Как я пытался купить машину или как автопроизводители теряют деньги

[misha_sunsetboy]

Click to view

За период с января по май 2014 года продажи новых автомобилей в России упали на 6% относительно того же периода предыдущего года (Источник: здесь). Этим летом я решил попробовать себя в роли покупателя машины и оценить работу салонов нескольких производителей.

Исходные данные: я человек без постоянного места работы, часто путешествую, хочу купить автомобиль за наличные. Мне нужна 2-дверная 2-местная машина в пределах миллиона с небольшим рублей.

Первым делом я зашел на российские сайты производителей и записался на тест драйв следующих машин: Audi TT, Mini Cooper Coupe, Fiat 500. Через некоторое время к ним добавилась KIA pro_ceed. А поскольку рядом с салоном KIA был салон Opel, заглянул и туда пощупать Opel Astra GTC. А теперь по порядку.


Audi TT

Согласно статистике, Audi потеряли 1% по количеству проданных автомобилей в январе-мае 2014 по сравнению с январем-маем 2013.

Перезвонили мне достаточно оперативно, назначили встречу в автосалоне, предупредили, что модель TT есть только без номеров, так что вести не дадут. Можно будет прокатиться на пассажирском сидении. Ок.

В салоне дали талон на бесплатный чай или кофе. Дали посидеть в 2 машинах, объяснили разницу в комплектациях, открыли багажник и капот. Затем рассказали подробно об одной из машин (она была с пробегом), где что покрашено, какие есть изъяны. Договорились о времени следующего звонка. Поинтересовались, не рассматриваю ли другие модели.

Ощущения от визита остались приятные, будь у меня с собой сумка с необходимой суммой, уехал бы на этой машине. В назначенный день мне перезвонили и поинтересовались о моем решении.

Mini Cooper Coupe

У Mini с продажами в этом году не очень - падение на 38%. Зато общение с этой компанией оказалось самым приятным.
В назначенное время я приехал в автосалон и.. никого там не увидел. Стоят машины, чемоданы с символикой Mini, а людей нет. Спустя минуту обнаружил в уголке девушку, которая не особо мной заинтересовалась. На вопрос, кто проведет со мной тест драйв, она попросила подождать менеджера, которая была на другом тест драйве. Я подождал, сидя на не очень удобном стуле.

Проходит минут 20 и вот мы с менеджером отъезжаем с парковки. Вначале она предлагала прокатиться по Кутузовскому, но я попросил улицу поспокойнее, так что мы поехали по набережной. За 15 минут в машине я узнал столько о Mini, сколько не узнавал за все предыдущее время: какая она легкая, как работает ключ, чем отличаются модификации и что делает кнопка Sport. После поездки меня подвезли до метро на этой же машине, попутно распросив про другие мои варианты.
Мы созвонились через несколько недель и у меня спросили о впечатлениях от Mini и других авто, которые я пробовал.

В продавце из Mini были такие нужные качества: заинтересованность покупателем, его интересами, отличное знание своей марки, горящие глаза и улыбка.

Fiat 500

Эту машину я увидел в рекламе в журнале и влюбился в ее интерьер и приборную панель. Fiat увеличил продажи новых автомобилей на 19% в этом году.
Тест драйв проходил на территории автоцентра, продающего Jeep. Рядом суровые внедорожники карабкались на горы, преодолевали препятствия, когда к дверям подогнали мою малолитражку. Документы на тест драйв я заполнял, сидя на диване, попивая предложенный кофе. Менеджер сидел на пассажирском сидении, рассказывая о тонкостях движения вокруг Крокус Сити и задавая вопросы о моих автопредпочтениях. Сам автомобиль немного разочаровал, все таки он выглядит и ощущается, как бюджетная малолитражка с намеком на стильность.
После круга мне предложили прокатиться еще. В салоне ко мне особого интереса больше не проявляли, так что я поспешил раскланяться.

KIA pro_ceed

Находясь в Питере, увидел эту машину во дворе и в тот же вечер (дело было вечером в воскресенье) заказал тест драйв на сайте KIA. Мне перезвонили минут через 15 из офиса KIA и на следующий день - из питерского автосалона. Еще через день я прибыл в салон. Кофе никто не предложил, но там была кофемашина для клиентов. Ок, налил сам. Во время поездки менеджер рассказал, где он живет и про то, что у него родственники в Москве. Про мои интересы и потребности он как-то не спрашивал. После поездки он дал мне подписать документ и пошел за угол курить. Больше никто мной в этом автосалоне не интересовался. Может потому, что у KIA и так дела идут неплохо, продажи по сравнению с 2013 годом не изменились.
После тест драйва мне никто не позвонил. Через пару недель пришел Email со спецпредложениями от KIA. Общее впечатление: люди отрабатывают свой оклад, а продавать машины не очень-то хотят. При том, что KIA достаточно активно везде рекламируется. Но все эти огромные расходы на рекламу теряют эффективность на финальном этапе общения с конечным клиентом.

Opel Astra GTC

По соседству с салоном KIA был салон Opel, туда я и зашел, держа в руках буклет KIA ceed. И сразу подошел к Астре, сел в салон. Мои действия привлекли внимание одного из сотрудников автосалона, он молча встал рядом. Спрашиваю, а панорамная крыша бывает на такой машине? А айпод можно подключить? А какой расход? Он отвечает: за ваши деньги тут может быть почти все, что угодно, дает мне листочек А4 со списком комплектаций (такая грязная серая ксерокопия) и уходит. Не знаю, в чем заключается его работа, может он просто листочки раздает.
Продажи Опеля упали в этом году на 12%. Интересно, как дела с продажами в конкретном салоне?

Итоги

Каков итог? Производители автомобилей придумывают кучу опций, вкладывают огромные суммы в рекламу, но все это теряет смысл, когда продавцы в автосалонах выглядят уныло, не интересуются, что нужно покупателю, не могут рассказать о товаре так, чтобы его захотелось купить. В этой статье я специально не стал называть имена менеджеров и названия автосалонов, в которых побывал.

Хочу посоветовать всем, кто имеет отношение к продажам и клиентскому сервису книгу Карла Сьюэлла “Клиенты на всю жизнь”. “Это моя Библия”, сказал об этой книге один мой знакомый, занятый в автомобильном бизнесе. Автор книги за несколько десятилетий развил свою сеть автосалонов в США, он рассказывает, как с помощью сервиса победил в конкурентной борьбе и заставлял клиентов возвращаться и делать повторные покупки.