Про Сервис. Вспоминалка 2018 года
В мае 2018 оказался в командировке в Питере. Гранд отель Европа, все дела..... И вот я обнаруживаю на кране выпавшую крышечку.... ну фигня, но не при таком же лухари антураже))) Утром уходя на работу, я для привлечения внимания туда цветочек воткнул. Вечером дырка была на прежнем месте, а цветочек - в вазе. А мы с коллегами еще ромчиком подразмялись, ну я и наваял пост в фейсбук. А потом наступило завтра....
Ты можешь создать крутую компанию.
Ты можешь владеть 35 прекрасными отелями, семью поездами, а-ля Восточный экспресс, несколькими круизными судами и ресторанами в 22- странах мира....
Один из твоих отелей может быть действительно отличным отелем в красивейшем городе. Ты можешь нанять дизайнеров, художников, поваров и музыкантов для этого отеля. И ещё можешь поставить живые цветы в санузел. А ещё нанять лучших тренеров, которые будут обучать персонал....
Но только все это бессмысленно, потому что есть Маша. Или Клава. Или Петя. И они- уборщики. И им просто похуй. Кстати. Я в эту дырку на месте заглушки в кране горячей воды, сегодня вставил один из цветочков. После уборки, он был поставлен обратно в вазочку. Ибо непорядок.
А может уборщица и не виновата. Может она каждый день докладывает в инженерную службу. Но там есть Вася, Гена или Сигизмунд, который два месяца назад оформил заявку, но краны пока не идут. То есть заглушки. Краны то конечно на складе есть, но кто же разрешит разукомплектовывать? Надо же спросить, а ссыкотно!
Персонал можно обучать, можно увольнять. Его только нельзя научить думать. Это либо есть, либо нет. И если это есть, то думающий персонал идёт вверх. И Гена, из мастеров, который легко додумается выломать заглушку из сломанного крана на складе, уже через год, станет инженером Петровичем, который сможет сказать Васе, что надо делать. А ещё через два года, станет руководителем инженерной службы отеля Геннадием Петровичем, где и достигнет своего предела некомпетентности в 320000 р в месяц.
Дейл Карнеги!!! Ты гад!
Пост, который я написал на следующий день.
И о работе с претензиями в правильных компаниях. Давеча я сильно разорялся по поводу коммуникаций, мотиваций, инициативности и всякого разного прочего.... А поводом послужил маленький ляп в сантехнической фурнитуре в моем гостиничном номере. На а тут уж меня понесло, ибо, как известно: « враг вступает в город, пленных не щадя, потому что в кузнице не было гвоздя»(с)
И вот, сегодня на ресепшене, сдаю ключи... милейшая дама за стойкой: « господин Моисеев, Вы вчера оставили отзыв о нашем отеле, мы очень благодарны Вам за него, хотели бы извиниться за эту неполадку, мы все обязательно исправим в ближайшее время. Надеемся, Ваш следующий визит, уже ничто не будет омрачать.
Мы хотели бы подарить Вам такой вот маленький презент- эти конфеты ручной работы, мы сами делаем. Ещё раз просим прощения и большое Вам спасибо, что обратили наше внимание на такую неприятность.» Причем все это было сказано так не формально, так по доброму и по домашнему, что прямо самому неловко стало.
То есть, у гранд отеля Европа, есть специальные люди, которые мониторят соц сети и вообще инет на предмет отзывов, и оперативно реагируют, в том числе и перекидывают в службу размещения)))
Блестяще!
