Что-то не нравится мне подход к обслуживанию в "Белом Ветре" аля Digital.ru
Сначала о главном - мне очень даже по душе сам по себе формат оффлайновых магазинов "Белый Ветер Цифровой" - в наличии почти все мировые новинки, можно сесть на диван и покрутить в руках то, что приглянулось к покупке. За все магазины не скажу, но в двух местных я познакомился с сотрудниками, которых называю фанатами своего дела - они разбираются в ноутбуках и коммуникаторах.
Но при этом я не очень часто делаю покупки именно в "Белом Ветре" - прежде всего потому, что есть другие сетевые магазины, где можно купить аналогичный товар по акции, есть Ebay, где можно купить значительно дешевле, тем более немного б/у товар. А еще есть ComputerUniverse, который русские ласково прозвали CU - уважаемый интернет-магазинГермании.
Поэтому, задумываясь о приобретении очередного устройства, я провожу ценовой анализ всех предложений на рынке, читаю отзывы на специализированных форумах, оцениваю риски отсутствия гарантийного сервиса, и только потом покупаю. Пару раз бывало, что занимаясь анализом, приходил к выводу, что не нуждаюсь в приобретении устройства именно в данный момент. Так, например, я по-прежнему доволен своим нетбуком Asus 1201n, которому скоро будет два года. Пару месяцев назад я начал активно искать ему более мощную замену без потери в мобильности, остановился опять на ноутбуке фирме Asus, и уже был готов к покупке, но посетив пару раз "Белый Ветер" я решил ограничиться апгрейдом - заменил заводской жесткий диск емкостью 250Гб на 500Гб, и вместо 2Гб оперативки установил 4Гб. Если первая замена не вызвала изменений в скорости работы, то прирост ОЗУ ощутимо ускорил простейшие операции в Adobe Photoshop и CorelDRAW.
Однако возвращаемся к "Белому Ветру", а именно к их интернет-магазину. Покупать в нем просто здорово - и цена, как правило, ниже чем в оффлайн магазине, и часто еще и ниже, чем у конкурентов. А еще при покупке тебе начисляют бонусы - 1 бонус за 1 рубль покупки. В бонусной программе написано, что ими можно оплатить до 10% покупки. В итоге получается солидная экономия, пусть и растянутая во времени - бонусы не сгорают.
И вот надумал я 12 августа заказать на www.digital.ru пару аксессуаров для коммуникатора, которые в итоге потянули на 3380 рублей. Через пару минут мне перезвонил из Москвы менеджер, попросил подтвердить заказ и сказал, где можно его оплатить и получить.
Приехал, нашел свободного менеджера, осмотрел товар, а мне возьми и скажи - что есть штучка получше, чем я хочу купить! Слово за слово, выносят мне чехол-папку, показывают, называют цену, от которой я обалдеваю, но уж больно хорош аксессуар, посему, останавливаю выбор на нем. Оплачиваю, еще раз осматриваю покупку, говорю спасибо и довольный ухожу.
Уже будучи дома, решаю написать отзыв на сайте о покупке, и вижу, что мой заказ по-прежнему не оплачен и не получен. А еще в нем остались позиции, которые я решил не покупать, а того, что купил, там нет. Ну нет и нет, главное - я очень доволен.
На следующий день коллега подходит за советом - сегодня у девушки день рождения и нужно бы прикупить фотоаппарат. Начинаем с ним вместе копаться в Яндекс-Маркет, находим несколько моделей, идем на фотофорум читать отзывы, останавливаемся на одной и ищем место, где он есть в наличии у нас. Опачки, есть в "Белом Ветре", а в интернет-магазине его цена вообще обалденная! Делаем заказ - фотоаппарат, карта памяти и сумка. Снова звонок менеджера, и вот мы в дороге.
Находим менеджера, нам выдают фотоаппарат, который крутим в руках уже готовые к покупке. Все за нас рады, и тут бац, говорят - а вот еще интересная модель - прямой конкурент! Ё-мае, как же я раньше не приметил! В итоге делаем сравнение и решаем брать конкурента, плюс другую сумку. Нам почти уже выписывают товар, когда я спрашиваю - а почему такая цена - в интернет-магазине фотоаппарат дешевле на 2000 рублей.
И вот тут менеджер как-то потускнел, нажал на клавиатуре Ctrl+Alt+Del и со словами - интернет-магазин к нам никакого отношения не имеет, ушел заниматься выставлением товара. Нахожу контактный телефон 8-800-555-30-30, звоню, объясняю ситуацию, менеджер делает новый заказ и просит подождать 15 минут, пока случится синхронизация данных.
В итоге мы получаем то, что хотели, но оказывается, что в заказ забыли включить сумку, которую мы купили прямо так. Тут меня посещает озарение, что вчерашняя покупка прошла мимо интернет-заказа, и бонусы прощайте, и вот почему до сих пор у меня висит заказ на аксессуары! Как Вы понимаете, дома я обнаруживаю уже два неоплаченных заказа!
Прошло двое суток - заказы так и висят в личном кабинете, а на лице нарисовано недоумение.
Получается, что для комфортного совершения покупки в интернет-магазине нужно сделать следующее:
UPD1. В это трудно поверить, но первым, кто сегодня (15.08) мне позвонил на мобильный, оказался руководитель отдела клиентского обслуживания (вроде так). От неожиданности я даже забыл его имя. В течении пяти минут мы разобрались в моей ситуации и остались довольны ее решением. Приятно, честно! Я ну никак не ожидал столь быстрой обратной реакции. Лояльность к магазину вроде как даже повысилась.
Но при этом я не очень часто делаю покупки именно в "Белом Ветре" - прежде всего потому, что есть другие сетевые магазины, где можно купить аналогичный товар по акции, есть Ebay, где можно купить значительно дешевле, тем более немного б/у товар. А еще есть ComputerUniverse, который русские ласково прозвали CU - уважаемый интернет-магазинГермании.
Поэтому, задумываясь о приобретении очередного устройства, я провожу ценовой анализ всех предложений на рынке, читаю отзывы на специализированных форумах, оцениваю риски отсутствия гарантийного сервиса, и только потом покупаю. Пару раз бывало, что занимаясь анализом, приходил к выводу, что не нуждаюсь в приобретении устройства именно в данный момент. Так, например, я по-прежнему доволен своим нетбуком Asus 1201n, которому скоро будет два года. Пару месяцев назад я начал активно искать ему более мощную замену без потери в мобильности, остановился опять на ноутбуке фирме Asus, и уже был готов к покупке, но посетив пару раз "Белый Ветер" я решил ограничиться апгрейдом - заменил заводской жесткий диск емкостью 250Гб на 500Гб, и вместо 2Гб оперативки установил 4Гб. Если первая замена не вызвала изменений в скорости работы, то прирост ОЗУ ощутимо ускорил простейшие операции в Adobe Photoshop и CorelDRAW.
Однако возвращаемся к "Белому Ветру", а именно к их интернет-магазину. Покупать в нем просто здорово - и цена, как правило, ниже чем в оффлайн магазине, и часто еще и ниже, чем у конкурентов. А еще при покупке тебе начисляют бонусы - 1 бонус за 1 рубль покупки. В бонусной программе написано, что ими можно оплатить до 10% покупки. В итоге получается солидная экономия, пусть и растянутая во времени - бонусы не сгорают.
И вот надумал я 12 августа заказать на www.digital.ru пару аксессуаров для коммуникатора, которые в итоге потянули на 3380 рублей. Через пару минут мне перезвонил из Москвы менеджер, попросил подтвердить заказ и сказал, где можно его оплатить и получить.
Приехал, нашел свободного менеджера, осмотрел товар, а мне возьми и скажи - что есть штучка получше, чем я хочу купить! Слово за слово, выносят мне чехол-папку, показывают, называют цену, от которой я обалдеваю, но уж больно хорош аксессуар, посему, останавливаю выбор на нем. Оплачиваю, еще раз осматриваю покупку, говорю спасибо и довольный ухожу.
Уже будучи дома, решаю написать отзыв на сайте о покупке, и вижу, что мой заказ по-прежнему не оплачен и не получен. А еще в нем остались позиции, которые я решил не покупать, а того, что купил, там нет. Ну нет и нет, главное - я очень доволен.
На следующий день коллега подходит за советом - сегодня у девушки день рождения и нужно бы прикупить фотоаппарат. Начинаем с ним вместе копаться в Яндекс-Маркет, находим несколько моделей, идем на фотофорум читать отзывы, останавливаемся на одной и ищем место, где он есть в наличии у нас. Опачки, есть в "Белом Ветре", а в интернет-магазине его цена вообще обалденная! Делаем заказ - фотоаппарат, карта памяти и сумка. Снова звонок менеджера, и вот мы в дороге.
Находим менеджера, нам выдают фотоаппарат, который крутим в руках уже готовые к покупке. Все за нас рады, и тут бац, говорят - а вот еще интересная модель - прямой конкурент! Ё-мае, как же я раньше не приметил! В итоге делаем сравнение и решаем брать конкурента, плюс другую сумку. Нам почти уже выписывают товар, когда я спрашиваю - а почему такая цена - в интернет-магазине фотоаппарат дешевле на 2000 рублей.
И вот тут менеджер как-то потускнел, нажал на клавиатуре Ctrl+Alt+Del и со словами - интернет-магазин к нам никакого отношения не имеет, ушел заниматься выставлением товара. Нахожу контактный телефон 8-800-555-30-30, звоню, объясняю ситуацию, менеджер делает новый заказ и просит подождать 15 минут, пока случится синхронизация данных.
В итоге мы получаем то, что хотели, но оказывается, что в заказ забыли включить сумку, которую мы купили прямо так. Тут меня посещает озарение, что вчерашняя покупка прошла мимо интернет-заказа, и бонусы прощайте, и вот почему до сих пор у меня висит заказ на аксессуары! Как Вы понимаете, дома я обнаруживаю уже два неоплаченных заказа!
Прошло двое суток - заказы так и висят в личном кабинете, а на лице нарисовано недоумение.
Получается, что для комфортного совершения покупки в интернет-магазине нужно сделать следующее:
- найти товар на сайте интернет-магазина и добавить его в корзину
- приехать в оффлайн магазин, осмотреть товар, поговорить с продавцами, сравнить с конкурентами
- вернуться домой, добавить к товару еще что-то или просто нажать кнопку "Подтвердить заказ"
- дождаться звонка менеджера и подтвердить заказ
- приехать в оффлайн магазин, оплатить и получить товар
- стать счастливым владельцем
- приехать домой и радоваться жизни.
UPD1. В это трудно поверить, но первым, кто сегодня (15.08) мне позвонил на мобильный, оказался руководитель отдела клиентского обслуживания (вроде так). От неожиданности я даже забыл его имя. В течении пяти минут мы разобрались в моей ситуации и остались довольны ее решением. Приятно, честно! Я ну никак не ожидал столь быстрой обратной реакции. Лояльность к магазину вроде как даже повысилась.