Негатив в соц.сетях?
Originally published at Блог Дмитрия Ашихмина. SMM, соц.сети и печеньки!. You can comment here or there.
Любой человек, любая компания хочет, чтобы о них говорили хорошее. И как можно чаще. Когда компания начинает развитие в соц.сетях, то в само собой сталкивается с негативом. Порой для борьбы с ним компания покупает положительные отзывы, тем самым пытаясь затмить весь негатив. И это неверный путь. Почему?
Негатив в соц.сетях?
Психология такова, что если у человека всё хорошо, то он и писать ничего не будет. У него так мозг устроен, что хорошо и должно быть. Это само собой разумеющееся. Зачем ещё что-то писать? А вот если вдруг хоть какая-то мелочь не понравилась, то жди везде шквал негатива (будто бы там не мелочь, а нечто ужаснейшее произошло). Не все то понимают. Или делают вид, что не понимают. Не стоит писать самим левые положительные отзывы или покупать их. Не может такого быть, чтобы всё хорошо было. Да ещё и в один день или пару-тройку дней.
Негатива почему-то бояться. А зачем? Его нужно верно использовать. Он обычно на ровном месте не образуется. Если что-то плохое написали, то нужно клиенту ответить. Помочь ему. Поверьте, по своему опыту знаю, что если в самое кратчайшее время отвечаешь на негатив, то человек уже доволен. А если и после продолжаешь диалог и не бросаешь клиента наедине с проблемой, то он доволен как слон, забывает даже уже про проблему порой. Хотя её решить надо в любом случае. И не допускать стараться в дальнейшем. Негатив работает на компанию, если та не боится его и не закрывает на него глаза.
Я помню, как в 2 часа ночи, например, отвечал людям в Твиттере. Их удивлению не было предела. Они были довольны, писали добрые пожелания и продолжали их писать и дальше. Тем самым приводили своих друзей. И это как видите - бесплатно. Или, к примеру, когда стали развивать в Юлмарте Instagram-аккаунт, я и там людям отвечал. Вот уж где они не ждали ответа от представителя компании. Сильно удивлялись, потом про это хвастали в своём Твиттере или Вконтакте. Нечасто, конечно, но всё же. Это хороший пример того, как важно вести диалог со своими клиентами, не бояться их, помогать и не забывать про них.
Что ещё важно сказать про негатив? Чем больше компания, тем и негатива больше. И клиенты требовательнее. Это очень напряжённая работа. Но очень важная. Не каждый сможет подобным заниматься и потому совет компаниям: тщательнее подбирайте тех людей, которые будут отвечать, помогать, радовать ваших клиентов. Серьёзно!
P.S. И ещё одно важное дополнение. Не пытайтесь понравиться всем. Такого тоже не бывает. Иногда попадается такой негатив, который можно просто мимо ушей пропустить. И отвечать тоже не стоит.