Как я фотоаппарат покупал
Оригинал у меня на Хабре
Не знаю, сколько владельцев магазинов никогда не пробовали купить товары у себя же. Ну и, вообще, одна из лучших иллюстраций того, как можно собирать практический опыт для своего бизнеса - это наступание на грабли при обычной попытке что-то купить. Сейчас расскажу просто фееричную историю покупки камеры, в которой прекрасно всё - начиная от хамящих операторов, доставки без документов о продаже и заканчивая курьерами, продалбывающими документы.
Итак, началось всё с обзвона условно-доступных магазинов: их нашлось около десятка.
Дыра 8-800
У нескольких магазинов стоит автоответчик на 8-800 - это хорошая дыра для атаки на переполнение бюджета. Уязвимость давно описана - конкуренты могут делать ботом четырёхсекундные звонки на номер 8-800, и, не дожидаясь живого оператора, класть трубку. За 800 платит владелец (магазин), поэтому в конце месяца при таком раскладе может приехать большой счёт. Я почти уверен, что грамотный админ отследит такие ситуации - но не уверен, он есть у маленьких магазинов. Собственно, мы сами узнали об этом из топика на Хабре и сразу закрыли дыру.
Проверьте, как у вас.
Электронные валюты
Менее десятка из 50 магазинов принимает WM/ЯД, из них только два - на сумму выше 15.000. Из этих один работает «втёмную», просто прося перевести средства на счёт R-кошелька. При этом не все отдают данные в Маркет - это значит, что если человек горит желанием оплатить электронными валютами, он может просто не найти магазин.
Полезная инфа: если вы принимаете ЯД - не забудьте отдать эти данные Маркету.
Брошенная корзина и уязвимость ПД
Ютинет умудрился позвонить через час после товара, положенного в корзину, со словами «Вы оформили заказ». «Нет», - говорю я, - «Не оформлял». «Нет, оформили». Не люблю, когда за меня решают такие вещи. Вроде как, разобрались. Мне ещё стало интересно, имели ли они право обрабатывать мои ПД без согласия. Прошерстил оферту - да, точно, только после заказа. Соответственно, попросил оператора не обрабатывать мои ПД больше.
Через 15 минут от них же пришла SMS про то, что у меня скидка 500 рублей. Не покупайте ничего сразу. Второй звонок в КЦ сразу после SMS пошел веселее - мою фразу про «прекратить обработку персональных данных» попытались превратить в «отписаться от рассылки». Тем не менее, я настоял именно на первом. К их чести - кажется, удачно.
Берегите свои ПД - некоторые используют их и несмотря на соглашение. Для меня лично это пока одна из главных причин ходить по магазинам вместо заказа доставок.
Алло! Техподдержка?
Прекрасная девушка Мария ещё одного магазина умудрилась нахамить мне за то, что не пришел пароль от личного кабинета - это ведь я лично виноват, что моя идиотская почта gmail не принимает их письма. Причём письма ни от регистрации, ни от формы восстановления. Молодец, что. Приз достался другому магазину, отзыв упал на Я.Маркет.
Опыт: оператор должен уметь восстанавливать пароль клиенту (или давать доступ к его кабинету) прямо из своего интерфейса. Как вариант - менять почту на рабочую.
Ростест
Те магазины, которые продают Ростест, почему-то забывают об этом писать прямо на странице товара в описании. Пару раз встречались комментарии типа «Это Ростест?», висящие неделями без ответа.
Продаёте то, что может быть ввезено «серым» или подделано - пишите, что это оригинал, и как конкретно отличить от контрафакта.
Танец реальности
Ещё один магазин офигенно работает с Яндекс.Маркетом - при переходе с Маркета цена на мою позицию одна, а при очистке куков (по старой памяти после авиасайтов) - уже выше на 8 тысяч рублей. Отличный план. Иногда в таких же раскладах цена бывает ниже, но редко.
Полезно проверять такие штуки.
Промо-код
У ещё одного из магазинов в корзине была форма для вставки промо-кода. Короткое гугление показало, что промо-слова есть, и в целом - доступны. Обычных пользователей такое это может обижать («Промо-код спрашивают, а у меня нет»).
Правильно вместе с промо-кодом объяснять, что вводить его нужно в примечание к заказу, а не создавать специальное поле.
Когда приедет курьер?
6 магазинов не знали время своей доставки. Добиться определённости без «самое раннее», «от», «скорее всего», «если привезут на склад завтра» и других фраз не удалось. Так вот, самое раннее, скорее всего, от четверга, если привезут на склад завтра. Ждите звонка нашей курьерской службы через 3-4 дня, они скажут вам точнее. Ещё один крутой момент - это когда на сайте был обозначен вторник, оператор сказал «приедет в четверг, не раньше, назначаем на четверг», а в среду пришла SMS «Ваша доставка отложена на четверг» с извинениями.
Операторы должны быть в тесном контакте с курьерами и отвечать друг за друга.
Вжух!
Магазины с быстрой доставкой не всегда сообщали это явно.
Это преимущество. Стоит показать прямо на странице товара, когда он будет у покупателя.
Оплата
Три магазина до последнего скрывали способы оплаты - получилось найти только в корзине при отправке заказа.
Нужно ясно и чётко писать порядок оплаты и доставки - прямо по шагам, чтобы покупатель всё понял и успокоился.
Допродажа
Допродажу попробовал сделать только один магазин - мне довольно навязчиво предлагалось купить карту памяти, слота под которую просто нет в камере. Кстати, раньше круто отметился Юлмарт - купленного по совету их же консультанта в оффлайновом магазине DVI-кабеля вместе с монитором (вместо подходящего по слоту HDMI) я им ещё долго не прощу.
Хорошо делать умные допродажи. Например, ненавязчиво поинтересоваться при подтверждении, нужен ли второй аккумулятор.
Описания
Большая часть магазинов использовала одно и то же описание камеры, написанное сразу после релиза. Копание в предыдущих моделях показало, что ситуация там такая же - то есть в попытке сравнить модель 2013 года и 2010 обе будут «новейшими» с «наиболее современными сенсорами» и «быстрыми процессорами», например.
Пишите свои описания.
Ни один магазин не советовал аналогичные товары дороже (напрямую). Для Canon это болезненно - например, я только за час понял, что произошло за три года между флагманами их одноразрядных линеек.
«А вот такой же, только железный, с экраном больше и в 2 раза быстрее» - хороший прыжок от трёхзначной модели к двухзначной в конце описания. Грубо говоря.
Звонки дальше
Хорошей находкой было «Если вы захотите поговорить с руководством, нажмите 0 во время разговора». Правда, я попробовал 3 или 4 раза (почему так много - чуть дальше, там целая эпопея), но каждый раз попадал на отбойник IVR про «все заняты, перезвоните позднее, прощайте». Идея офигенная, реализация - не очень.
Очень хорошей штукой было «Для улучшения качества обслуживания разговоры со специалистами записываются. Если вы не хотите, чтобы ваш разговор был записан, нажмите 2». Это по-европейски отличился официальный клиентский сервис Canon.
Отзывы
Магазин, оператор которого мне нахамил, сразу же был удостоен звезды героя с перехлёстом на спине в Яндекс.Маркете. Через 5 дней мне позвонил их менеджер, сообщил, что они уволили оператора и предложил некую «моральную компенсацию» на выбор в виде какого-нибудь аксессуара. В целом - всё было прекрасно, за исключением того, что я чувствовал себя человеком, которому пытаются дать взятку за удаление отзыва. Если бы они сразу сказали - извините, косяк, вот вам флешка или фильтр в любой следующий заказ - не вопрос, я бы, возможно, стал их постоянным клиентом. А так - вежливо послал. Но сам факт того, что кто-то работает с отзывами, уже хорош.
У нас, кстати, отзывы разбираются в течение суток. Полгода назад мы были медленнее, и потому часто страдали из-за действий служб доставки в других городах (не наших). Понятно, что косяки случаются у всех, и понятно, что покупателю абсолютно пофигу, кто косякнул - брал-то товар он у нас.
Так вот, теперь мы научились решать эти редкие проблемы почти сразу. Разница вот в чём: если товар помялся в дороге, а доставка сегодня на вторую половину дня, это плохо. Можно ничего не делать. А можно сразу утром понять это и позвонить клиенту в 11, описать проблему и предложить решение - либо доставлять с мятой упаковкой, но срочно (иногда это нужно, например, перед праздником: с нас - бесплатная доставка), либо переносить доставку уже нормального на завтра (с нас - опять же - бесплатная доставка). Человек не ждёт впустую и полностью контролирует ситуацию.
А теперь эпопея
Итак, камера заказана и оплачена. Приезжает курьер, привозит девайс. Проверяю - ок (пару лет назад в Плеере пытались продать б/у как новую, например). А дальше начинается феерия, потому что родной гарантийник Canon пустой. И магазину на меня уже забить - деньги-то отдал предоплатой. В отдел качества не дозвониться, руководитель колл-центра не берёт трубку, пиарщик не отвечает на письма. Предлагали приехать в офис, потому что "курьер может потерять документы". Я поставил тикет и честно ждал неделю. При этом в IT обнаружилась феерия - например, "ваш заказ отменён, потому что товара "курьер" нет на складе" - и нестыковки посыпались одна за другой. Потом мне надоело, и я написал учредителю. Волшебным образом курьер с гарантийником появился под дверью следующим же утром. Но не родным, а магазина. Финита.
Если говорить о нас, Мосигре, то мы тоже косячим. Собственно, вы же часто на Хабре мне об этом пишете, например. Но есть момент: мы разбираем каждый косяк, меняем процессы и включаем его в обучение.
Не знаю, сколько владельцев магазинов никогда не пробовали купить товары у себя же. Ну и, вообще, одна из лучших иллюстраций того, как можно собирать практический опыт для своего бизнеса - это наступание на грабли при обычной попытке что-то купить. Сейчас расскажу просто фееричную историю покупки камеры, в которой прекрасно всё - начиная от хамящих операторов, доставки без документов о продаже и заканчивая курьерами, продалбывающими документы.
Итак, началось всё с обзвона условно-доступных магазинов: их нашлось около десятка.
Дыра 8-800
У нескольких магазинов стоит автоответчик на 8-800 - это хорошая дыра для атаки на переполнение бюджета. Уязвимость давно описана - конкуренты могут делать ботом четырёхсекундные звонки на номер 8-800, и, не дожидаясь живого оператора, класть трубку. За 800 платит владелец (магазин), поэтому в конце месяца при таком раскладе может приехать большой счёт. Я почти уверен, что грамотный админ отследит такие ситуации - но не уверен, он есть у маленьких магазинов. Собственно, мы сами узнали об этом из топика на Хабре и сразу закрыли дыру.
Проверьте, как у вас.
Электронные валюты
Менее десятка из 50 магазинов принимает WM/ЯД, из них только два - на сумму выше 15.000. Из этих один работает «втёмную», просто прося перевести средства на счёт R-кошелька. При этом не все отдают данные в Маркет - это значит, что если человек горит желанием оплатить электронными валютами, он может просто не найти магазин.
Полезная инфа: если вы принимаете ЯД - не забудьте отдать эти данные Маркету.
Брошенная корзина и уязвимость ПД
Ютинет умудрился позвонить через час после товара, положенного в корзину, со словами «Вы оформили заказ». «Нет», - говорю я, - «Не оформлял». «Нет, оформили». Не люблю, когда за меня решают такие вещи. Вроде как, разобрались. Мне ещё стало интересно, имели ли они право обрабатывать мои ПД без согласия. Прошерстил оферту - да, точно, только после заказа. Соответственно, попросил оператора не обрабатывать мои ПД больше.
Через 15 минут от них же пришла SMS про то, что у меня скидка 500 рублей. Не покупайте ничего сразу. Второй звонок в КЦ сразу после SMS пошел веселее - мою фразу про «прекратить обработку персональных данных» попытались превратить в «отписаться от рассылки». Тем не менее, я настоял именно на первом. К их чести - кажется, удачно.
Берегите свои ПД - некоторые используют их и несмотря на соглашение. Для меня лично это пока одна из главных причин ходить по магазинам вместо заказа доставок.
Алло! Техподдержка?
Прекрасная девушка Мария ещё одного магазина умудрилась нахамить мне за то, что не пришел пароль от личного кабинета - это ведь я лично виноват, что моя идиотская почта gmail не принимает их письма. Причём письма ни от регистрации, ни от формы восстановления. Молодец, что. Приз достался другому магазину, отзыв упал на Я.Маркет.
Опыт: оператор должен уметь восстанавливать пароль клиенту (или давать доступ к его кабинету) прямо из своего интерфейса. Как вариант - менять почту на рабочую.
Ростест
Те магазины, которые продают Ростест, почему-то забывают об этом писать прямо на странице товара в описании. Пару раз встречались комментарии типа «Это Ростест?», висящие неделями без ответа.
Продаёте то, что может быть ввезено «серым» или подделано - пишите, что это оригинал, и как конкретно отличить от контрафакта.
Танец реальности
Ещё один магазин офигенно работает с Яндекс.Маркетом - при переходе с Маркета цена на мою позицию одна, а при очистке куков (по старой памяти после авиасайтов) - уже выше на 8 тысяч рублей. Отличный план. Иногда в таких же раскладах цена бывает ниже, но редко.
Полезно проверять такие штуки.
Промо-код
У ещё одного из магазинов в корзине была форма для вставки промо-кода. Короткое гугление показало, что промо-слова есть, и в целом - доступны. Обычных пользователей такое это может обижать («Промо-код спрашивают, а у меня нет»).
Правильно вместе с промо-кодом объяснять, что вводить его нужно в примечание к заказу, а не создавать специальное поле.
Когда приедет курьер?
6 магазинов не знали время своей доставки. Добиться определённости без «самое раннее», «от», «скорее всего», «если привезут на склад завтра» и других фраз не удалось. Так вот, самое раннее, скорее всего, от четверга, если привезут на склад завтра. Ждите звонка нашей курьерской службы через 3-4 дня, они скажут вам точнее. Ещё один крутой момент - это когда на сайте был обозначен вторник, оператор сказал «приедет в четверг, не раньше, назначаем на четверг», а в среду пришла SMS «Ваша доставка отложена на четверг» с извинениями.
Операторы должны быть в тесном контакте с курьерами и отвечать друг за друга.
Вжух!
Магазины с быстрой доставкой не всегда сообщали это явно.
Это преимущество. Стоит показать прямо на странице товара, когда он будет у покупателя.
Оплата
Три магазина до последнего скрывали способы оплаты - получилось найти только в корзине при отправке заказа.
Нужно ясно и чётко писать порядок оплаты и доставки - прямо по шагам, чтобы покупатель всё понял и успокоился.
Допродажа
Допродажу попробовал сделать только один магазин - мне довольно навязчиво предлагалось купить карту памяти, слота под которую просто нет в камере. Кстати, раньше круто отметился Юлмарт - купленного по совету их же консультанта в оффлайновом магазине DVI-кабеля вместе с монитором (вместо подходящего по слоту HDMI) я им ещё долго не прощу.
Хорошо делать умные допродажи. Например, ненавязчиво поинтересоваться при подтверждении, нужен ли второй аккумулятор.
Описания
Большая часть магазинов использовала одно и то же описание камеры, написанное сразу после релиза. Копание в предыдущих моделях показало, что ситуация там такая же - то есть в попытке сравнить модель 2013 года и 2010 обе будут «новейшими» с «наиболее современными сенсорами» и «быстрыми процессорами», например.
Пишите свои описания.
Ни один магазин не советовал аналогичные товары дороже (напрямую). Для Canon это болезненно - например, я только за час понял, что произошло за три года между флагманами их одноразрядных линеек.
«А вот такой же, только железный, с экраном больше и в 2 раза быстрее» - хороший прыжок от трёхзначной модели к двухзначной в конце описания. Грубо говоря.
Звонки дальше
Хорошей находкой было «Если вы захотите поговорить с руководством, нажмите 0 во время разговора». Правда, я попробовал 3 или 4 раза (почему так много - чуть дальше, там целая эпопея), но каждый раз попадал на отбойник IVR про «все заняты, перезвоните позднее, прощайте». Идея офигенная, реализация - не очень.
Очень хорошей штукой было «Для улучшения качества обслуживания разговоры со специалистами записываются. Если вы не хотите, чтобы ваш разговор был записан, нажмите 2». Это по-европейски отличился официальный клиентский сервис Canon.
Отзывы
Магазин, оператор которого мне нахамил, сразу же был удостоен звезды героя с перехлёстом на спине в Яндекс.Маркете. Через 5 дней мне позвонил их менеджер, сообщил, что они уволили оператора и предложил некую «моральную компенсацию» на выбор в виде какого-нибудь аксессуара. В целом - всё было прекрасно, за исключением того, что я чувствовал себя человеком, которому пытаются дать взятку за удаление отзыва. Если бы они сразу сказали - извините, косяк, вот вам флешка или фильтр в любой следующий заказ - не вопрос, я бы, возможно, стал их постоянным клиентом. А так - вежливо послал. Но сам факт того, что кто-то работает с отзывами, уже хорош.
У нас, кстати, отзывы разбираются в течение суток. Полгода назад мы были медленнее, и потому часто страдали из-за действий служб доставки в других городах (не наших). Понятно, что косяки случаются у всех, и понятно, что покупателю абсолютно пофигу, кто косякнул - брал-то товар он у нас.
Так вот, теперь мы научились решать эти редкие проблемы почти сразу. Разница вот в чём: если товар помялся в дороге, а доставка сегодня на вторую половину дня, это плохо. Можно ничего не делать. А можно сразу утром понять это и позвонить клиенту в 11, описать проблему и предложить решение - либо доставлять с мятой упаковкой, но срочно (иногда это нужно, например, перед праздником: с нас - бесплатная доставка), либо переносить доставку уже нормального на завтра (с нас - опять же - бесплатная доставка). Человек не ждёт впустую и полностью контролирует ситуацию.
А теперь эпопея
Итак, камера заказана и оплачена. Приезжает курьер, привозит девайс. Проверяю - ок (пару лет назад в Плеере пытались продать б/у как новую, например). А дальше начинается феерия, потому что родной гарантийник Canon пустой. И магазину на меня уже забить - деньги-то отдал предоплатой. В отдел качества не дозвониться, руководитель колл-центра не берёт трубку, пиарщик не отвечает на письма. Предлагали приехать в офис, потому что "курьер может потерять документы". Я поставил тикет и честно ждал неделю. При этом в IT обнаружилась феерия - например, "ваш заказ отменён, потому что товара "курьер" нет на складе" - и нестыковки посыпались одна за другой. Потом мне надоело, и я написал учредителю. Волшебным образом курьер с гарантийником появился под дверью следующим же утром. Но не родным, а магазина. Финита.
Если говорить о нас, Мосигре, то мы тоже косячим. Собственно, вы же часто на Хабре мне об этом пишете, например. Но есть момент: мы разбираем каждый косяк, меняем процессы и включаем его в обучение.