NPS, или Покупатель всегда прав
Приступив к новой работе, я неожиданно поняла, что в компании идет эпоха перемен. Хорошо это или плохо для меня лично, я еще не поняла. Так что будем разбираться вместе. Итак, вот как все начиналось.
Наш президент сидел с приятелем в джакузи с бокалом неплохого, между прочим, вина. И вот приятель его спрашивает:
- А почему ты считаешь, что твоя компания - хорошая?
- Ну как "почему"? - отвечает "наш". - В моей компании хорошая обстановка, все счастливы. У нас всегда есть в холодильнике кока-кола и на столе - бананы. Недавно нас назвали одним из самых лучших работодателей в Лос-Анджелесе.
- Это все фигня, - говорит приятель "нашего". - А вот какой у вас NPS?
И тут-то "наш" замолчал, потому как слышал такое сочетание, а вот что оно означает - еще не разобрался. Тогда-то он открыл Амазон и купил вот эту книгу - "Основной инстинкт вопрос 2.0". Кстати, приятель оказался тем самым Робом Маркей, который указан соавтором книги. Но это уже неважно, так как мавр сделал свое дело.
"Наш" прочитал книгу и понял, что NPS - это ни что иное, как Net Promoter Score ( Индекс потребительской лояльности) - показатель того, насколько покупатели счастливы быть клиентом компании и искренне готовы советовать компанию и ее продукт своим друзьям-знакомым. Затем "наш" проникся идеей и запустил среди своих клиентов опросник, позволяющий рассчитать этот самый индекс. Все было сделано по науке ( по книжке) , но неожиданно для руководства результаты оказались плачевными: индекс этот показал, что промоутеров ( счастливый клиентов) у нас очень мало, меньше 10%.
Это оказалось для "нашего" настоящим ударом.И он даже хотел сгоряча отказаться от кресла и уйти на покой. Но потом вспомнил, что в молодости путешествовал в Индию и общался с самим Далай-ламой, так что недюже доброму молодцу отказываться от вызова, посланного ему судьбой. И он... принял вызов.
Тут-то и началась эпоха перемен. На общем собрании всем было сказано, что у нас теперь - customer obsession, а то есть признание факта, что покупатель всегда прав. Теперь мы должны все сделать, чтобы NPS стал выше, на уровне компаний-лидеров, потому как лидеры в этом индексе, оказывается, являются также лидерами в своих индустриях. И мы все должны это понять и поменять свое отшение и даже, не побоюсь этого слова, перестроить мЫшление. Короче говоря, грядет перестройка!
Итак, уже запланированы совместыне чтения книги с предоставляемым бесплатным ланчем. Намечаются фокус -группы, которые будут собираться вместе и думать, как удовлетворить покупателя. И, конечно, все, кто хотят прочитать книгу, получат ее новенькую, прямо с Амазона - за счет компании.
Я вам скажу, что на лискуссионные сессии записалось не менее 80% всей компании. Когда пришел ящик с Амазона, к секретарю стояла очередь во весь этаж.
И я там была, мед-пиво пила, и книгу эту заказала и получила, и на сессии записалась. Но в отличие от многих, я уже пережила на своем веку одну перестройку, поэтому некоторая доля скептицизма не покидает меня и поныне.
Одно из первых планируемых действий - избавиться от так называемой "плохой прибыли" - это когда подписка идет на год и нельзя прекратить ее через полгода; или когда два продукта продаются в одном пакете; или когда можно купить продукт на 10 или 100 пользователей, но не на 50. От всего этого пережитка капитализма планируется избавиться. Причем быстро. А значит, первое, что нас ждет - это резкое уменьшение прибыли.
Весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем... Ну, вы поняли. Такие у меня ассоциации. У других моих коллег, которым посчастливилось прожить жизнь без эпох перемен, таких ассоциаций нет. Ну что же, посмотрим-посмотрим, что на этот раз нам принесет революция в одной отдельно взятой компании.
Кстати, а знаете ли вы, что в десятку компаний с наивысшим индексом счастливых клиентов входит ни кто иной, как Амазон?! А многие все ругают и ругают эту славную компанию. Что-то не понимаем мы ничего в эпохах перемен, вот что я вам скажу! :-)