О британском сервисе или что делать, если получился косяк...

[moscowlondon]

В Британии принято ругаться на сервис. Я всегда говорю так - системы на острове в принципе очень эффективны. Поэтому в подавляющем большинстве случаев то, что вы заказываете, будет доставлено или предоставлено вам в предельно эффективном виде.

Но если вдруг с вашим заказом что-то пойдет не так (всякое бывает), то наступает пипец. Если контора государственная, то пипец наступает квадратный, а то и кубический. Тут надо готовиться к тому, что часами придется висеть на проводе с людьми на другом конце света, миллион раз повторять, как вас зовут и что у вас не так пошло. Иногда проще забить реально.

Так вот у нас недавно произошел похожий случай, но в этот раз все закончилось невероятно позитивно. Разорву шаблон и расскажу о том, как все закончилось хорошо (а не плохо - как в инете принято рассказывать).

В общем, недели две назад вечером зашел в John Lewis, британский магазин (универмаг типа). Читатели помнят его, наверное, по самой популярно рождественской рекламе этого года.

Click to view

У еще беременной Натальи случился очередной приступ "а у вас есть такой же, только без крыльев" или "а у вас есть такой же, только с перламутровыми пуговицами" и нужная комбинация цвета и товара была именно в John Lewis. Нужно было МакЛареновское сиденье на самом деле. Красное. Без сидений в Британии не выпустят из роддома. Даже если у вас нет машины и вы едете в такси - все равно грудных детей можно перемещать на колесах только в специальных детских сидениях. Ок.

Только вот беда - товара в самом магазине не оказалось.

- Варианта два. Либо ждете 5 рабочих дней и получаете товар на дом бесплатно. Либо на следующей неделе можете забрать его у нас в магазине.

Ждать уже сил никаких не было, Наталья была настроена родить в любую минуту, поэтому сказал, что забегу лучше в магазин.

- Хорошо. Вам тогда позвонят и скажут, с какого дня можно будет забрать в магазине.

Уже к вечеру позвонили и сказали, что товар будет на месте со вторника.

Чтобы уж наверняка, зашли с Натальей в среду вечером. Походили, посмотрели на очередную лампу, повздыхали (попозже купим) и пошли вниз забирать коня-без-крыльев. Там что-то типа пункта выдачи крупно-габаритных товаров. Сообщаешь номер заказа и сидишь, ждешь, пока тебя позовут. Сидим, ждем. Народу много. Система немного дурацкая. Народ толпится, мест не всегда хватает. Товары выносят не в порядке очереди. В общем, паниковать мы начали, когда уже час просидели и перед нами сменилось два поколения покупателей. Еще раз спросил у девушки, та еще раз вбила мой номер и снова побежала в закулисье проверять, искать и вытаскивать. Через 5 минут вышел мужчина. Издалека было видно, что новости не очень. Спросил, чего именно мы купили, пошел снова искать. Так ничего и не нашел.

Наталья к тому моменту уже никакущая была. Устала и сидела со своими огромнейшими глазами, который вот вот грозили пролиться слезами. За то время, что мы ждали красное сиденье, я успел пожаловаться в твиттер на то, что система выдачи товара в John Lewis примерно как в Союзе.

Мужчина подошел с другим человеком. Заставил его сбегать наверх и посмотреть, нет ли товара наверху. Еще 10 минут и нам сказали, что коробочки нет и сегодня не будет. Все предельно вежливо, с искренними извинениями. Мы тоже вежливо сказали, что мы все, конечно, понимаем, но и вы нас поймите. Вот вот родим. Полтора часа промурыжили нас. Мы, мол, специально пришли и вообще... обыдно до слез [показывает на Наталью].

Дал им свою визитку и ушел.

На следующий день было настоящее торжество британского сервиса. В хорошем смысле. Со мной связались в Твиттере, позвонили по телефону. 100 раз извинились (искренне) и предложили доставить товар в любое место в тот же день. Я сказал, чтобы закинули уже тогда домой. Если нас нет, то пусть у соседей оставят.

В итоге, как вышел из метро, получил голосовое сообщение, в котором услышал еще 1000 извинений. Посылку доставил лично один из сотрудников John Lewis (просто сотрудник, а не служба доставки) и оставил ее у соседей.

К коробке был прикреплен конверт с замечательным письмом. Еще миллион извинений и ваучер на 50 фунтов. Потом еще на следующий день позвонили, чтобы убедиться, что мы случайно ваучеры не выкинули :)

Офигеть, какие молодцы. Просто вернули веру в человечество, если честно.

У меня одна коллега всегда говорила, что если что-то накосячил, то надо не париться, а исправить. Потому что если исправить как надо, то народ будет еще в 100 раз счастливее, чем если бы просто хорошо сразу сделать. На себе убедился, что правда.