Отстрелялся по "Коммерсанту"
Социальные домогательства
Идея прямого общения с потребителями в социальных медиа все сильнее захватывает умы руководителей как крупных, так и небольших компаний. Но если они при этом пытаются просто продавать свои услуги и товары потребителям, их ждет провал - в социальных медиа свои законы и правила общения.
открыть материал ...
Артур включил и мой комментарий:
mosyagin_aa
Главная проблема общения крупных компаний с клиентами - корпоративные стандарты. "Слишком человеческое" общение может привести к оскорблению клиента панибратством или привести к невольной утечке информации. Поэтому используются максимально общие, юридически подкованные формулировки, тексты часто проходят цензуру руководства. Все наоборот в добровольных обществах клиентов - живое, часто не(под)цензурное общение, в круге которого могут присутствовать и представители любимого бренда/компании, но только на правах приглашенных экспертов, потому что клиенты сами себе голова, и они лучше компании знают достоинства и недостатки их товара или услуги, ведь они платят свои деньги и тратят свое время на продукт или услугу бренда/компании. Как мне кажется, идеальным инструментом обратной связи был бы подшефный блог/форум/твиттер с легкой модерацией и личным общением с клиентами. Но для этого надо быть уверенным в качестве своего продукта/услуги и быть готовым нести ответственность за неудачи, в том числе посредников, дилеров, франшизы или розничных продавцов.