Доверие и надёжность
Везёт мне на сервисные приключения.
Приключения с Альфа-банком, другие развлечения, а теперь...
Моя "любимая" (теперь уже) МТС. Надо заметить, что я клиент этого оператора сотовой связи лет, наверное, уже 20-ть, если не больше. Сам абонент, жена - абонент, дети и те - абоненты. Были бы кошка с собакой - и они были бы абонентами.
Я использую то, что раньше называлось "прямой" номер, услуг я тоже потребляю достаточно, в общем - старый и лояльный клиент, мечта оператора.
С недавних пор мне стали приходить СМС с текстом "Максимальный кредит по вашему счету составляет -3000руб." Мелочь, а приятно. Лояльный абонент, регулярно плачу и в ответ - такое вот доверие. Партнёрство и любовь.
И дёрнул меня чёрт в это поверить... Осень, дети в школу, кризис на дворе и всё такое. В общем, "выкопал я ямку" аж на 1000 руб. Лимит - 3К, мои "долги" - 1К, в ближайшее время погашу и делов-то. Но не тут-то было...
В понедельник днём случайно замечаю СМС - "на номере установлена блокировка". Благо я в офисе, звоню - точно, номер заблокирован. Начало рабочей недели, телефоном я пользуюсь активно... Звоню в контактный центр и спрашиваю: "Лимит 3К, долг 1К за что блокировка?" Отвечают, что лимит, конечно, 3К, но есть такое условие, как минимальный платёж. И, если его не внести, то МТС тревожится и, на всякий случай, блокирует связь, чтобы не забывали. Размер платежа - 100руб. Удивившись такому "доверию" (хотя чего там - не придумаешь для каждого отдельное правило, может, с неплательщиками только так и можно...) я плачу 100 руб., номер разблокировывают и всё продолжается в обычном режиме. По плану у меня пополнение счёта в следующий понедельник, лимит 3К, "задолженность" 1К, лояльность я продемонстрировал минимальным обязательным платежом. В этом благостном настроении я провожу рабочую неделю и ухожу на выходные.
В субботу, после обеда (часа в 4) по дороге на дачу за урожаем, мне приходит одновременно пачка СМС:
"Ваш баланс -994.29 руб. Лимит израсходован на 75%. Подробнее на 05902"
"Максимальный кредит по вашему лицевому счету составляет -700руб."
"Уважаемый абонент! На номере ХХХХХХХ установлена блокировка. Дата блокировки 01.10.2016 15:49:22"
"Уважаемый клиент! Информируем, что на Вашем счете недостаточно средств, поэтому с 01.10.2016 15:49:22 на номере ХХХХХХХ установлена блокировка."
Ощущая себя злодеем, которого обложил спецназ и вот-вот арестуют, звоню в контактный центр, узнать, в чём дело. Почему вдруг 3К превратились в 0.7К и что, вообще, происходит.
Вежливая девушка мне объясняет, что у них традиция - в начале каждого месяца компьютерная система в МТС автоматически делит людей на хороших и плохих. Меня отнесли к плохим и понизили "лимит". Автоматически получился непогашенный долг. А долги, непогашенные это очень плохо. Поэтому их нужно как можно быстрее (а лучше - немедленно) погасить.
"Я краснею, я бледнею, захотелось вдруг сказать..." (с)
Пришлось пояснить, что у меня по плану возможность отдать внезапно появившийся "долг" будет не раньше понедельника. И, видимо, придётся сидеть без связи и мобильного интернета... В ответ мне предложили выход - услуга "обещанный платёж" на 300 руб. Именно такая сумма закрывает текущий "долг". Мне верят, что я не скроюсь за рубеж и до вторника этот долг верну. Но ... это - платная услуга и стоит 25 руб. Я не сразу нашёл, что ответить. И тут связь оборвалась. Прилетела СМС, что "обещанный платёж" на 300 руб зачислен. Хотя я не сказал, что мне это надо, но девушка - молодец. Скорее всего клиент без связи будет грустить и решение сотрудника МТС я, в целом, одобряю. Телефон заработал, подкасты заиграли, урожай собирается, а бурю эмоций я решил никуда не выплёскивать. Только подивился деловой хватке МТС - создали проблему на ровном месте и за мои же деньги эту проблему решили. Бизнес по-русски. Ну да что говорить - кризис на дворе, каждый крутится, как может...
В воскресенье, проснувшись утром, обнаруживаю СМС следующего содержания:
"Уважаемый клиент! Информируем, что на Вашем счете недостаточно средств, поэтому с 02.10.2016 2:12:56 на номере ХХХХХХХ установлена блокировка."
"Уважаемый абонент! На номере ХХХХХХХ установлена блокировка. Дата блокировки 01.10.2016 2:12:55"
Проверяю - телефон превратился в "кирпич", связи нет. У меня в голове только один вопрос - почему? За что? После "минимального платежа", "обещанного платежа" и 25 руб. комиссии, за что связи-то лишили?
Звонок в колл-центр, музыка на холде, перевод между ответственными сотрудниками, рассказ про "систему" и, в конце концов, ледяной голос девушки на последнем этапе "пищевой цепочки": "А Вы абонентское соглашение читали? Правила оказания услуг? Условия Вашего тарифного плана?" (угу, спать не ложусь без чтения этих увлекательных текстов, ага) Восстановить связь без немедленного(!) внесения денег на счёт МТС невозможно (все минимальные платежи уже внесены, "обещанный платёж" предоставлен и не погашен). Выход - сиди и помалкивай или плати прямо сейчас.
У меня к сотруднику МТС оставался только один вопрос: а МТС - надёжный партнёр или нет? На что мне гордо ответствовали: "Конечно надёжный!" А вот у меня иное мнение...
За какой-то 1 день (и ночь) МТС меня заставила от души повисеть на холде, пообщаться с кучей сотрудников, "развела" на 25 руб. и, в результате, оставила без связи. Потому, что я не выполнил единственное внезапное(!) требование компании - немедленно заплатить 1000 руб.
Ещё не знаю что буду делать - просто "забью" или проверю в деле возможность уйти к другому оператору со своим номером (сомневаюсь, чтобы для "прямых" номеров это работало).
Но знаю одно - за 1000 руб. МТС глотку перегрызёт любому - купил ты СИМку в переходе или абонент 20 лет с кучей контрактов. "Максимальный кредит по вашему счету составляет -3000руб." - маркетинговая разводка. А понятия репутации и надёжности - пустая болтовня. МТС делает всё, чтобы так и было. Это стратегия компании. Сотрудники - вежливые, правила (даже написанные мелким шрифтом) - логичные и понятные. А результат - дерьмо. На душе грустно...
Приключения с Альфа-банком, другие развлечения, а теперь...
Моя "любимая" (теперь уже) МТС. Надо заметить, что я клиент этого оператора сотовой связи лет, наверное, уже 20-ть, если не больше. Сам абонент, жена - абонент, дети и те - абоненты. Были бы кошка с собакой - и они были бы абонентами.
Я использую то, что раньше называлось "прямой" номер, услуг я тоже потребляю достаточно, в общем - старый и лояльный клиент, мечта оператора.
С недавних пор мне стали приходить СМС с текстом "Максимальный кредит по вашему счету составляет -3000руб." Мелочь, а приятно. Лояльный абонент, регулярно плачу и в ответ - такое вот доверие. Партнёрство и любовь.
И дёрнул меня чёрт в это поверить... Осень, дети в школу, кризис на дворе и всё такое. В общем, "выкопал я ямку" аж на 1000 руб. Лимит - 3К, мои "долги" - 1К, в ближайшее время погашу и делов-то. Но не тут-то было...
В понедельник днём случайно замечаю СМС - "на номере установлена блокировка". Благо я в офисе, звоню - точно, номер заблокирован. Начало рабочей недели, телефоном я пользуюсь активно... Звоню в контактный центр и спрашиваю: "Лимит 3К, долг 1К за что блокировка?" Отвечают, что лимит, конечно, 3К, но есть такое условие, как минимальный платёж. И, если его не внести, то МТС тревожится и, на всякий случай, блокирует связь, чтобы не забывали. Размер платежа - 100руб. Удивившись такому "доверию" (хотя чего там - не придумаешь для каждого отдельное правило, может, с неплательщиками только так и можно...) я плачу 100 руб., номер разблокировывают и всё продолжается в обычном режиме. По плану у меня пополнение счёта в следующий понедельник, лимит 3К, "задолженность" 1К, лояльность я продемонстрировал минимальным обязательным платежом. В этом благостном настроении я провожу рабочую неделю и ухожу на выходные.
В субботу, после обеда (часа в 4) по дороге на дачу за урожаем, мне приходит одновременно пачка СМС:
"Ваш баланс -994.29 руб. Лимит израсходован на 75%. Подробнее на 05902"
"Максимальный кредит по вашему лицевому счету составляет -700руб."
"Уважаемый абонент! На номере ХХХХХХХ установлена блокировка. Дата блокировки 01.10.2016 15:49:22"
"Уважаемый клиент! Информируем, что на Вашем счете недостаточно средств, поэтому с 01.10.2016 15:49:22 на номере ХХХХХХХ установлена блокировка."
Ощущая себя злодеем, которого обложил спецназ и вот-вот арестуют, звоню в контактный центр, узнать, в чём дело. Почему вдруг 3К превратились в 0.7К и что, вообще, происходит.
Вежливая девушка мне объясняет, что у них традиция - в начале каждого месяца компьютерная система в МТС автоматически делит людей на хороших и плохих. Меня отнесли к плохим и понизили "лимит". Автоматически получился непогашенный долг. А долги, непогашенные это очень плохо. Поэтому их нужно как можно быстрее (а лучше - немедленно) погасить.
"Я краснею, я бледнею, захотелось вдруг сказать..." (с)
Пришлось пояснить, что у меня по плану возможность отдать внезапно появившийся "долг" будет не раньше понедельника. И, видимо, придётся сидеть без связи и мобильного интернета... В ответ мне предложили выход - услуга "обещанный платёж" на 300 руб. Именно такая сумма закрывает текущий "долг". Мне верят, что я не скроюсь за рубеж и до вторника этот долг верну. Но ... это - платная услуга и стоит 25 руб. Я не сразу нашёл, что ответить. И тут связь оборвалась. Прилетела СМС, что "обещанный платёж" на 300 руб зачислен. Хотя я не сказал, что мне это надо, но девушка - молодец. Скорее всего клиент без связи будет грустить и решение сотрудника МТС я, в целом, одобряю. Телефон заработал, подкасты заиграли, урожай собирается, а бурю эмоций я решил никуда не выплёскивать. Только подивился деловой хватке МТС - создали проблему на ровном месте и за мои же деньги эту проблему решили. Бизнес по-русски. Ну да что говорить - кризис на дворе, каждый крутится, как может...
В воскресенье, проснувшись утром, обнаруживаю СМС следующего содержания:
"Уважаемый клиент! Информируем, что на Вашем счете недостаточно средств, поэтому с 02.10.2016 2:12:56 на номере ХХХХХХХ установлена блокировка."
"Уважаемый абонент! На номере ХХХХХХХ установлена блокировка. Дата блокировки 01.10.2016 2:12:55"
Проверяю - телефон превратился в "кирпич", связи нет. У меня в голове только один вопрос - почему? За что? После "минимального платежа", "обещанного платежа" и 25 руб. комиссии, за что связи-то лишили?
Звонок в колл-центр, музыка на холде, перевод между ответственными сотрудниками, рассказ про "систему" и, в конце концов, ледяной голос девушки на последнем этапе "пищевой цепочки": "А Вы абонентское соглашение читали? Правила оказания услуг? Условия Вашего тарифного плана?" (угу, спать не ложусь без чтения этих увлекательных текстов, ага) Восстановить связь без немедленного(!) внесения денег на счёт МТС невозможно (все минимальные платежи уже внесены, "обещанный платёж" предоставлен и не погашен). Выход - сиди и помалкивай или плати прямо сейчас.
У меня к сотруднику МТС оставался только один вопрос: а МТС - надёжный партнёр или нет? На что мне гордо ответствовали: "Конечно надёжный!" А вот у меня иное мнение...
За какой-то 1 день (и ночь) МТС меня заставила от души повисеть на холде, пообщаться с кучей сотрудников, "развела" на 25 руб. и, в результате, оставила без связи. Потому, что я не выполнил единственное внезапное(!) требование компании - немедленно заплатить 1000 руб.
Ещё не знаю что буду делать - просто "забью" или проверю в деле возможность уйти к другому оператору со своим номером (сомневаюсь, чтобы для "прямых" номеров это работало).
Но знаю одно - за 1000 руб. МТС глотку перегрызёт любому - купил ты СИМку в переходе или абонент 20 лет с кучей контрактов. "Максимальный кредит по вашему счету составляет -3000руб." - маркетинговая разводка. А понятия репутации и надёжности - пустая болтовня. МТС делает всё, чтобы так и было. Это стратегия компании. Сотрудники - вежливые, правила (даже написанные мелким шрифтом) - логичные и понятные. А результат - дерьмо. На душе грустно...