой заработать на своё "счастье", прокакивал всё самое ценное, что имел ранее и не ценил. Рано или поздно так будет со всеми ими, ведь если я - "идеальный клиент", который терпел очень много мелких косяков - ушёл, то что говорить о том, кому вообще плевать, кто меняет свою жизнь с простотой носков.
Выбор - сложная для меня штука. Всякий раз, пусть и бегло, но сравниваю десятки важных для меня критериев. И чем меньше я в теме, тем труднее определиться. Тогда полагаюсь на удачу, и она не подводит.
Пожалуй, я - идеальный клиент. Завоевав моё доверие, можно быть уверенным, что это надолго. Я буду прощать мелкие косяки, потому что прекрасно понимаю: не ошибается только тот, кто ничего и не старается делать. Но любое доверие имеет свой сосуд. И когда он становится дырявым, словно решето - наполняй не наполняй...
Будучи в Европе, я заметил одно яркое отличие их бизнеса от нашего. Постоянство. Семейная пара может несколько десятилетий владеть крохотной гостиницей, маленькой лавочкой или домашним производством. Они делают изумительные вещи и оказывают офигительные услуги. При этом, порой, кажется, что не только не зарабатывают, а даже немножко тратят на свой бизнес. Их совершенно не парит какая-то сверхприбыль. Самое важное - это неизмеримое удовольствие от того, что ты делаешь то, что умеешь лучше всего, и делаешь это чертовски здорово!
И вот такой семейный бизнес может существовать десятки, сотни лет. Семья будет делать лучшее в мире вино или какие-нибудь галстуки. Нередко ни детей, ни внуков не тревожит, что на доходы нельзя позволить себе купить новую виллу, Infinity или ездить отдыхать на Галапагосские острова. Им это просто генетически неинтересно: у людей есть самое главное - удовольствие и уверенность, что их дети и внуки будут так же жить и работать.
К сожалению, в нашей стране мы точно так же генетически лишены уверенности в завтрашнем дне, и поэтому часто без удовольствия просто пытаемся накопить, напокупать, наконсервировать, чтобы получить гипотетическое удовольствие потом на чёрный день...
К чему эта долгая прелюдия. Когда гонишься за иллюзорной попыткой обеспечить себя на будущее, не замечаешь, как дырявишь стенки сосуда доверия своего клиента. Осмелюсь предположить, что подавляющему большинству бизнеса глубоко какать на своего клиента. И даже те, кто утверждает обратное, всё равно лицемерно заинтересованы лишь в завоевании рынка, новых клиентов и гигантской прибыли. Мне жаль людей, кто заменил счастье от каждого дня своей жизни на глупую идею о том, что они это счастье потом купят. Ну а кто реально получает удовольствие от прибыли как факта, а не следствия - просто мудаки, у которых что-то поранило мозг до самой задницы.
Как я уже сказал, меня очень печалит такое вот отношение ко мне, как к клиенту. И потому что не выношу мудаков, и потому что тяжело менять привычки, и потому что очень привязываюсь душой к некогда радующему сервису.
Могу привести целый ряд примеров, но остановлюсь на трёх, самых задевающих меня.
Любимый ресторан.
Я знал о нём с начала 2000-х. Само название будоражило душу "Медвежья падь". Что-то таинственное, чем-то похожее на Хельмову падь Толкиена. :) Я поставил перед собой цель, когда стану зарабатывать, обязательно раскошелюсь на этот безумно дорогой ресторан. И я не прогадал, выбрав его для предложения руки и сердца своей половинке. Изумительная кухня, и не так и дорого, как я полагал. Эталон вкуса и сервиса. Если не ошибаюсь, второе место в федеральном "Золотом журавле" какого-то года. С тех пор мы посещали его раз в несколько месяцев, а то и чаще. Потом у нас родилась дочка, и на несколько лет мы выпали из праздной жизни. А после...
Я не знаю, сменился ли там шеф, или хозяин, но они начали косячить. Сервис за годы не улучшился, а местами заметно просел. Ресторан стал попсеть. Но меня ещё держала кухня. Правда, после нескольких проколов - уже не так крепко. Поэтому стали ходить сильно реже. Однажды я вообще не узнал меню: они совсем утратили свою изюминку, блюда стали стабильно квёлыми, а цены существенно, если не вдвое выше. Увы, теперь я туда сам не хожу. И я вижу, что им плевать на меня. Им плевать, что я оставил им за ряд лет несколько десятков тысяч рублей и тысячи чаевых. У них какая-то новая цель, с которой мне не по пути.
Хороший магазин.
Рядом с моим новым местом жительства располагался довольно крупный магазин Атлант. Цены в нём были на несколько процентов выше, зато ассортимент товаров пленил меня. Сначала заходил туда за деликатесами, затариваясь в Кировском неподалёку. А потом переехал и вовсе. И не я один, так как с тех пор сеть Кировских погрузилась в глубокую задницу, но это другая история. Атлант же стал моим всем лет на восемь. Я ходил туда через день, оставляя за месяц в среднем по 15 тысяч рублей. Я уже взаимно знаю там многих кассиров и консультантов, стараясь обслуживаться у них. И вот около года назад что-то у них изменилось и пошли чередой косяки. Теперь им плевать на меня, как клиента. Ассортимент стал стремительно и безвозвратно падать. Часто стала кардинально меняться раскладка товаров, заставляющая по нескольку недель потом тупить в поисках нужного, всякий раз заставляя забыть сделать несколько нужных покупок. Купленные продукты катастрофически стали не доживать до своих сроков годности.
А с начала этого года они совсем выжили из ума. Несколько процентов различия в цене превратились в несколько десятков и даже в сотню и больше на отдельные (нужные мне) товары! Я очень привык к ним и не могу просто так взять и перестать ходить, но уже сейчас мои траты там сократились вдвое.
Хороший банк.
После смерти лучшего клиентского банка России "Северной Казны", я доверился некогда бесящему меня "банку-однодневке" 24.ру (они вошли на рынок с какой-то недружелюбной раскруткой и я думал, ненадолго). Может, потому что туда перешло часть сотрудников Казны, может, потому что он реально стал вызвать доверие на тот момент. И не прогадал! Лучший интернет-банк, уйма приятных плюшек, таких как: процент на остаток на счёте, кучу круглосуточных (!) офисов и вообще нереальным клиентским подходом. Помню, как неделю пИсался от радости, после того как зашёл к ним, подошёл к первому попавшемуся консультанту и меня прекрасно обслужили. И только уходя, я увидел, что сел в секцию для юридических лиц!! Меня не попросили подождать освобождения очереди, меня просто вот взяли и обслужили, потому что сотруднику это было в кайф! С тех пор я окончательно стал их клиентом.
Меня не парило, что процент на остаток средств стал стремительно падать, и упал до эпсилон-окрестности нуля. Не беспокоило, и что возрастала стоимость перевыпуска карт. Немного опечалило ухудшение интерфейса интернет-банка. Чуть напрягло, что закрылись почти все офисы, а круглосуточных и вообще больше не сыскать. Но когда в новый супер-проект банка "Кнопку" косяками пошли работать мои хорошие коллеги, в том числе Антон Сизов, с которым мне дико нравилось работать на заре наших с ним карьер в "Контуре" и Женя Кобзев, заражавший позитивом в своём подходе к работе, я даже не сильно расстроился от решения банка отказаться от физ.лиц. Ведь они придумали просто бомбу, а физиков пообещали не забывать.
Когда в апреле закончилась моя карточка, я немного задумался над тем, что вместо былых десятков тысяч сбережений на счёте, и даже использования самой карты для расчётов в России и за рубежом, я скатился до оплаты коммунальных услуг и всяких мелочей в интернет-магазинах. Мне показалось странным платить более двух тысяч рублей за перевыпуск простого куска пластика, особенно на фоне более клиенториентирванных конкурентов. Но не, я уже лет 5-6 фанат банка, поэтому продлил карту без задней мысли. Сделали её очень быстро, а вот получить смог только со второго раза: физ.лиц банк вообще перестал воспринимать, как клиента. :( Ладно, позлился, и забыл. Но вот сегодня я узнал, что теперь мне придётся платить за то, что бы оставаться их клиентом. Более пяти лет я считал, что я - ценность для банка. Мизерная, но словно один из тысяч кирпичиков, складываю крепкое здание, как для банка, так и для его клиентов. А теперь кирпичику сказали: "прости, мы чото запарились с тобой тут якшаться; прибыли от тебя чото никакой, давай-ка плати за счастье быть с нами; это же совсем немного, а мы такие крутые!".
Простите, крутые для кого? Для этих вот "юриков"? Очень за них рад, ага. Я же по дороге домой вспомнил 24.ру пятилетней давности и как-то отчётливо увидел, что дырочки в сосуде доверия вышибли нафиг дно. Очень грустно, когда долго считаешь себя своим, и вдруг понимаешь, что ты тут как дядька с улицы. Стрёмно это.
На днях я попытаюсь найти замену всем своим потребностям в банке 24.ру и с болью в сердце закрою счёт, словно дверь в доме друга, который сказал мне "ничего личного, это бизнес, детка"...
Я совершенно уверен, что ни Медвежья падь, ни Атлант, ни 24.ру, ни кто-либо другой, кто не захотел приносить мне простого и понятного счастья - даже не заметят моего ухода. Однако, уже не раз случалось, что я оказывался не одним таким занудным консерватором, и в конечном итоге бизнес угасал совсем. И мне его было его уже не жаль - переболело смотреть, как хозяин в погоне за иллюзорной попыткой заработать на своё "счастье", прокакивал всё самое ценное, что имел ранее и не ценил. Рано или поздно так будет со всеми ими, ведь если я - "идеальный клиент", который терпел очень много мелких косяков - ушёл, то что говорить о том, кому вообще плевать, кто меняет свою жизнь с простотой носков.