Клиентский сервис в Кейптауне
В школе английского старый прожженный переговорщик Ян учит нас бизнес-этикету. В группе еще пара с MBA (тимлид-IT и специалистка по оптимизации затрат), араб Ибрагим из телекома, очаровательная немка Надин из саппорта Лейки. Вот почему мы постоянно спорим про сервис.
Ибрагим уверен, что если человек уже заплатил, нехай идет лесом. Извини, это бизнес.
Надин считает, что если человек жалуется после покупки - надо поговорить с ним, успокоить, но ничего не делать. Она думает, что человеку в Европе нужен психолог, а не саппорт. Мы немного разговорились с ней - самый частый кейс обращения в службу поддержки в Германии - это вопрос: "А почему камера, которую я купил, такая дорогая?" Просто представьте это в России. Нереально. Но нет, ей надо успокаивать немцев и решать их проблемы.
Я же расскажу про четыре турагентства Кейптауна.
Первое - это координатор школы Вера. Она внимательная, во всем помогает, готова разжевать что угодно. Но она продолбала мою вписку в сафари, из-за чего я был вынужден сменить маршрут. Больше я к ней не обращался.
Потом - "Афринские выходные". Большое солидное агентство. Нейтральны и постны. Никакой эмоциональной реакции.
Центр туризма. Продают туры как на конвейере. Могут для тебя позвонить и что-то узнать, но не больше.
И вот дорогие и шикарные Nomad Africa. Улыбки, корректные советы, стараются дать лучшее что есть. Подарили путеводитель, отметили самое интересное там. Около часа собирали мне сафари из кусков. Ура, куплено. Конечно, теперь только к ним.
И - знаете, что самое крутое? Они не заработали на этом. Они продали мне тур конкурентов (без своей комиссии) - просто потому что он лучше подходит. И сами обо всем договорились за меня. Безусловная уважуха.
Я, конечно, вернулся и купил потом уже их тур. Даже через неделю у Шиан на столе лежала бумажка с моими данными - где забрать, что ем и так далее. Они чертовски крутые.
Так вот. Сервис - это про счастье клиента. Счастливый клиент приходит к вам.
Ибрагим уверен, что если человек уже заплатил, нехай идет лесом. Извини, это бизнес.
Надин считает, что если человек жалуется после покупки - надо поговорить с ним, успокоить, но ничего не делать. Она думает, что человеку в Европе нужен психолог, а не саппорт. Мы немного разговорились с ней - самый частый кейс обращения в службу поддержки в Германии - это вопрос: "А почему камера, которую я купил, такая дорогая?" Просто представьте это в России. Нереально. Но нет, ей надо успокаивать немцев и решать их проблемы.
Я же расскажу про четыре турагентства Кейптауна.
Первое - это координатор школы Вера. Она внимательная, во всем помогает, готова разжевать что угодно. Но она продолбала мою вписку в сафари, из-за чего я был вынужден сменить маршрут. Больше я к ней не обращался.
Потом - "Афринские выходные". Большое солидное агентство. Нейтральны и постны. Никакой эмоциональной реакции.
Центр туризма. Продают туры как на конвейере. Могут для тебя позвонить и что-то узнать, но не больше.
И вот дорогие и шикарные Nomad Africa. Улыбки, корректные советы, стараются дать лучшее что есть. Подарили путеводитель, отметили самое интересное там. Около часа собирали мне сафари из кусков. Ура, куплено. Конечно, теперь только к ним.
И - знаете, что самое крутое? Они не заработали на этом. Они продали мне тур конкурентов (без своей комиссии) - просто потому что он лучше подходит. И сами обо всем договорились за меня. Безусловная уважуха.
Я, конечно, вернулся и купил потом уже их тур. Даже через неделю у Шиан на столе лежала бумажка с моими данными - где забрать, что ем и так далее. Они чертовски крутые.
Так вот. Сервис - это про счастье клиента. Счастливый клиент приходит к вам.