Признать ошибку - получить лояльного клиента. В Рязани это не знают...
Давным-давно я работала в онлайн-книге жалоб и предложений крупной российской сети кофеен.
Мне хватило полдня стажировки, чтобы уяснить важное правило общения с недовольным клиентом: извинись и попытайся помочь.
Потом можешь выбрать любую стратегию, но сначала извинись.
И попытайся загладить свою вину.
Если, конечно, ты хочешь работать над имиджем компании, а не доказать клиенту, что он придирается и врёт.
К слову, спустя полтора года моей (и моей в том числе, скажем так) работы эта сеть кофеен поднялась на очень высокий уровень клиентоориентированности. Это как пример того, что извинение - сильная вещь.
Но у Рязани свой путь развития.
На днях хотела я сходить посмотреть трансляцию спектакля под открытым небом.
Увидела анонс загодя:
Дата и время понятны, осталось выяснить место.
Однажды я чуть не профукала уличный спектакль в Кремлевском сквере, и с тех пор предпочитаю уточнять, в какой части сквера шоу пройдёт в этот раз. Попыталась. Причём не только я.
Смотрим:
3 июня человек спросил.
Ответа конкретного не получил.
4 июня я спросила.
Получила ответ через 2 дня.
Ещё один человек спросил 6 июня, но ему вообще решили не отвечать.
Вот такой SMM.
И, забегая вперёд: последний комментарий на этом скрине совершенно справедливый, но... есть он и есть. Зачем что-то говорить.
Поехали дальше, там ещё скрины.
Но сначала: приезжаю я в сквер, сразу нахожу место показа.
На моих часах 18:55, я прибегаю к экрану и слышу:
Друзья, мы вас приветствуем на проекте «Театр на экране», в 20:00 мы начинаем.
Я: в 20:00????
Подбегаю к руководителю проекта. Уточняю, не ослышалась ли я.
Он: нет, всё так, в 20:00.
Я: а было же написано, что в 19!
Он: мы внесли изменения в анонс.
Я: когда?
Он: 2 часа назад.
Я: 2 часа???
Ну чё, ушла в сторону, к другим таким же расстроенным зрителям, которые «я бы лучше поработала ещё часик, чем бежать сюда» и к «ну и чё тут теперь целый час делать?»
Однако давайте посмотрим на время анонса.
Я его не пожелтила, но его видно: 17:58.
То есть за час и 2 минуты до 19 часов, до предполагаемого времени.
Не только задержали время, но ещё и тут же обманули, чтобы прикрыть свою оплошность.
Фу такое((
Никаких технических проблем, конечно же, не было.
Просто организаторы решили не загоняться тестированием показа днем ранее или неделей ранее.
Они не подумали, во сколько заход солнца.
Просто прикинули: а давайте покажем в 19 часов.
Пришли, подключили: ооооой, всё белое, а давайте напишем, что в 20 часов.
Фу такое((
Но их и это не спасло.
Мало того, что и в 20 часов экран был чуть темнее белого, так он ещё и завис.
И даже тогда НИКТО НЕ ИЗВИНИЛСЯ!
Никто не сказал, мол, друзья, у нас технические неполадки, давайте немного потерпим и продолжим наслаждаться искусством.
Нет.
Просто чего-то там поковырялись и дальше включили. Хорошо, что не с самого начала.
Но бабушки «оценили, да».
У себя в группе, конечно же, Арт-центр отчитался, что всё прошло хорошо.
И... просто изменил время на попозже.
Уж если и в 21 час всё будет белым, тогда не знаю, вообще отменят проект? Или в 22 поставят?
Вот такое у Арт-центра отношение к зрителю, увы.
Мол, а куда вы денетесь, дорогие рязанцы?
Никто же вам больше не покажет ничего на открытом воздухе.
Мы одни.
Мы хоть что-то делаем.
Терпите и смиритесь.
И извиняться перед вами никто не будет, вот ещё.
Извинение - это же проявление слабости, да?
Признавать свои ошибки у нас не принято.
Вдогонку другой пример приведу. Тоже рязанский.
Наш, конечно)))
Драматурги часто пишут с ошибками. Мы не перепроверили текст автора, опубликовали как был.
Читатель поправил нас.
Мы поблагодарили.
Но признали свою ошибку.
В течение часа получили 4 новых брони на читку-перформанс.
Результаты человеческого отношения обычно не заставляют себя долго ждать.
Непонятно, почему организаторы не пользуются очевидными инструментами сглаживания собственных косяков.
Мне хватило полдня стажировки, чтобы уяснить важное правило общения с недовольным клиентом: извинись и попытайся помочь.
Потом можешь выбрать любую стратегию, но сначала извинись.
И попытайся загладить свою вину.
Если, конечно, ты хочешь работать над имиджем компании, а не доказать клиенту, что он придирается и врёт.
К слову, спустя полтора года моей (и моей в том числе, скажем так) работы эта сеть кофеен поднялась на очень высокий уровень клиентоориентированности. Это как пример того, что извинение - сильная вещь.
Но у Рязани свой путь развития.
На днях хотела я сходить посмотреть трансляцию спектакля под открытым небом.
Увидела анонс загодя:
Дата и время понятны, осталось выяснить место.
Однажды я чуть не профукала уличный спектакль в Кремлевском сквере, и с тех пор предпочитаю уточнять, в какой части сквера шоу пройдёт в этот раз. Попыталась. Причём не только я.
Смотрим:
3 июня человек спросил.
Ответа конкретного не получил.
4 июня я спросила.
Получила ответ через 2 дня.
Ещё один человек спросил 6 июня, но ему вообще решили не отвечать.
Вот такой SMM.
И, забегая вперёд: последний комментарий на этом скрине совершенно справедливый, но... есть он и есть. Зачем что-то говорить.
Поехали дальше, там ещё скрины.
Но сначала: приезжаю я в сквер, сразу нахожу место показа.
На моих часах 18:55, я прибегаю к экрану и слышу:
Друзья, мы вас приветствуем на проекте «Театр на экране», в 20:00 мы начинаем.
Я: в 20:00????
Подбегаю к руководителю проекта. Уточняю, не ослышалась ли я.
Он: нет, всё так, в 20:00.
Я: а было же написано, что в 19!
Он: мы внесли изменения в анонс.
Я: когда?
Он: 2 часа назад.
Я: 2 часа???
Ну чё, ушла в сторону, к другим таким же расстроенным зрителям, которые «я бы лучше поработала ещё часик, чем бежать сюда» и к «ну и чё тут теперь целый час делать?»
Однако давайте посмотрим на время анонса.
Я его не пожелтила, но его видно: 17:58.
То есть за час и 2 минуты до 19 часов, до предполагаемого времени.
Не только задержали время, но ещё и тут же обманули, чтобы прикрыть свою оплошность.
Фу такое((
Никаких технических проблем, конечно же, не было.
Просто организаторы решили не загоняться тестированием показа днем ранее или неделей ранее.
Они не подумали, во сколько заход солнца.
Просто прикинули: а давайте покажем в 19 часов.
Пришли, подключили: ооооой, всё белое, а давайте напишем, что в 20 часов.
Фу такое((
Но их и это не спасло.
Мало того, что и в 20 часов экран был чуть темнее белого, так он ещё и завис.
И даже тогда НИКТО НЕ ИЗВИНИЛСЯ!
Никто не сказал, мол, друзья, у нас технические неполадки, давайте немного потерпим и продолжим наслаждаться искусством.
Нет.
Просто чего-то там поковырялись и дальше включили. Хорошо, что не с самого начала.
Но бабушки «оценили, да».
У себя в группе, конечно же, Арт-центр отчитался, что всё прошло хорошо.
И... просто изменил время на попозже.
Уж если и в 21 час всё будет белым, тогда не знаю, вообще отменят проект? Или в 22 поставят?
Вот такое у Арт-центра отношение к зрителю, увы.
Мол, а куда вы денетесь, дорогие рязанцы?
Никто же вам больше не покажет ничего на открытом воздухе.
Мы одни.
Мы хоть что-то делаем.
Терпите и смиритесь.
И извиняться перед вами никто не будет, вот ещё.
Извинение - это же проявление слабости, да?
Признавать свои ошибки у нас не принято.
Вдогонку другой пример приведу. Тоже рязанский.
Наш, конечно)))
Драматурги часто пишут с ошибками. Мы не перепроверили текст автора, опубликовали как был.
Читатель поправил нас.
Мы поблагодарили.
Но признали свою ошибку.
В течение часа получили 4 новых брони на читку-перформанс.
Результаты человеческого отношения обычно не заставляют себя долго ждать.
Непонятно, почему организаторы не пользуются очевидными инструментами сглаживания собственных косяков.