Люди не покупают недвижимость - они покупают образ жизни
Газета «Квадратный метр» и интернет-портал Mosrealt.info продолжают публиковать мнения участников профессионального сообщества относительно проблемы публичной открытости и персональной ответственности риэлтора. Сегодня наш гость - Елена Комова, директор по маркетингу компании «Домострой».
Елена, как Вы считаете, из чего складывается профессия риэлтора?
Давайте начнем с истории. Не секрет, что профессия риэлтора существовала и до того, как в России возникла рыночная экономика: ведь люди всегда обменивали жилье, съезжались, разъезжались. И всегда находились люди, которые помогали выстраивать цепочки, находить варианты обмена. Помните фильм «По семейным обстоятельствам»? «Мне одну большую тетю на две маленькие тетеньки!»
А уже в 1993-1994 годах, когда начавшийся процесс приватизации жилья стал массовым, сформировался рынок приватизированных квартир, это посредничество переросло в самостоятельный бизнес.
В середине 90-х вы видели людей, которые приходили, чтобы стать риэлторами. И вот прошло больше 10 лет. Изменился ли портрет риэлтора за эти годы?
Первая волна - это представители интеллигенции. Учителя, врачи, научные сотрудники - и кстати, неудивительно, что они пришли в этот бизнес. Ведь что требуется прежде всего в работе с недвижимостью? Умение работать с людьми. Построить отношения, договариваться, учитывать интересы каждого участника сделки, а подчас и приводить к единому знаменателю тех, кто раньше был непримиримыми врагами.
Недвижимость - это в первую очередь человеческий бизнес. Потому-то наиболее успешными первопроходцами в нем стали представители профессий «человек-человек».
Возвращаясь к вопросу о том, какими были - и какими стали представители этой профессии, скажу, что с годами выросли требования к новичкам. Например, в нашей компании первое условие приема на работу - это наличие высшего образования. Оно дает возможность думать, принимать решения.
Когда-то обучение риэлтора происходило непосредственно за столом, на рабочем месте. Сейчас у нас и в других крупных компаниях есть учебные центры, где новые сотрудники проходят предварительное обучение.
А много ли сейчас людей приходит устраиваться на работу без высшего образования?
Нет, я бы не сказала, что это сумасшедший поток. И нельзя сказать, что мы совсем не берем таких людей. Берем, но на такие позиции, которые требуют меньшей квалификации - например, агенты по показам новостроек. Кстати, это тоже очень важный труд, и нелегкий: презентация объекта на улице.
А риэлторы компании «Домострой», которые ведут сделку от начала до конца - практически все с высшим образованием. Это люди, которые осознанно приняли решение войти в эту профессию. Сейчас для меня риэлторы делятся на несколько групп. Есть состоявшиеся риэлторы, грамотные, знающие себе цену. У них есть свой список клиентов, которые передают их из рук в руки, как передают, скажем, хороших стоматологов.
По-видимому, это матерые волки, проработавшие в недвижимости не один год?
Нет, вы знаете, от стажа зависит не так много. Успешным можно стать и через три месяца после начала работы - все зависит от самого человека, его взглядов на жизнь и воспитания.
Но успешность можно понимать по-разному. Вот вторая группа риэлторов - это люди попросту алчные. Их не так волнует судьба конкретного клиента, как объем комиссионных и количество сделок.
И есть новички, конечно. На мой взгляд, их число в компании должно составлять около 50 процентов.
Почему же?
Опыт показал, что новая кровь не дает застояться старым сотрудникам. Немаловажно то, что первое время новичок видит весь процесс прохождения сделки глазами клиента - и работает еще на той стороне. На десятой сделке глаз уже замыливается, и риэлтор оказывается на своей стороне.
Сказывается элементарная усталость. Ведь что такое труд риэлтора? Надо в любое дня и ночи быть готовым ответить на звонок, быстро собраться и поехать на просмотр.
Потом, не секрет, что у нас до 70 процентов составляют альтернативные сделки. А что такое альтернативная сделка? Это цепочка, в которой вы представляете интересы сразу и продавца и покупателя. Один хочет подороже продать, а другой - подешевле купить. В итоге риэлтор оказывается между молотом и наковальней. Как вы думаете, удачная это позиция для того, чтобы чувствовать себя успешным?
По-моему, не очень. И что же, после десятой сделки надо уходить из бизнеса?
Нет, зачем? После десятой сделки надо отдыхать. Для этого существуют тренинги, методики психологической разгрузки, корпоративные праздники.
Получается, что компания несет немалые затраты на поддержание боевого духа в коллективе...
Да, но это стоит того. Ведь основная ценность бизнеса - это люди, которые в нем работают.
Раньше вход в профессию стоил недорого…
Совершенно верно. Не надо было покупать сложное оборудование, вкладывать большие средства. Открыл офис, подал рекламу - и работай. Более того, этот бизнес не лицензируется…
…к сожалению.
Действительно, это большая проблема как клиентов, так и самих профессионалов. Ведь отсутствие обязательного лицензирования означает, что на рынок приходят люди, которые не несут полной ответственности за свои действия. А это сказывается на общей репутации профессии.
Но сейчас Российская Гильдия Риэлторов проводит сертификацию…
Да, и это в целом положительный процесс, например, наша компания уже сертифицирована. Но ведь сертификация тоже не является обязательной. Сколько уже копий было сломано об этот пункт! Если бы наличие сертификации что-то решало - тогда да, это был бы заслон на пути недобросовестных участников рынка.
Вот смотрите: недвижимость у большинства российского населения - единственный, наверное, жизненно важный материальный актив, такой же значимый, как здоровье и образование. И что получается? Вход в профессию врача - поступление в институт, 6 лет учебы плюс дополнительное обучение. Чтобы стать преподавателем в школе, тоже необходимо окончить вуз. А вход в профессию риэлтора, который, казалось бы, точно такие же важные вопросы решает для людей? Его просто нет.
Поэтому я считаю, что наша профессия пока до конца не состоялась - несмотря на то, что рынок недвижимости существует уже второе десятилетие.
Как вы считаете, какие меры необходимо предпринять для того, чтобы исправить это положение вещей?
Первое: у риэлторов должно появиться официальное высшее образование. Пора открывать отделения, факультеты - например, в строительных, экономических вузах. И очень хотелось бы, чтобы был конкурс при поступлении.
Второе: на мой взгляд, надо вводить индивидуальное лицензирование - точно так же, как это происходит с нотариусами, брокерами в сфере ценных бумаг. Вы ведь нотариусом просто так не можете стать? Вам надо сдать квалификационный экзамен и получить лицензию - а уж потом вы сможете открыть нотариальную контору.
А пока этого нет, мы наблюдаем во всех компаниях поток случайных людей, часть из которых вообще не заинтересована в профессионализме. А ведь сколько времени и ресурсов компания тратит на найм, потом на отбор персонала, затем на обучение. А потом эти люди, получившие знания, информацию - уходят.
Текучка персонала и сейчас большая?
Разумеется: ведь профессия сложная. Кто-то не может работать с людьми, а кто-то не может работать на компанию, хочет работать только на себя. Поэтому служба персонала в любом агентстве недвижимости - на первом месте.
Как вам кажется, кто может инициировать принятие решения об обязательном лицензировании, об открытии новых факультетов в вузах?
Я считаю, что начать лоббировать этот процесс должны профессиональные союзы.
А почему же этого не произошло до сих пор?
Наверное, не было той заинтересованности со стороны общества, со стороны потребителя, которая мотивировала бы участников рынка. И потом, риэлторство - бизнес вечный: люди все время меняют, покупают, продают недвижимость. Прежде всего - работа, она занимает столько времени, что разработка профессиональных стандартов уходит на второй план.
Одна из наиболее редко освещаемых проблем - это так называемые «левые» сделки, совершаемые агентами в обход компании. Как этот вопрос решен в компании «Домострой»?
Вы правы, это существенный момент в деятельности любого агентства недвижимости: ведь соблазн легких денег велик. Кстати, для компании «левые» сделки означают не только упущенную выгоду.
Часто бывает так, что клиент хочет сэкономить и поэтому не оформляет договор с компанией, полагаясь на знаменитое «авось, обойдется». А когда «авось» не срабатывает, то всю ответственность за сделку он возлагает именно на компанию. В итоге страдает наша репутация.
Разумеется, мы следим за тем, чтобы «левых» сделок в компании не было. Каким образом это происходит? На каждый департамент, на каждый отдел и человека есть определенные прогнозные показатели: сколько сделок должно быть в работе, сколько из них должно быть завершено к определенному сроку и т.д. Как только служба безопасности получает сигнал о существенном отклонении от запланированных показателей, начинается служебное расследование причин: почему происходит это отставание?
Конечно, причина может быть в отсутствии спроса на рынке, и тогда к риэлторам никаких претензий. А если мы выявляем факт совершения «левой» сделки - последствия для сотрудника будут самые серьезные. Мы не только избавляемся от таких людей, но и пополняем их фамилиями черные списки МАР и РГР.
Кстати, эти списки где-нибудь публикуются?
К сожалению, нет - а надо бы.
Елена, предположим, завтра вам приходит опросный лист от одной или обеих профессиональных ассоциаций, в котором вас спрашивают: какие меры необходимо предпринять для того, чтобы профессия риэлтора состоялась?
Сначала бы я прописала цели и задачи - начинать нужно именно с этого. К чему мы стремимся? И главное - зачем?
Затем необходимо создать стандарт профессии - и очень серьезное его обсуждение в профессиональном сообществе, а также на уровне СМИ. После этого стандарт должен быть продвинут на уровень министерств, ведомств - для того, чтобы он был легализован. И видимо, нужно инициировать принятие специального закона, который регулировал бы деятельность риэлторов.
Как вы относитесь к возможности введения персонального членства в РГР, МАР, ГРМО?
Я - за, но порекомендовала бы, опять-таки, чтобы соблюсти интересы как компаний, так и потребителей, создать персональное членство в рамках уже существующих ассоциаций. Тогда мы увидим сообщество риэлторов таким, какое оно есть.
Кстати, я читала интервью с Михаилом Гороховским - и согласна с ним: нет ничего зазорного в том, чтобы сидеть руководителю компании с агентом за одним столом. Ведь на корпоративных праздниках все сидят рядом.
На ваш взгляд, индивидуальное членство повысит персональную ответственность риэлтора?
Да, безусловно, повысит. Здесь мне хотелось бы отметить одну немаловажную деталь: нельзя допустить, чтобы это членство было только номинальным. Надо, чтобы оно подразумевало высокий порог вхождения в профессиональное сообщество. Например, сертификация должна стать обязательной.
Вопрос на засыпку: сейчас в компании «Домострой» работают те, у кого нет сертификата РГР?
Конечно, работают. И более того, они не очень стараются его получить - а зачем? Им ведь этот сертификат, по сути, ничего особенного не дает. Они знают, что и без него могут успешно трудиться.
По всей видимости, нужна приманка, «морковка»…
Или жесткие меры.
Что лучше: морковка или жесткие меры?
Сначала жесткие меры, потом морковка. У нас менталитет такой: сначала кнут, потом пряник.
Как вы относитесь к созданию мультилистинга?
Обеими руками за, но, опять-таки, сначала надо поставить цели и задачи, чтобы понять, для чего это надо и какой эффект мы ожидаем.
Я думаю, что для создания мультилистинговой системы необходимы стабильно работающие информационные площадки, единые сети - и хороший пиар.
А жесткие меры? Ведь мультилистинг имеет смысл, когда в нем приняты единые правила, обязательные для всех…
Да, конечно. И я думаю, что будет очень тяжело внедрять такую систему, пока у нас нет стандартов совершения сделки, принятых всеми участниками сообщества.
Вы постоянно находитесь среди рядовых риэлторов. Как вам кажется, с их стороны есть заинтересованность в своем персональном профессиональном продвижении?
Есть, и очень высокая. Большинство понимает, что это завтрашний хлеб. Сейчас приходят образованные клиенты, которые сразу чувствуют, квалифицированная консультация им дается или нет. Рынок меняется, и профессионалы должны меняться вместе с рынком.
Вам, с точки зрения одного из топ-менеджеров компании «Домострой», хотелось бы, чтобы ваши сотрудники были представлены на едином ресурсе в интернете?
Да, потому что через них поднимается реноме компании. Посетитель интернет-портала видит, что в Домострое работают успешные люди.
С другой стороны - очень не хотелось бы. Охота за нашим персоналом, возможность перекупить наших сотрудников - ну зачем нам все это?
Но ведь успешные менеджеры могут быть перекуплены в любой момент хорошим хэдхантером. А потом, если у вас хорошие условия, то почему бы людям от вас уходить?
Знаете, хорошее можно оценить только тогда, когда его теряешь. И потом, есть такой момент, как безопасность. Ведь криминальные структуры тоже не дремлют.
Так ведь профессия в любом случае публичная. В газете «Из рук в руки» каждый день выходят объявления о продаже и аренде квартир, в которых в большинстве своем стоят номера мобильных телефонов тех же риэлторов, не так ли?
Да, конечно.
Выходит, препятствий нет?
Выходит, так.
Давайте попробуем нарисовать идеальный портрет современного риэлтора.
Прежде всего, это должен быть образованный человек. Он должен великолепно знать город, хорошо разбираться в юридических вопросах, должен уметь слушать и слышать своего клиента. А в идеале - предвосхищать то, что он обещал и делает. Ведь люди покупают не недвижимость, а образ жизни.
Я приведу свой пример. Когда я устроилась на работу в компанию Домострой, то как истинный патриот, обратилась в эту же компанию, чтобы покупать квартиру. Причем никому ни словом не обмолвившись о том, что я здесь работаю.
Я намеревалась купить двухкомнатную квартиру. Но риэлтор, которая со мной работала, не ограничилась простым подбором вариантов - она смогла докопаться до причины этой сделки. И она сказала мне: «Лена, тебе нужно покупать не двух-, а трехкомнатную квартиру. Давай рассмотрим варианты: потребительский кредит, ипотека…»
В итоге я действительно купила трехкомнатную. Теперь живу и радуюсь, и встречая того риэлтора, говорю: «Вы не просто помогли купить квартиру - вы изменили мою жизнь!»
Так что идеальный вариант - это когда риэлтор изменяет образ жизни клиента в лучшую сторону.
Беседовала
Марта Савенко
Эта статья опубликована в газете "Квадратный метр" и на портал Mosrealt.info