Выбирай, но осторожно. Продолжаем разговор...
Когда я публиковала свои заметки о выборе подрядчика, я предполагала, что будет два спорных момента: высказанное отношение к гастарбайтерам из Средней Азии и попытка "менеджеров"-бездельников в офисах, отдельных от производства, доказать, что они не бездельники.
И очень удивилась, когда по первому вопросу никто не пришел. А потом посмотрела не свои комментарии, а комментарии в блоге miumau, которая мой текст любезно репостила, и обнаружила, что искала. Но поразилась, что не нашла ни одного мнения типа: "Я знаю чудесного специалиста из Средней Азии, лучше него нет никого". Я ждала таких комментариев и была уже готова с ответом, что лично я знаю аж двоих специалистов, таджиков по национальности, которые великолепные мастера своего дела и которым без опаски можно доверить свои материалы и получить отличную работу точно в срок. Но вот как раз таких дельных комментариев и не было.
Хотя пост мой был вообще не о частностях. Я анализировала накопленную статистику, чтобы поделиться данными, которые помогут маленьким предпринимателям, инвестирующим собственные средства, не наступить на уже известные грабли. А статистика, увы, говорит о том, что среднестатистический условный "таджик"- работник никакой.
Для иллюстрации своего мнения проведу параллель с процедурой выдачи россиянам виз в американском посольстве. Так вот, если вы - молодой человек 22 лет от роду, без постоянного места работы, без детей и недвижимости, то шансы ваши на американскую визу приближаются к нулю, как бы ни были чисты лично ваши намерения относительно осмотра Статуи Свободы, Диснейленда и успешного возвращения домой. Потому что, увы, статистика соц-дема проблемных визитеров будет не на вашей стороне.
Но вернемся к моему посту и увидим, что вместо комментариев по делу, были клеймящие (Кого? Чего? Эх..) Вот, например, такой гневный, полный пафоса:
"Автор, Вы сами-то понимаете, что говорите? Существа - в смысле недочеловеки? Так о людях говорить НЕЛЬЗЯ. Ни специально, ни мимоходом. Вот Вы это выложили - а теперь многие будут думать, что так МОЖНО. Но ведь это не так."
Имя автора приводить не буду, не в моем блоге был комментарий. А по сути скажу следующее.
Во-первых, автор, указующий на мой низкий моральный облик, мой пост читал невнимательно. Я не называла "существами" представителя какого-либо этноса и социального класса. Я назвала этим словом только одну конкретную бракодельшу. По моему мнению, бракодел - это такой же точно преступник, как и массовый убийца. Не верите? Легко докажу. Сейчас он делает кривые строчки, а завтра пойдет гайки на рельсах закручивать. Недокрутит каких-нибудь парочку, поезд под откос, 30 + погибших. (Недавняя страшная авария в метро еще у всех на слуху.) Если среди этих безвинно пострадавших будут ваши родные или друзья, то, полагаю, что основным вашим желанием будет порвать гниду, а не вспоминать о ее высокой человеческой сущности. Есть, конечно, небольшой процент тех, кто скажет, что на все воля божья, юродивые на Руси всегда в почете были, предлагаю причислить и автора комментария к этим святым людям.
И кстати, специально для борцов за чистоту языка и помыслов хотелось бы заметить, что слово "существо" современный толковый словарь русского языка Ефремовой определяет как "живой организм, живая особь, животное, человек". И употребляла я это слово не с точки зрения оскорбления (как мы можем легко понять, сверившись со словарем, что оскорблением это не является), а исключительно в смысле констатации факта отсутствия зачатков мышления у описываемого субъекта. Речь шла о том, что внешне вроде как человек, а на самом деле - просто что-то живое. И предупреждения следовали только о том, как не нарваться на что-то живое, но лишенное разума, хотя и в человечьем обличье.
Еще звучали пафосные предложения направить свой гнев не против несчастных трудовых мигрантов, а против злых и алчных Карабасов-Барабасов, нанимающих их на работу. И эти обличители тоже невнимательно читали. Я как раз собственно и призывала не давать работу таким компаниям. И больше ничего. Как раз и наказывать их рублем. Если кому-то хочется бороться более радикально - добро пожаловать в депутаты или куда там еще... Но наше предпринимательское дело - по мере возможности беречь свой кошелек.
Переходя ко второму затронутому вопросу бездельников в офисах, оторванных от производства, могу сказать, что тут набежала уже куча народу, которые доказывали, что они очень значимые менеджеры и не могут сидеть на производстве. И что офис должен быть отдельно, туда ведь приходят клиенты визитки делать! И как можно в офисном здании в Москве монтировать гигантские щиты! Видимо, о существовании промзон в Москве эти менеджеро-эльфы не слышали никогда. Еще раз резюме: каждое дополнительное помещение подрядчика и транспорт для связи этих помещений, а также звонки между ними заказчик оплачивает из своего кармана. А как же такие конторы существуют? За счет развода лохов. Но вы же не лохи? Предупрежден - значит, вооружен.
Теперь по прошлой части все и переходим к новому.
Итак, вы выбрали подрядчика, он достаточно хорош, вы верите в быстрое выполнение вашего заказа и в долгое и безоблачное сотрудничество в дальнейшем.
Подрядчик, разумеется, попросит предоплату. Размер запрошенной предоплаты в 50%, 70% или 100% никак подрядчика не характеризует. Если заказ небольшой, то психологически выгодно заплатить им 100%. Так вы предоставляете кредит доверия тому, кто будет делать для вас работу, и подрядчику важно его не потерять. Этим самым вы перемещаетесь на более высокую ступеньку приоритетов по сравнению с теми заказчиками, у кого крупнее заказ или теми, кто вносил меньший процент.
Если изделие сложное, а заказ достаточно большой, то, как правило, делается сигнальный экземпляр. Вносить деньги имеет смысл только после его одобрения. Делается предсерийник бесплатно или за деньги - зависит от специфики производства. Если это не связано с изготовлением матриц, пресс-форс и т.п., то хороший тон подрядчика - сделать это бесплатно. Например, швейникам уж точно. А то вот был у меня случай. Звоню на швейное производство нижнего белья.
- Хотела бы, - говорю, - посмотреть образцы пошитых трусов.
- Ах, - отвечают, - у нас все под заказчика и посмотреть ничего нельзя. Но можем сшить по вашему ТЗ. Стоит это 100 долларов. Если вам понравится, то сумма зачтется в стоимость заказа.
- А если нет?
- Ну тогда мы расстаемся.
Какая святая наивность! Ну, таких хитроглазиков мы уже научились отбраковывать при первом контакте.
Ну ладно, предсерийник одобрили, предоплату внесли. Ждем заказ.
Какие сложности возникнут на этом этапе? Две основные: затягивание сроков и низкое качество. Бывает еще, конечно, казуистика типа воровства материалов или тиражирование вашего симпатичного макета налево, но мы, как уже достаточно опытные, такие креативные производства отбраковали на предварительных этапах.
По поводу сроков. Конечно, лучше на новом подрядчике не проверять срочные заказы, но ситуация бывает разная. Т.е. если заказ обычного приоритета, то отпустите подрядчика на вольные хлеба до назначенного срока, займитесь другими делами, а когда придет время, оцените его по показателю пунктуальности. Если же, как это часто бывает, заказ горит, то надо энергично и без всякой рефлексии постоянно (где-то раз в один-два дня) интересоваться ходом процесса, просить рассказать о сложностях, предлагать решение по их преодолению. При таком тотальном контроле ваш заказ сам собой перейдет в разряд приоритетных, и вы получите все в срок. Если по качеству все было нормально, в следующий раз проверьте их на пунктуальность по обычной схеме.
Вторая проблема - качество - более серьезна.
Прежде, чем говорить о качестве, хочется сделать важную отметку: проверяйте поставленный товар как можно быстрее после получения, так как у многих компаний в договорах закреплен максимальный срок на обмен брака. И не выбрасывайте оригинальную упаковку партии до того, как убедитесь, что все изделия прошли проверку.
Теперь к вопросу обсуждения брака.
Если брака до 10% - то такой случай был предусмотрен, скорее всего, и в договоре, и всегда эта процедура проходит спокойно. Т.е. или переделают, или вернут деньги. И это - не предмет для серьезных переживаний. Если же брака много - половина и даже больше половины партии, вы, конечно же, очень расстроены (это же ваши деньги) и испытываете не очень хорошие эмоции. И думаете, как их передать создателю-бракоделу. Но подождите, не спешите звонить. Сначала подумайте: очевиден ли брак? Или не устраивающее вас качество спорно?
Например, если обложка к книге приклеена кверху ногами - это очевидный брак, а если край страницы шероховатый, имеются пятнышки потекшего клея и т.п. - то спорный. Кроме того, вы можете получить весь мятый тираж в запакованных коробках и вообще проблематично доказать, что не вы его помяли, а он такой и был. Так вот: очевидна ваша правоту или нет, очень важно оставить при себе все эмоции при сообщении производителю о грустном факте несоответствия полученного ожиданиям. Самое главное правило - не оскорблять, не унижать, не угрожать, а дать исполнителю сохранить лицо.
У Александра Городницкого (уже за 80 лет перевалило человеку, а он все новые стихи пишет!) есть совсем свежий стих "Чувство вины" и там есть такие строки:
С чувством вины уживаться на свете не просто,
Чувство вины сорняков стимулирует рост,
Чем себя громче народы винят в Холокосте,
Тем вероятней, что будет второй Холокост.
Т.е. добиться признания, покаяния и вызвать чувство вины - не наша цель. Вместе с формальным признанием вины мы вызовем раздражение и желание как-нибудь отомстить. Пробудить такие эмоции - это не наша цель, наша цель - получить качественный товар либо свои деньги и минимизировать сопутствующие траты и время на осуществление данной операции.
Итак, вначале лучше не писать, а позвонить, но не непосредственному исполнителю (куратору) заказа, а его руководству: директору или владельцу. С одной стороны вы дистанцируетесь от нерадивого сотрудника, по чьей вине произошло это неприятное событие, а с другой стороны попадете на человека, которому действительно не все равно. Прилично уже пожив на свете, я поняла, что абсолютное большинство людей - честные и порядочные и действительно хотят все сделать хорошо. Понятие "хорошо", правда, может у разных людей значить совершенно разное, то это уже философский вопрос для отдельного рассмотрения. Кроме того, любой скандал или недоразумение не на руку владельцам или руководителям, так как может вызвать нездоровое копошение на рынке и привести к оттоку заказчиков и снижению прибыли, соответственно.
Так что искренним желанием должностного лица будет поскорее замять конфликт, но только если вы не перешли к оскорблениям. Тогда могут включаться эмоции просто глубоко обиженного человека и все пойдет не так хорошо.
Таким образом, чтобы ненароком не обидеть того, из кого вы хотите выцепить полагающийся вам по праву ресурс, надо разговаривать максимально корректно. Но это не значит лебезить и заискивать, тон должен быть спокойным и доброжелательным, но в голосе чувствоваться сила, как у человека полностью правого.
Хорошие фразы для начала разговора:
- При отсмотре заказанных экземпляров обнаружилось недоразумение…
- К сожалению, радость от получения заказ была омрачена досадными фактами…
Проводя разговор в партнерском (не менторском ключе) ваш визави уйдет из боевой стойки, спрячет колючки и бодания про то, что считать или не считать браком, скорее всего, не будет: он, убаюканный вашей доброжелательностью, силой и уверенностью, согласится с вашей точкой зрения. После оговаривания всех аспектов по телефону шлите официальное письмо (чтобы никто ничего не забыл), форму вам подскажет ваш собеседник.
Вам могут предложить переделать брак или вернуть деньги. Что лучше? Разумеется, если вам категорически хотят вернуть деньги, не предлагая альтернативы, надо соглашаться, потому что подрядчик явно понял, что ему не хватает квалификации выполнить ваш заказ на достойном уровне и вообще взять его себе было большой ошибкой. Поэтому если вы будете настаивать на доделке тиража, то ничего путного из этого не выйдет.
Вообще лучше, конечно, в любом случае забрать деньги, так как если сотрудничество было уже омрачено неприятным эпизодом, то люди переделывающие трудятся с меньшим энтузиазмом, тень этого останется, и вы можете погрязнуть в постоянных доделках и переделках.
Однако, если вы вкладывали в подрядчика свои материалы (например, ткань), то при возврате денег вы не восстановите статус кво, а будете в убытке (деньги на ткань потрачены и она безнадежно испорчена). В этом случае придется настаивать на переделке, причем в большем количестве, чтобы выровнять убыток от затрат на испорченные материалы. Денег больше, чем было вами заплачено, взыскать во внесудебном порядке нереально (по крайней мере, я таких случаев не знаю, кроме как если ответственность сторон была заранее очень четко отражена в договоре, чего обычно не случается). А готовы ли вы к затратам времени и средств на судебную волокиту - решайте сами.
Практика показывает, что добиться до +20% переделки тиража в счет загубленных материалов путем доброжелательных переговоров с правильной аргументацией вполне реально. Ведь себестоимость работ и материалов для подрядчика сильно ниже, чем отпускная цена, поэтому разница будет для него несущественна.
Но закончим про плохое. А если подрядчик оказался хорошим с самого начала? Не было никаких подводных камней, недоразумений, срыва сроков и брака? Можно выдохнуть, успокоиться и жить с ним долго и счастливо? Некоторое время - да. А потом подрядчика надо менять.
Как же так? Почему? - спросите вы, - ведь все так хорошо!
Увы, с течением времени у подрядчика наступает привыкание к вам. Он начинает считать вас «своим» со всеми вытекающими отсюда последствиями. Для иллюстрации своей мысли приведу такой пример. К примеру, вам не хватает до крупной очень срочной покупки 1000 долларов. Вы просите денег у кого только можно. 500 долларов дает вам мама с просьбой вернуть через месяц, 500 долларов вы занимаете у «братка» на тех же условиях. Проходит месяц. Но вернуть вы можете только 500 долларов. Кого вы выберете? Конечно, «братка». Не вернуть ему денег чревато глобальными неприятностями, а маму можно уговорить подождать. Хотя вы знаете, что у мамы деньги последние, они ей очень нужны (уж точно нужнее, чем «братку») и вам очень стыдно. Но решение ваше все равно не изменится.
Так и старый подрядчик, если у него будет два горящих заказа - ваш и не ваш, отдаст предпочтение не вам, потому что вы же свой: вы же поймете, а нового заказчика за непунктуальность и потерять можно. И за качеством не так внимательно начнет смотреть: вы же свой, вы же поймете! И когда ему нужно будет поднимать цены из-за инфляции, он тоже начнет с вас (вам как своему проще сказать!). Поэтому наступает время, когда нужно искать нового исполнителя. По моему опыту цикл непрерывной работы редко превышает три года, обычно вся история отношений укладывается в два. При этом умный подрядчик хочет как можно быстрее психологически привязать вас к себе: угощает пирогами, узнает дату рождения, чтобы потом поздравить, приглашает на свои корпоративы и т.п. Старайтесь мягко отстраниться от сближения, этим самым вы возможно продлите время полноценного сотрудничества.
Вот и все, пожалуй, что можно сказать по поводу российских подрядчиков. Еще раз повторюсь, что все, что я написала, основано исключительно на личном опыте и справедливо для небольших заказов. Мой партнер и друг miumau любезно согласилась дать ссылку на этот пост. Если у вас возникнут вопросы, то задавайте их в моем журнале, так как в чужом блоге вести дискуссию некорректно.
А картинка просто для поднятия настроения, к сожалению, не моя и автора не знаю (извините, автор):
И очень удивилась, когда по первому вопросу никто не пришел. А потом посмотрела не свои комментарии, а комментарии в блоге miumau, которая мой текст любезно репостила, и обнаружила, что искала. Но поразилась, что не нашла ни одного мнения типа: "Я знаю чудесного специалиста из Средней Азии, лучше него нет никого". Я ждала таких комментариев и была уже готова с ответом, что лично я знаю аж двоих специалистов, таджиков по национальности, которые великолепные мастера своего дела и которым без опаски можно доверить свои материалы и получить отличную работу точно в срок. Но вот как раз таких дельных комментариев и не было.
Хотя пост мой был вообще не о частностях. Я анализировала накопленную статистику, чтобы поделиться данными, которые помогут маленьким предпринимателям, инвестирующим собственные средства, не наступить на уже известные грабли. А статистика, увы, говорит о том, что среднестатистический условный "таджик"- работник никакой.
Для иллюстрации своего мнения проведу параллель с процедурой выдачи россиянам виз в американском посольстве. Так вот, если вы - молодой человек 22 лет от роду, без постоянного места работы, без детей и недвижимости, то шансы ваши на американскую визу приближаются к нулю, как бы ни были чисты лично ваши намерения относительно осмотра Статуи Свободы, Диснейленда и успешного возвращения домой. Потому что, увы, статистика соц-дема проблемных визитеров будет не на вашей стороне.
Но вернемся к моему посту и увидим, что вместо комментариев по делу, были клеймящие (Кого? Чего? Эх..) Вот, например, такой гневный, полный пафоса:
"Автор, Вы сами-то понимаете, что говорите? Существа - в смысле недочеловеки? Так о людях говорить НЕЛЬЗЯ. Ни специально, ни мимоходом. Вот Вы это выложили - а теперь многие будут думать, что так МОЖНО. Но ведь это не так."
Имя автора приводить не буду, не в моем блоге был комментарий. А по сути скажу следующее.
Во-первых, автор, указующий на мой низкий моральный облик, мой пост читал невнимательно. Я не называла "существами" представителя какого-либо этноса и социального класса. Я назвала этим словом только одну конкретную бракодельшу. По моему мнению, бракодел - это такой же точно преступник, как и массовый убийца. Не верите? Легко докажу. Сейчас он делает кривые строчки, а завтра пойдет гайки на рельсах закручивать. Недокрутит каких-нибудь парочку, поезд под откос, 30 + погибших. (Недавняя страшная авария в метро еще у всех на слуху.) Если среди этих безвинно пострадавших будут ваши родные или друзья, то, полагаю, что основным вашим желанием будет порвать гниду, а не вспоминать о ее высокой человеческой сущности. Есть, конечно, небольшой процент тех, кто скажет, что на все воля божья, юродивые на Руси всегда в почете были, предлагаю причислить и автора комментария к этим святым людям.
И кстати, специально для борцов за чистоту языка и помыслов хотелось бы заметить, что слово "существо" современный толковый словарь русского языка Ефремовой определяет как "живой организм, живая особь, животное, человек". И употребляла я это слово не с точки зрения оскорбления (как мы можем легко понять, сверившись со словарем, что оскорблением это не является), а исключительно в смысле констатации факта отсутствия зачатков мышления у описываемого субъекта. Речь шла о том, что внешне вроде как человек, а на самом деле - просто что-то живое. И предупреждения следовали только о том, как не нарваться на что-то живое, но лишенное разума, хотя и в человечьем обличье.
Еще звучали пафосные предложения направить свой гнев не против несчастных трудовых мигрантов, а против злых и алчных Карабасов-Барабасов, нанимающих их на работу. И эти обличители тоже невнимательно читали. Я как раз собственно и призывала не давать работу таким компаниям. И больше ничего. Как раз и наказывать их рублем. Если кому-то хочется бороться более радикально - добро пожаловать в депутаты или куда там еще... Но наше предпринимательское дело - по мере возможности беречь свой кошелек.
Переходя ко второму затронутому вопросу бездельников в офисах, оторванных от производства, могу сказать, что тут набежала уже куча народу, которые доказывали, что они очень значимые менеджеры и не могут сидеть на производстве. И что офис должен быть отдельно, туда ведь приходят клиенты визитки делать! И как можно в офисном здании в Москве монтировать гигантские щиты! Видимо, о существовании промзон в Москве эти менеджеро-эльфы не слышали никогда. Еще раз резюме: каждое дополнительное помещение подрядчика и транспорт для связи этих помещений, а также звонки между ними заказчик оплачивает из своего кармана. А как же такие конторы существуют? За счет развода лохов. Но вы же не лохи? Предупрежден - значит, вооружен.
Теперь по прошлой части все и переходим к новому.
Итак, вы выбрали подрядчика, он достаточно хорош, вы верите в быстрое выполнение вашего заказа и в долгое и безоблачное сотрудничество в дальнейшем.
Подрядчик, разумеется, попросит предоплату. Размер запрошенной предоплаты в 50%, 70% или 100% никак подрядчика не характеризует. Если заказ небольшой, то психологически выгодно заплатить им 100%. Так вы предоставляете кредит доверия тому, кто будет делать для вас работу, и подрядчику важно его не потерять. Этим самым вы перемещаетесь на более высокую ступеньку приоритетов по сравнению с теми заказчиками, у кого крупнее заказ или теми, кто вносил меньший процент.
Если изделие сложное, а заказ достаточно большой, то, как правило, делается сигнальный экземпляр. Вносить деньги имеет смысл только после его одобрения. Делается предсерийник бесплатно или за деньги - зависит от специфики производства. Если это не связано с изготовлением матриц, пресс-форс и т.п., то хороший тон подрядчика - сделать это бесплатно. Например, швейникам уж точно. А то вот был у меня случай. Звоню на швейное производство нижнего белья.
- Хотела бы, - говорю, - посмотреть образцы пошитых трусов.
- Ах, - отвечают, - у нас все под заказчика и посмотреть ничего нельзя. Но можем сшить по вашему ТЗ. Стоит это 100 долларов. Если вам понравится, то сумма зачтется в стоимость заказа.
- А если нет?
- Ну тогда мы расстаемся.
Какая святая наивность! Ну, таких хитроглазиков мы уже научились отбраковывать при первом контакте.
Ну ладно, предсерийник одобрили, предоплату внесли. Ждем заказ.
Какие сложности возникнут на этом этапе? Две основные: затягивание сроков и низкое качество. Бывает еще, конечно, казуистика типа воровства материалов или тиражирование вашего симпатичного макета налево, но мы, как уже достаточно опытные, такие креативные производства отбраковали на предварительных этапах.
По поводу сроков. Конечно, лучше на новом подрядчике не проверять срочные заказы, но ситуация бывает разная. Т.е. если заказ обычного приоритета, то отпустите подрядчика на вольные хлеба до назначенного срока, займитесь другими делами, а когда придет время, оцените его по показателю пунктуальности. Если же, как это часто бывает, заказ горит, то надо энергично и без всякой рефлексии постоянно (где-то раз в один-два дня) интересоваться ходом процесса, просить рассказать о сложностях, предлагать решение по их преодолению. При таком тотальном контроле ваш заказ сам собой перейдет в разряд приоритетных, и вы получите все в срок. Если по качеству все было нормально, в следующий раз проверьте их на пунктуальность по обычной схеме.
Вторая проблема - качество - более серьезна.
Прежде, чем говорить о качестве, хочется сделать важную отметку: проверяйте поставленный товар как можно быстрее после получения, так как у многих компаний в договорах закреплен максимальный срок на обмен брака. И не выбрасывайте оригинальную упаковку партии до того, как убедитесь, что все изделия прошли проверку.
Теперь к вопросу обсуждения брака.
Если брака до 10% - то такой случай был предусмотрен, скорее всего, и в договоре, и всегда эта процедура проходит спокойно. Т.е. или переделают, или вернут деньги. И это - не предмет для серьезных переживаний. Если же брака много - половина и даже больше половины партии, вы, конечно же, очень расстроены (это же ваши деньги) и испытываете не очень хорошие эмоции. И думаете, как их передать создателю-бракоделу. Но подождите, не спешите звонить. Сначала подумайте: очевиден ли брак? Или не устраивающее вас качество спорно?
Например, если обложка к книге приклеена кверху ногами - это очевидный брак, а если край страницы шероховатый, имеются пятнышки потекшего клея и т.п. - то спорный. Кроме того, вы можете получить весь мятый тираж в запакованных коробках и вообще проблематично доказать, что не вы его помяли, а он такой и был. Так вот: очевидна ваша правоту или нет, очень важно оставить при себе все эмоции при сообщении производителю о грустном факте несоответствия полученного ожиданиям. Самое главное правило - не оскорблять, не унижать, не угрожать, а дать исполнителю сохранить лицо.
У Александра Городницкого (уже за 80 лет перевалило человеку, а он все новые стихи пишет!) есть совсем свежий стих "Чувство вины" и там есть такие строки:
С чувством вины уживаться на свете не просто,
Чувство вины сорняков стимулирует рост,
Чем себя громче народы винят в Холокосте,
Тем вероятней, что будет второй Холокост.
Т.е. добиться признания, покаяния и вызвать чувство вины - не наша цель. Вместе с формальным признанием вины мы вызовем раздражение и желание как-нибудь отомстить. Пробудить такие эмоции - это не наша цель, наша цель - получить качественный товар либо свои деньги и минимизировать сопутствующие траты и время на осуществление данной операции.
Итак, вначале лучше не писать, а позвонить, но не непосредственному исполнителю (куратору) заказа, а его руководству: директору или владельцу. С одной стороны вы дистанцируетесь от нерадивого сотрудника, по чьей вине произошло это неприятное событие, а с другой стороны попадете на человека, которому действительно не все равно. Прилично уже пожив на свете, я поняла, что абсолютное большинство людей - честные и порядочные и действительно хотят все сделать хорошо. Понятие "хорошо", правда, может у разных людей значить совершенно разное, то это уже философский вопрос для отдельного рассмотрения. Кроме того, любой скандал или недоразумение не на руку владельцам или руководителям, так как может вызвать нездоровое копошение на рынке и привести к оттоку заказчиков и снижению прибыли, соответственно.
Так что искренним желанием должностного лица будет поскорее замять конфликт, но только если вы не перешли к оскорблениям. Тогда могут включаться эмоции просто глубоко обиженного человека и все пойдет не так хорошо.
Таким образом, чтобы ненароком не обидеть того, из кого вы хотите выцепить полагающийся вам по праву ресурс, надо разговаривать максимально корректно. Но это не значит лебезить и заискивать, тон должен быть спокойным и доброжелательным, но в голосе чувствоваться сила, как у человека полностью правого.
Хорошие фразы для начала разговора:
- При отсмотре заказанных экземпляров обнаружилось недоразумение…
- К сожалению, радость от получения заказ была омрачена досадными фактами…
Проводя разговор в партнерском (не менторском ключе) ваш визави уйдет из боевой стойки, спрячет колючки и бодания про то, что считать или не считать браком, скорее всего, не будет: он, убаюканный вашей доброжелательностью, силой и уверенностью, согласится с вашей точкой зрения. После оговаривания всех аспектов по телефону шлите официальное письмо (чтобы никто ничего не забыл), форму вам подскажет ваш собеседник.
Вам могут предложить переделать брак или вернуть деньги. Что лучше? Разумеется, если вам категорически хотят вернуть деньги, не предлагая альтернативы, надо соглашаться, потому что подрядчик явно понял, что ему не хватает квалификации выполнить ваш заказ на достойном уровне и вообще взять его себе было большой ошибкой. Поэтому если вы будете настаивать на доделке тиража, то ничего путного из этого не выйдет.
Вообще лучше, конечно, в любом случае забрать деньги, так как если сотрудничество было уже омрачено неприятным эпизодом, то люди переделывающие трудятся с меньшим энтузиазмом, тень этого останется, и вы можете погрязнуть в постоянных доделках и переделках.
Однако, если вы вкладывали в подрядчика свои материалы (например, ткань), то при возврате денег вы не восстановите статус кво, а будете в убытке (деньги на ткань потрачены и она безнадежно испорчена). В этом случае придется настаивать на переделке, причем в большем количестве, чтобы выровнять убыток от затрат на испорченные материалы. Денег больше, чем было вами заплачено, взыскать во внесудебном порядке нереально (по крайней мере, я таких случаев не знаю, кроме как если ответственность сторон была заранее очень четко отражена в договоре, чего обычно не случается). А готовы ли вы к затратам времени и средств на судебную волокиту - решайте сами.
Практика показывает, что добиться до +20% переделки тиража в счет загубленных материалов путем доброжелательных переговоров с правильной аргументацией вполне реально. Ведь себестоимость работ и материалов для подрядчика сильно ниже, чем отпускная цена, поэтому разница будет для него несущественна.
Но закончим про плохое. А если подрядчик оказался хорошим с самого начала? Не было никаких подводных камней, недоразумений, срыва сроков и брака? Можно выдохнуть, успокоиться и жить с ним долго и счастливо? Некоторое время - да. А потом подрядчика надо менять.
Как же так? Почему? - спросите вы, - ведь все так хорошо!
Увы, с течением времени у подрядчика наступает привыкание к вам. Он начинает считать вас «своим» со всеми вытекающими отсюда последствиями. Для иллюстрации своей мысли приведу такой пример. К примеру, вам не хватает до крупной очень срочной покупки 1000 долларов. Вы просите денег у кого только можно. 500 долларов дает вам мама с просьбой вернуть через месяц, 500 долларов вы занимаете у «братка» на тех же условиях. Проходит месяц. Но вернуть вы можете только 500 долларов. Кого вы выберете? Конечно, «братка». Не вернуть ему денег чревато глобальными неприятностями, а маму можно уговорить подождать. Хотя вы знаете, что у мамы деньги последние, они ей очень нужны (уж точно нужнее, чем «братку») и вам очень стыдно. Но решение ваше все равно не изменится.
Так и старый подрядчик, если у него будет два горящих заказа - ваш и не ваш, отдаст предпочтение не вам, потому что вы же свой: вы же поймете, а нового заказчика за непунктуальность и потерять можно. И за качеством не так внимательно начнет смотреть: вы же свой, вы же поймете! И когда ему нужно будет поднимать цены из-за инфляции, он тоже начнет с вас (вам как своему проще сказать!). Поэтому наступает время, когда нужно искать нового исполнителя. По моему опыту цикл непрерывной работы редко превышает три года, обычно вся история отношений укладывается в два. При этом умный подрядчик хочет как можно быстрее психологически привязать вас к себе: угощает пирогами, узнает дату рождения, чтобы потом поздравить, приглашает на свои корпоративы и т.п. Старайтесь мягко отстраниться от сближения, этим самым вы возможно продлите время полноценного сотрудничества.
Вот и все, пожалуй, что можно сказать по поводу российских подрядчиков. Еще раз повторюсь, что все, что я написала, основано исключительно на личном опыте и справедливо для небольших заказов. Мой партнер и друг miumau любезно согласилась дать ссылку на этот пост. Если у вас возникнут вопросы, то задавайте их в моем журнале, так как в чужом блоге вести дискуссию некорректно.
А картинка просто для поднятия настроения, к сожалению, не моя и автора не знаю (извините, автор):