Работа-работа, перейди на Федота
Интересно почитать у Эволюции о бизнесе. Сразу почему-то вспомнилось, как я работала в аптеке.
Я была консультантом по аптечной косметике одной марки. Стояла за специальной стойкой в зале, рядом с витриной с продукцией. Формально я не была продавцом, не работала с кассой и деньгами, но каждая проданная единица записывалась в список и повышала мою премию в конце месяца.
Я устроилась туда, чтобы научиться общаться с людьми. Мне уже было известно, что любую коммуникацию между людьми можно свести к продаже-покупке, что любая коммуникация строится по одним и тем же принципам и проходит одни и те же этапы - явно или неявно.
Для начала я воспользовалась методами привлечения внимания, которым меня научили менеджеры. Завидя нового человека в аптеке, надо было ему сказать: «Здравствуйте, у нас сегодня проходит консультация по лечебной косметике». Нетрудно догадаться, что большинство людей от меня шарахалось.
Вскоре я заметила, что часто случается, что кто-то стоит посреди зала или у витрин и растерянно озирается. И я начала в меру сил подсказывать. «Вы что-то не можете найти?» В аптеке, где я работала чаще всего, обычно теряли отдел с травами. Я провожала. У меня был белый халат, меня часто принимали за фармацевта и просили подсказать что-нибудь от горла или для кожи. Тогда я и представлялась: «Вы знаете, я консультант вон по той косметике и ничего не знаю про травы. Сейчас позову кого-нибудь из фармацевтов». И всё. Потом с огромной вероятностью человек подходил ко мне и спрашивал: «Ну и что у вас тут за косметика?» Может быть, он ничего не покупал. Но он приходил через неделю или через месяц, или присылал друзей и соседей, или приводил кого-то из родственников. Продажи валили валом.
Я только сейчас понимаю, что это было такое. Большинство приходит в аптеку, чтобы решить какую-то конкретную проблему. Многие измучены всеми этими флаерами, «вам что-нибудь подсказать?» и «у нас сегодня акция на носочки: при покупке трёх пар четвёртая в подарок, а при покупке упаковки из десяти пар в подарок идёт дорожная зубная щётка». Многие не хотят тратить лишнее время и деньги. Есть те, кто не могут отказать, когда их зовут: у них не очень хорошие границы. Да, они подходят и слушают консультацию, борясь с неудовольствием. Если надавить, они даже что-нибудь купят, но, отдавая свои деньги, будут испытывать мучительную смесь стыда, злости и вины.
Зато у человека, который что-то не может найти, границы слегка приоткрыты: ровно настолько, чтобы принять деликатную подсказку. И если от человека тут же отвянуть, он почувствует расположение к такому вежливому консультанту, приоткроет границы ещё чуть-чуть и придёт посмотреть, что там есть интересненького.
Конечно, есть и те, у кого границы открыты изначально. С ними проще всего: сами подходят, сами задают вопросы, готовы поболтать и потратить кучу времени. Вспоминаю ту учительницу: она с распахнутыми глазами кружила вокруг моей витрины и хотела всё. Но денег не было. Я отлично знала это состояние по себе и сочувствовала. Дарила маленькие подарочки: пробнички, какую-то дребедень. Через несколько месяцев она пришла, сказала, что накопила денег на подарок подруге и маленькую баночку чего-то для себя.
Да, сейчас я понимаю, а тогда не сумела сделать выводов и перешла в активные продажи, холодные звонки и вот это всё. Боже, какой это был ужас. Понятно, почему я там не задержалась.