Мой самый полезный жизненный опыт или о буднях специалиста техподдержки.
На дворе был далекий уже 2010 год, фридайвинг уже вовсю шел фоном с моей основной работой в то время.
А был я в свободное от фридайвинга время специалистом технической поддержки одного из крупнейших провайдеров интернета, кабельного телевидения и телефонной связи.
Из чего я состоял уже к тому времени: за плечами был опыт радиоведущего (об этом мой предыдущий рассказ), где я достойно отвоевал у своего организма недуг заикания и связанного с ним чувства неуверенности в общении с разного рода людьми и конечно же противоположным прекрасным полом.
Как выглядела работа: 8 часовая смена, где все свое рабочее время, ты посвящаешь разговорам с негативно настроенными людьми, разной степени адекватности и вменяемости. Если кто не понимает, в техподдержку звонят люди, у которых, что-то не так с интернетом, телевидением или в целом жизнью 😊. При этом ни в коем случае человеком, который звонит вам не допускается что ситуация сложилась у него, а не у провайдера, которому он звонит. Всегда у провайдера что-то не так и что то не в порядке.
В чем были плюсы данной работы: безусловно очень и очень шикарный опыт общения с агрессивными людьми, которые переходят на личности, апеллируют к каким-то твоим личным данным, провоцируют на конфликт на пустом месте. Умение повернуть разговор в положительное русло, охладить вашего агрессивного и неадекватного собеседника , делая это максимально дипломатично и корректно, вот то , чему мы все научились за время этой работы.
Особенно ценны были корпоративные тренинги, где все мы получали отличную базу знаний, и учились с юмором относится к своей работе и в целом к ситуациям, возникающим на ней.
Теперь несколько инсайдерских моментов, которые вам не помешает знать 😊
1. Специалисты тех поддержки не представляются своими настоящими именами. Да это так, я был Константином и фамилия моя была Грановский. В зависимости от времени суток я говорил: Добрый вечер, Констанин, чем могу помочь ? итд. Это психологический момент, своеобразная защита от негатива в ваш адрес, вы не воспримите негатив, вылитый на вас, как на человека с другим именем…
2. Во время ожидания или переключения на другого специалиста, когда у вас играет музыка , все что вы говорите в это время в трубку СЛЫШНО и поверьте активно обсуждается затем за чашкой чая всей сменой 😊 Тут есть и обратная ситуация, когда ты говоришь абоненту подождите, мне нужно время для уточнения информации и выключая свой микрофон начинаешь смеяться и громко рассказывать коллегам ситуацию, то некоторые попросту забывали нажать клавишу MUTE и абонент все слышал… Да, были ребята, которые залетали под такие ситуации, увольнение однозначно.
3. Разговоры пишутся и это не шутка , каждый разговор! Выбирайте выражения и четко формулируйте свои мысли. Если потом вы будете утверждать, что вам что то обещали, то вам возможно дадут прослушать ваш же переговоры со специалистом и вы попадете в неловкую ситуацию.
4. НЕ обижайтесь , что вас прогоняют по алгоритму для самых тупых, ведь вы то все знаете и во всем разбираетесь. Оператор обязан сделать все по инструкции, потому как бывает что сложность в простом, а человек заходит с сложного, хотя возможно и не так, но количество звонков просто огромное и есть понятие оптимизации времени и алгоритмы, которые работают позволяют сделать ваше общение со специалистами техподдержки максимально эффективно.
5. Зона ответственности оператора это кабель до вашей двери, если по нему идет сигнал, отвечающий определенным стандартам то именно за это вы платите ту сумму, согласно вашим тарифным планам. Неисправность конечного устройства, вашего ПК или ноутбука, качество установленных на него программ, наличие вирусов, сетевых фильтров, ваш роутер и то, как вы его настроили и что и кто у вас с ним делает, так же целостность кабеля в квартире ЭТО все ситуация и заботы абонента. Провайдер может выслать специалиста, который поможет решить ситуацию на вашей территории естественно согласно установленному прейскуранту цен.
6. Бессмысленно просить соединить с директором компании. Он не занимается вопросами абонентов, но ему можно написать письменную претензию, через абонентский отдел и также письменно получить ответ. Представьте себе если бы директор компании занимался вопросами абонентов и отвечал на их звонки в режиме реального времени, вопрос кто бы тогда управлял компанией ???
Это было очень крутое время, и тот уровень юмора, который царил во время смен, те нелепые ситуации, к которым кроме как с долей иронии не относиться, отчасти сделали меня тем, кто я сейчас есть. Если вы работайте с людьми, обязательно пройдите соответствующие тренинги.
Уже в то время по вечерам я проводил курсы фридайвинга, где я отдыхал душой и телом с удовольствием передавая всю свою любовь и страсть к воде своим ученикам.
Что было потом, кризис в компании, и расформирование отдела техподдержки в связи с созданием макро регионов. Большое спасибо той ситуации , именно тогда оставшись на улице , я понял где мое предназначение и чем мне стоит заниматься. Делаю это по сей день и я счастлив !!!