PR-фейл, работа над ошибками
На одном крупном мероприятии произошла неприятная история. В самом конце разыгрывались ценные подарки методом лотереи. Предварительно участники на входе бросали бумажки со своими именами в специальные емкости. Организаторы захотели разделить СМИ и обычных гостей и сделали две емкости. Когда же пришло время розыгрыша, оказалось, что вытянули имя девушки, которая к тому моменту уже должна была уйти. Естественно, ей тут же позвонили знакомые, чтобы обрадовать хорошей новостью. Когда девушка перезвонила организатору, чтобы уточнить, действительно ли она выиграла приз, ей ответили: "Нет, ты же не блогер!". Как выяснилось позже, девушка по какой-то причине бросила бумажку со своими именем в корзину для СМИ (и блогеров). Подарок переиграли.
Понятно, что девушка на эмоциях написала пост в фейсбуке, в котором рассказала о ситуации и о том, как она восприняла такой ответ: мол, о твоем подарке никто не сможет узнать, т.к. ты не блогер и не сможешь написать о нем красочно пост для сотни-тысячи человек, так какой нам смысл тебе его дарить? При этом ни имен, ни названий, в тексте указано не было. Конечно, в комментариях тут же собрались сочувствующие и протестующие. Вторые утверждали, что раз девушки не оказалось на месте в момент розыгрыша, то и нечего теперь обижаться. Хотя очевидно, что девушка на самом деле обиделась совсем не на это. Вишенкой на торте стало появление в треде самого организатора, которая эмоционально высказалась на тему "сама дура". Мол, и бумажку положила не туда, и ушла раньше, и какие Вы права вообще отстаиваете? Тон и выражения от официального представителя выглядели, мягко говоря, неприятно. Глобальная репутация компании, конечно, в этом случае не пострадает, но "осадочек останется".
Давайте разберемся, где в этой ситуации были ошибки и как их можно было избежать или исправить.
1. Разделение корзин. Если вы не можете на 100% гарантировать, что ваши гости будут четко следовать вашей задумке, то лучше отказаться от нее и взять все только под свой контроль. Когда у вас больше пяти гостей, шанс, что кто-то из них случайно налажает со сценарием - 150%. Правильнее было бы сверить пришедших со списками и самим разделить имена на сми\не сми.
2. Заранее оговоренные правила. Перед началом розыгрыша (а лучше еще в начале самого мероприятия), объявите, что в розыгрыше будут участвовать только те, кто будет физически участвовать в зале. Если такого объявления вы не сделали - у тех, кто ушел раньше финала, есть полное право претендовать на приз. Они уже потратили свое время на то, чтобы посетить ваше мероприятие, не относитесь к ним как к халявщиками - это ваши гости. Я десятки раз присутствовала на розыгрышах, где победитель уже ушел или вообще не смог появиться по уважительной причине, и никого при этом не ломало передать ему подарок позже или через кого-то из друзей. Открытость и честность - это ваше лицо в таких ситуациях. Любой переигрыш уже вызывает сомнения в беспристрастности.
3. Ок, вы не успели объявить о правилах игры заранее и попали в неоднозначную ситуацию. Сколько стоит ваш подарок? 50$-100$-500$? Ваша репутация стоит намного дороже. Обьявите, что хочется вручать подарки здесь и сейчас и отдайте их тем, кто присутствует в зале, а неприсутствующему кандидату передайте позже аналогичный или утешительный приз. От компании вообще не убудет, и все останутся довольны.
4. Вам звонят с вопросом про выигранный приз. ИЗВИНИТЕСЬ за сумбурный момент, объясните, что хотелось вручить подарки тем, кто остался до конца, и предложите какого-то рода компенсацию. Не обязательно даже равноценную, любое внимание в этом вопросе уже сгладит все шероховатости. Все люди, все всё понимают.
5. Становиться в позицию "Сам виноват" - нельзя, особенно на публику. В посте у опоннента будут не ваши друзья, а друзья опоннента. Выпад в сторону своего приятеля большинство воспринимает как личное оскорбление - зачем плодить недовольных, у которых надолго останется неприятная ассоциация с вашим брендом?
6. Любой, даже довольно серьезный конфликт можно сгладить человеческим отношением (если, конечно, не стоИт цели специально с вас что-то получить, опозорить). Просто представьте, что бы хотели услышать вы в такой ситуации на месте другого человека и сделайте это для него. Результат будет поразительным, а недовольный человек станет вашим союзником. Вин-вин.
И не стесняйтесь позвать на помощь коллег, нанятое агентство или кого-то, кто сможет вам помочь, если своего опыта у вас в таких вопросах не хватает.
Понятно, что девушка на эмоциях написала пост в фейсбуке, в котором рассказала о ситуации и о том, как она восприняла такой ответ: мол, о твоем подарке никто не сможет узнать, т.к. ты не блогер и не сможешь написать о нем красочно пост для сотни-тысячи человек, так какой нам смысл тебе его дарить? При этом ни имен, ни названий, в тексте указано не было. Конечно, в комментариях тут же собрались сочувствующие и протестующие. Вторые утверждали, что раз девушки не оказалось на месте в момент розыгрыша, то и нечего теперь обижаться. Хотя очевидно, что девушка на самом деле обиделась совсем не на это. Вишенкой на торте стало появление в треде самого организатора, которая эмоционально высказалась на тему "сама дура". Мол, и бумажку положила не туда, и ушла раньше, и какие Вы права вообще отстаиваете? Тон и выражения от официального представителя выглядели, мягко говоря, неприятно. Глобальная репутация компании, конечно, в этом случае не пострадает, но "осадочек останется".
Давайте разберемся, где в этой ситуации были ошибки и как их можно было избежать или исправить.
1. Разделение корзин. Если вы не можете на 100% гарантировать, что ваши гости будут четко следовать вашей задумке, то лучше отказаться от нее и взять все только под свой контроль. Когда у вас больше пяти гостей, шанс, что кто-то из них случайно налажает со сценарием - 150%. Правильнее было бы сверить пришедших со списками и самим разделить имена на сми\не сми.
2. Заранее оговоренные правила. Перед началом розыгрыша (а лучше еще в начале самого мероприятия), объявите, что в розыгрыше будут участвовать только те, кто будет физически участвовать в зале. Если такого объявления вы не сделали - у тех, кто ушел раньше финала, есть полное право претендовать на приз. Они уже потратили свое время на то, чтобы посетить ваше мероприятие, не относитесь к ним как к халявщиками - это ваши гости. Я десятки раз присутствовала на розыгрышах, где победитель уже ушел или вообще не смог появиться по уважительной причине, и никого при этом не ломало передать ему подарок позже или через кого-то из друзей. Открытость и честность - это ваше лицо в таких ситуациях. Любой переигрыш уже вызывает сомнения в беспристрастности.
3. Ок, вы не успели объявить о правилах игры заранее и попали в неоднозначную ситуацию. Сколько стоит ваш подарок? 50$-100$-500$? Ваша репутация стоит намного дороже. Обьявите, что хочется вручать подарки здесь и сейчас и отдайте их тем, кто присутствует в зале, а неприсутствующему кандидату передайте позже аналогичный или утешительный приз. От компании вообще не убудет, и все останутся довольны.
4. Вам звонят с вопросом про выигранный приз. ИЗВИНИТЕСЬ за сумбурный момент, объясните, что хотелось вручить подарки тем, кто остался до конца, и предложите какого-то рода компенсацию. Не обязательно даже равноценную, любое внимание в этом вопросе уже сгладит все шероховатости. Все люди, все всё понимают.
5. Становиться в позицию "Сам виноват" - нельзя, особенно на публику. В посте у опоннента будут не ваши друзья, а друзья опоннента. Выпад в сторону своего приятеля большинство воспринимает как личное оскорбление - зачем плодить недовольных, у которых надолго останется неприятная ассоциация с вашим брендом?
6. Любой, даже довольно серьезный конфликт можно сгладить человеческим отношением (если, конечно, не стоИт цели специально с вас что-то получить, опозорить). Просто представьте, что бы хотели услышать вы в такой ситуации на месте другого человека и сделайте это для него. Результат будет поразительным, а недовольный человек станет вашим союзником. Вин-вин.
И не стесняйтесь позвать на помощь коллег, нанятое агентство или кого-то, кто сможет вам помочь, если своего опыта у вас в таких вопросах не хватает.