Как обрабатывать рекламации клиентов
Поводом для написания этого поста послужил реальный случай из жизни реальных провайдеров, случившийся с реальными пацанами. Вот видео с камер наблюдения. Внимание, ненормативная лексика, так что не стоит делать звук через чур громко!
Попробуем разобраться как реагировать не претензии клиентов. Что мы видим? Мы видим рассерженного клиента, который не может выразить себя по-другому. И сотрудников, которые не умеют с этим справиться.
Первой реакцией скорее всего будут мысли о том, как бы избавится от такого клиента. Иногда это хороший выход, если вы знаете как избавится от конкурентов. Сотрудники провайдера просто не умеют слушать. Слушать "о чем говорит клиент" это совсем не тоже "что говорит клиент". Похоже что и ранее этого клиента ни кто не выслушал по телефону. Лишь вмешательство директора филиала позволило решить проблему, даже не важно какую (об этом можно прочесть по ссылке).
Научить сотрудников асертивному, то есть ответственному поведению без чувства вины, в конфликтных ситуациях можно и нужно. Ассертивному поведению я посвящу отдельный пост, а пока расскажу о простой технике обработки конфликтов как часть этого поведения.
Дмитрий Норка назвал этот пятиступенчатый алгоритм работы с рекламациями ПОФИК® - (Понимание-Отражние-Факты-Извинения-Конструктив.) Несмотря на то, что все элементы этого были давно известны - Дмитрий Норка упаковал его в удобное мнемоническое правило.
Прежде чем начать рассказывать о правиле замечу, что самое трудное в обработке конфликта это отстранится от перехода на личности. И сотрудник, и разгневанный клиент лишь часть системы. Лишние эмоции тут ни к чему. Клиент просто пришел с проблемой, которою нужно решить. Он всего лишь ваш клиент, а вы всего лишь сотрудник компании. Однако для клиента вы и есть лицо компании. Вот он и зол компанию в вашем лице, но вы сумеете разобраться с этим. Теперь собственно правило по пунктам:
П -Понимание
Первый шаг разрешения любого конфликта это разобраться в чем вас обвиняют. Именно "о чем говорят", а не "что говорят" и не "как говорят". Это может быть поток матерной брани, в которой надо услышать реальную проблему.
О-Отражение
Теперь, что бы убедится, что вас правильно поняли, вам нужно дать обратную связь. Перескажите другими словами то, как вы поняли проблему, и обязательно получите недвусмысленное подтверждение от клиента. Только не надо попугайничать и пересказывать то же самое теми же словами. Полезно понять что чувствует человек и сказать ему что вы это понимаете его чувства. Например: "Я правильно понимаю, что вы рассержены отсутствием интернета"? Это только с виду выглядит странно. Как то на заправке, я заливал бензин в канистру, и на меня буквально налетел человек из машины за мной. Он был рассержен и говорил что-то о том что заправлять в канистры нельзя. Можно было бы начать с ним препираться, но я спросил его: "Я правильно понимаю. что вы сильно спешите". Такой реакции я не ожидал. Он вдруг успокоился, вздохнул и сказал "да".
Ф - Факты
Главное на этой стадии отделить факты от мнений. Факты - это события. Мнение - оценка этих событий. Факты эмоционально нейтральны - мнения нет. Удивительно, но большинство людей это путают, принимая собственые оценки за факты. "Плохо работаете" - это мнение. "Не было не единого разрыва с начала года" - как это не удивительно, изложение факта. Однако, факт не любое событие, а лишь то, что признают обе стороны. Например для одних людей не является фактом полет американцев на Луну. Для других полет Гагарина. Поэтому пока вы не придете к согласию относительно события - вы не сможете продвинуться дальше. Для случая с разрывом можно изучить совместно с клиентом историю соединений, зафиксированную аппаратурой. Не стоит цепляться за факты, которые несущественны для решения проблемы и пытаться уличать клиента во лжи. На этом этапе важно придти к согласию относительно важных фактов и отринуть любые мнения относительно них.
И - Извинения
После того как вы пришли к согласию относительно фактов и установили о чем говорит клиент пришло время принести извинения. Это не значит начать испытывать чувство вины. Это признание вашей ответственности за взаимодействие с клиентом. Возможно, что это была не конкретно ваша ошибка. Это бывает трудно признать, потому что кажется что это затрагивает вашу важность. Нет, вы не признаете, свою ущербность! Ничего личного, просто сейчас вы часть вашей организации, и произошел сбой в вашем взаимодействии и вы полны решимости вернуть их в нормальное русло. Вы не жертва отношений - а их хозяин.
К - Конструктив
Остался последний шаг - предложить конструктивный план действий. Предложите клиенту план действий и обязательно получите его согласие. Исходите из ваших общих интересов, а не позиций и установок. Берите на себя только свою ответственность. Не перекладывайте её на клиента и не берите её. Донесите до клиента что конструктивное решение - это продукт вашего общего согласия.
Правильно разрешенная конфликтная ситуация способствует укреплению ваших отношений с клиентом. Конфликт - это способ достижения гармонии. Гармоничные отношения с вашими клиентами это путь к вашему финансовому и душевному благополучию. Это и есть та самая клиентоориентированность.
кросспост с сайта Исскуство управления организацией
Попробуем разобраться как реагировать не претензии клиентов. Что мы видим? Мы видим рассерженного клиента, который не может выразить себя по-другому. И сотрудников, которые не умеют с этим справиться.
Первой реакцией скорее всего будут мысли о том, как бы избавится от такого клиента. Иногда это хороший выход, если вы знаете как избавится от конкурентов. Сотрудники провайдера просто не умеют слушать. Слушать "о чем говорит клиент" это совсем не тоже "что говорит клиент". Похоже что и ранее этого клиента ни кто не выслушал по телефону. Лишь вмешательство директора филиала позволило решить проблему, даже не важно какую (об этом можно прочесть по ссылке).
Научить сотрудников асертивному, то есть ответственному поведению без чувства вины, в конфликтных ситуациях можно и нужно. Ассертивному поведению я посвящу отдельный пост, а пока расскажу о простой технике обработки конфликтов как часть этого поведения.
Дмитрий Норка назвал этот пятиступенчатый алгоритм работы с рекламациями ПОФИК® - (Понимание-Отражние-Факты-Извинения-Конструктив.) Несмотря на то, что все элементы этого были давно известны - Дмитрий Норка упаковал его в удобное мнемоническое правило.
Прежде чем начать рассказывать о правиле замечу, что самое трудное в обработке конфликта это отстранится от перехода на личности. И сотрудник, и разгневанный клиент лишь часть системы. Лишние эмоции тут ни к чему. Клиент просто пришел с проблемой, которою нужно решить. Он всего лишь ваш клиент, а вы всего лишь сотрудник компании. Однако для клиента вы и есть лицо компании. Вот он и зол компанию в вашем лице, но вы сумеете разобраться с этим. Теперь собственно правило по пунктам:
П -Понимание
Первый шаг разрешения любого конфликта это разобраться в чем вас обвиняют. Именно "о чем говорят", а не "что говорят" и не "как говорят". Это может быть поток матерной брани, в которой надо услышать реальную проблему.
О-Отражение
Теперь, что бы убедится, что вас правильно поняли, вам нужно дать обратную связь. Перескажите другими словами то, как вы поняли проблему, и обязательно получите недвусмысленное подтверждение от клиента. Только не надо попугайничать и пересказывать то же самое теми же словами. Полезно понять что чувствует человек и сказать ему что вы это понимаете его чувства. Например: "Я правильно понимаю, что вы рассержены отсутствием интернета"? Это только с виду выглядит странно. Как то на заправке, я заливал бензин в канистру, и на меня буквально налетел человек из машины за мной. Он был рассержен и говорил что-то о том что заправлять в канистры нельзя. Можно было бы начать с ним препираться, но я спросил его: "Я правильно понимаю. что вы сильно спешите". Такой реакции я не ожидал. Он вдруг успокоился, вздохнул и сказал "да".
Ф - Факты
Главное на этой стадии отделить факты от мнений. Факты - это события. Мнение - оценка этих событий. Факты эмоционально нейтральны - мнения нет. Удивительно, но большинство людей это путают, принимая собственые оценки за факты. "Плохо работаете" - это мнение. "Не было не единого разрыва с начала года" - как это не удивительно, изложение факта. Однако, факт не любое событие, а лишь то, что признают обе стороны. Например для одних людей не является фактом полет американцев на Луну. Для других полет Гагарина. Поэтому пока вы не придете к согласию относительно события - вы не сможете продвинуться дальше. Для случая с разрывом можно изучить совместно с клиентом историю соединений, зафиксированную аппаратурой. Не стоит цепляться за факты, которые несущественны для решения проблемы и пытаться уличать клиента во лжи. На этом этапе важно придти к согласию относительно важных фактов и отринуть любые мнения относительно них.
И - Извинения
После того как вы пришли к согласию относительно фактов и установили о чем говорит клиент пришло время принести извинения. Это не значит начать испытывать чувство вины. Это признание вашей ответственности за взаимодействие с клиентом. Возможно, что это была не конкретно ваша ошибка. Это бывает трудно признать, потому что кажется что это затрагивает вашу важность. Нет, вы не признаете, свою ущербность! Ничего личного, просто сейчас вы часть вашей организации, и произошел сбой в вашем взаимодействии и вы полны решимости вернуть их в нормальное русло. Вы не жертва отношений - а их хозяин.
К - Конструктив
Остался последний шаг - предложить конструктивный план действий. Предложите клиенту план действий и обязательно получите его согласие. Исходите из ваших общих интересов, а не позиций и установок. Берите на себя только свою ответственность. Не перекладывайте её на клиента и не берите её. Донесите до клиента что конструктивное решение - это продукт вашего общего согласия.
Правильно разрешенная конфликтная ситуация способствует укреплению ваших отношений с клиентом. Конфликт - это способ достижения гармонии. Гармоничные отношения с вашими клиентами это путь к вашему финансовому и душевному благополучию. Это и есть та самая клиентоориентированность.
кросспост с сайта Исскуство управления организацией