10 правил успешного общения с заказчиком
Если оставить в стороне вопросы профессионализма и порядочности (предположим, что все мы профессионалы и никогда никого «не кидали»), то важной проблемой для фрилансера является построение общения с заказчиком. В нём лежит ключ к успешному началу и завершению конкретного проекта, а также формированию долгосрочного либо регулярного сотрудничества.
За 5 лет работы на просторах интернета в роли фрилансера, менеджера проектов и прямого заказчика у меня скопился приличный «багаж». Багаж вот какого рода:
- постоянные клиенты,
- клиенты, общение с которыми не сложилось,
- клиенты, перед которыми мне неловко и даже стыдно,
- фрилансеры, с которыми я работала и с удовольствием продолжаю работать,
- фрилансеры, к которым больше никогда не обращусь.
Анализируя этот багаж, можно смело сказать, что ошибок допущено немало. Допускала ошибки я, допускали их те, с кем мне приходилось работать, допускаете их и вы. Выводы из всего этого я постаралась сформулировать в виде 10 правил общения с заказчиком.
1. Никакой дружбы и фамильярности с заказчиком.
Общение должно быть максимально официальным. Принятое в России обращение к незнакомому человеку «на Вы» не должно исчезать, даже если ваш оппонент перешёл «на ты».
Не нужно внезапно рассказывать, как вы провели вчерашний день, о том, что поссорились с женой, как за окном каркают вороны, и что вы ещё не пили кофе. Вашему заказчику это неинтересно и, поверьте, он не ожидает от вас такой откровенности.
В случае, если подобную информацию получаете вы, вежливо улыбайтесь, шлите смайлики, но не включайтесь в обсуждение, оставайтесь за чертой официальности.
Чем грозит обратное?
Как бы приятельские отношения с заказчиком не позволяют оценивать ситуацию трезво. Из-за ощущения сближения вы не сможете вовремя сказать нужное «Стоп!» или «Нет!».
2. Не рассказывайте заказчику процесс работы, не высылайте промежуточные стадии и исходники, не сыпьте терминами без нужды.
Крайне редко клиент нуждается в том, чтобы узнать последовательность ваших действий при создании коллажа или настройке базы данных. Если ему это нужно, он об этом скажет.
И вряд ли заказчик хочет участвовать в процессе разработки. Он пришёл к вам за результатом, а не затем, чтобы потратить своё время на просмотр и комментирование промежуточных стадий проекта. Уважайте его время.
То же самое касается специфичной терминологии. Логично, что вы знаете названия всех своих инструментов, так же логично, что это интересно только вам.
Чем грозит обратное?
Вам кажется, что таким образом вы демонстрируете своё мастерство, открытость и желание сотрудничать. На самом деле вы крадёте чужое время и нервы. Вряд ли клиент скажет о том, что вы его утомили. Он просто больше не придёт к вам.
В качестве дополнения: самый классный сантехник тот, что чинит трубы быстро и молча. А не описывает свои действия, предлагая подержать разводной ключ, пока он ходит за паклей.
3. Не давайте заказчику выбирать, если он не просит.
Этот пункт можно было бы отнести к предыдущему, если бы последствия этой ошибки не были так страшны.
Всегда нужно помнить, что вы профессионал, способный самостоятельно решать, какая из ваших работ лучшая. Не нужно показывать 20 вариантов одного логотипа, в то время как от вас ждут всего 3.
Чем грозит обратное?
Клиенту тоже трудно выбрать, и он попросит выбрать кого-нибудь другого, например, жену или приятеля...
Клиент может попросить ещё варианты, ведь вы же уже дали ему больше, чем он просил, значит можете и ещё.
Клиент может выбрать самый плохой вариант, и вам будет стыдно за эту работу.
4. Не пропадайте.
На письмо можно не отвечать максимум сутки. В мессенджерах допустимо молчание в несколько часов. На звонок нужно отвечать сразу. Если не получилось, обязательно перезвоните при первой возможности.
Правило простое, но, в силу его простоты, пренебречь им очень легко.
Чем грозит обратное?
Вы рискуете потерять доверие, заказ и заказчика. А также заработать громкий скандал, если клиент начнёт вас искать, создавая посты типа: «Пропал фрилансер, помогите найти. Окрас белый с чёрным пятном на ухе, откликается на ...».
5. Не объясняйтесь без необходимости.
Так получилось, что вы пропали, что-то забыли сделать, послать, написать, сделали не так или не то... Это случается со всеми. Но, если у заказчика нет претензий и вопросов, не объясняйтесь. Допишите, дошлите, переделайте, но не объясняйтесь. Объяснения уместны тогда, когда их ждут.
Чем грозит обратное?
Неуместные оправдания характеризуют вас как слабого неуверенного в себе человека.
И (см. пункт 1) это может быть просто ненужной информацией.
6. Обоснованность и отчётность.
Все ваши действия должны быть чётко и разумно обоснованы. Почему цена именно такая? Почему вы используете клипарт? Почему вы не сделали так, как обозначено в ТЗ?
Если проект не двухдневный, важно наладить отчётность. Например, раз в неделю посылайте заказчику документ, в котором описаны работы и их объёмы, а также выставлена за них цена. Либо пригласите его в трекер, в котором он может наблюдать динамику проводимых работ.
Отчётность не отменяет обоснованности.
Чем грозит обратное?
Результатом неведения заказчика становятся недоверие, претензии, споры, испорченные отношения, отрицательный отзыв.
7. Не становитесь посредником.
Начинайте продавать чужие услуги только если вы менеджер от природы либо у вас в этом богатый опыт (например, из прежней офисной жизни), либо у вас есть надёжное прикрытие (например, ваши партнёры или фирма).
Чем грозит обратное?
Желание быстро и легко заработать таким образом часто превращается в головную боль, бессонницу, выплаты из собственного кармана и сорванные отношения со всеми участниками дела. Любая из сторон (и заказчик, и исполнитель) могут пропасть, подвести, с ними могут случиться всевозможные форс-мажоры... А вам при этом необходимо объясниться с другой стороной, сохранить лицо, репутацию и свои деньги.
8. Переговоры до последнего.
Как бы ни складывалась ситуация, старайтесь вести переговоры. Неважно, виноваты ли вы, или заказчик чудит, необходимо сохранять спокойный тон и удерживать беседу в конструктивном русле. Как показывает практика, из любой ситуации всегда можно найти выход. При этом идти на компромисс приходится далеко не всегда (рассматривайте его как крайнюю меру), так как большинство неприятных ситуаций - результат недопонимания, недоразумения. Просто нужно разобраться, кто из вас недослушал, недопонял или интерпретировал по-своему.
Чем грозит обратное?
Не попытавшись разобраться, вы рискуете потерять возможного постоянного клиента, партнёра, испортить отношения и получить отрицательный отзыв за неадекватность. И, что самое печальное, велик шанс повторить свои ошибки в будущем.
9. Мяч в чужих руках.
Важное правило работы (с кем бы то ни было): мяч всегда должен быть в чужих руках. То есть ждать ответ должны вы, а не от вас. Вы сделали работу - пасуйте заказчику, ждите ответ. У вас возникла проблема - пишите письмо с вопросами и ждите ответ. Не заставляйте клиента ждать, и не ставьте себя под удар таким образом.
Чем грозит обратное?
В постоянном ожидании клиент устаёт, раздражается, начинает подумывать о вашей непорядочности и том, что сотрудничество нужно прекращать (правда здесь вам может помочь 8 пункт, но не нужно до этого доводить).
10. Однозначность и постоянство.
Ваши позиция и действия должны быть однозначны. Нельзя указать стоимость своего часа, а затем назвать цену за проект, которая при пересчёте в часы взлетает до небес или наоборот стремится к нулю.
Также ваша почасовая оплата не должна вдруг сменяться на попроектную, ваш официальный тон на дружеский, а заявление «я не рисую порно» в вашем профиле не должно становиться «но для вас сделаю исключение» в личном общении.
Чем грозит обратное?
Если ваши цены скачут и меняются, значит вы не знаете цену своему труду. Скорее всего, вас можно «прогнуть». Если вы в своём профиле утверждаете одно, а на деле происходит другое, это вызывает массу сомнений, а также соблазнов.
Неоднозначность всегда говорит о непрофессионализме и слабине, которые либо отпугнут клиента, либо дадут ему возможность манипулировать вами.
Надеюсь, мой опыт будет вам полезен.
Автор: Сушинский.