про СРМ. Только мнение
По следам одной дискуссии
Последнее время стали много говорить о том, что, мол, необходимо усиливать контроль над продажами на предприятиях, отчуждать клиента от продавца, иначе продавец будет считать, что он пуп на ровном месте, воспринимать своих клиентов как свою собственность, и так далее, и так далее. В конечном счете это будет приводить к тому, что уходя, продавец утянет с собой клиентскую базу, а бедное обманутое предприятие будет зализывать раны.
Чтобы такой беды не случилось, необходимо внедрять новомодную приблуду, под названием Customer Relationship Management или CRM. Про СРМ сказано уже столько, и я лично влез в такое количество споров и дискуссий, что стоит уже что-то написать на эту тему.
К месту оказался пост, написанный в блоге N.Dodonov о том, что необходимо создавать механизмы, страхующие предприятие от недобросовестных продавцов и партнеров. Точнее, механизмы, отчуждающие клиентов от продающего звена. В частности, таким механизмом является упомянутая уже CRM.
Что такое CRM? Это коробочный софт типа «1С Предприятие» (кстати, и в 1С есть функция CRM), в которую заносятся все взаимодействия продавца и клиента. Позвонил, - зафиксируй. Отправил коммерческое предложение, - зафиксируй. Выписал счет, - обязательно зафиксируй. Как если бы ты шел в туалет, и на каждом шагу проговаривал в диктофон: «я сделал десять шагов в сторону туалета, я открываю дверь туалета, я закрываюсь в кабинке, я спускаю воду». Необходимость сделать прозрачными все действия напоминают сюжет из антиутопии, честное слово!
Возможно, в каких-то формах и элементах такой подход и имеет право на жизнь, однако, есть одна большая опасность. Называется она «заставь дурака богу молиться, а он и лоб расшибет». Если воспринимать СРМ как панацею, имеешь риск порастерять то самое продающее звено, от которого так усиленно отчуждается клиент.
Люди будут уходить из компаний, а вот клиентские базы - это не ноу-хау За несколько часов клиентскую базу можно собрать из интернета. Если клиент покупает услуги и товары у предприятия, почему все думают, что он откажется от сотрудничества с предприятием, если его любимый продавец уволился? Ну уволился - уволился, флаг ему в руки. А вот загон всех сотрудников в СРМ увеличит бюрократизацию и сожрет полезное время... да и клиенты будут менять контрагентов как перчатки. Я сознательно утрирую, в частности про несколько часов. Понятно, что клиентская база еще не будет базой, если только собрать две сотни наименований.
Но две сотни наименований предприятий нужного сегмента собрать можно.
Можно подготовить коммерческие предложения, обзвонить эти предприятия, узнать
имя ЛПР, и подписать письма на его имя, отправить. Перезвонить, получить обратную связь. С заинтересовавшимися начинать работать. Остальных - продолжать разогревать.
Однако, я видел, как уходили люди, как закрывались бизнесы, как восстанавливались базы, сам, раздав всех клиентов, создавал базы по новой, безо всякого СРМ. И не видел смысла в фиксации каждого чиха.
Крупные бизнесы живут именно на стандартизации процесса и исключении человеческого фактора. Если они продают стандартные и коробочные продукты - для них это важное условие развития. А попытка навести тотальный контроль, приведет к тому, что в результате появляется компании, где параноик на параноике сидит и параноиком погоняет. Не буду приводить примеры, хотя одно из имен на слуху у каждого предприятия, где есть бухгалтерия.
Я считаю, что все ламентации про украденные базы и переманенных клиентов - это миф. Если клиент перешел к другому подрядчику - значит либо время пришло ему уйти, либо в консерватории уже что-то не так стало. На ровном месте тоже люди не уходят и базы не тырят.
А система тотального контроля, упакованная в продукты типа СРМ - это возможность заработать для компаний - софтовиков. И еще модная игрушка.
И сколько времени, по-вашему, займет такая обработка 200 предприятий?
Ну это уже другой вопрос - зависит от того, сколько человек будут прозвоном заниматься. Десять человек - одно, два - другое. Опять же, что и кому продается. Масса факторов, разных для разных бизнесов
Можем ли мы представить, как можно организовать хотя бы 2-3 человека, нарезая им задачи, обеспечивая сохранение добытой информации в удобном виде и т.д. без специальной системы?
Можем. 200 разделить на 3 получается по 66 на брата. Самому активному - еще двоих бонусом (шутка). Предполагаем, что это не телемаркетинг, и на один звонок человеку может понадобиться 15 минут. Обработка, запись потребностей и возражений, предварительный вариант предложения - 20-40 минут. То есть на день приблизительно 15 клиентов. Итого - 45 контактов за неделю. В конце недели - небольшое собеседование по результатам - реперные точки, на что реагируют лучше, что не работает, о чем просто говорить не хотят. Во время беседы могут возникнуть идеи по дальнейшей тактике работы с клиентами. На вторую неделю звонков меньше, но появляется работа по клиентам, с которыми на прошлой неделе контакты были результативны.
Еще, есть один нюанс. Я уже заговорил про телемаркетинг, где девочки могут предлагать по телефону какие-то простые услуги с простой воронкой продаж. Там возможна коробка типа срм. Позвонила, задала стандартные вопросы, забила в стандартные ячейки стандартные ответы. Выставила дату, когда перезвонить, и что сказать. Заболела, умерла, уволилась. На ее место садится другая девочка, открывает программу, набирает номер: "Вы на прошлой неделе сказали, что вам интересно то же, но с перламутровыми пуговицами? Их есть у нас..."
А если речь идет о сложных продуктах, например маркетинговый консалтинг или продажа рекламных услуг? Пока продавец (и нифига он уже не продавец, а именно специалист по работе с клиентами) не изучит клиента, пока он не поймет досконально его потребности, он не приблизится к нему. И тут уже не СРМ, тут только лично добытое знание. Таких людей заменить сложнее - он должен воспитаться на этом месте, свариться в этом бульоне. Уйдет - унесет свои отношения с клиентом, и всего вероятнее, будет продолжать взаимодействие с ним на другом месте. Но на то рынок и рынок, чтобы здесь происходили всевозможные контакты и информационные взаимодействия.
А что же делать фирме, у которой ушел "ценный сотрудник со всей базой"? Ну дык - тогда возвращаемся к вопросу о консерватории. Если клиент легко ушел, значит, фирма так обеспечила лояльность к своей торговой марке. В любом случае продавец - это посредник между фирмой и клиентом, носитель ее бренда. Значит бренд такой, что клиент ушел. И количество телефонных звонков, посчитанных в СРМ, и даже количество подарков на 8е марта, занесенных туда же не дадут результата. Потрачена масса времени на сбор информации, а сама информация - не более чем информационный шум.
Что делаем с этими тремя. если в отделе три продавца, и у каждого по 60 с гаком клиентов - там срм не надо. Достаточно таблички в формате xcl и еженедельного устного отчета. Можно и письменного, если так хочется.
Если продавцов - 50, а клиентов - 10 000, а продукт стандартизованный типа компакт-дисков, то... то рано или поздно этих 50 клиентов просто не станет - компакт-диски будут продаваться через инет-магазин обезличенным способом, и информация о клиенте будет записываться автоматически.
Так что либо-либо. Либо профессиональная клиентская работа, либо полное исключение человеческого фактора. Где-то посередине и будет "клиентский менеджмент"
Последнее время стали много говорить о том, что, мол, необходимо усиливать контроль над продажами на предприятиях, отчуждать клиента от продавца, иначе продавец будет считать, что он пуп на ровном месте, воспринимать своих клиентов как свою собственность, и так далее, и так далее. В конечном счете это будет приводить к тому, что уходя, продавец утянет с собой клиентскую базу, а бедное обманутое предприятие будет зализывать раны.
Чтобы такой беды не случилось, необходимо внедрять новомодную приблуду, под названием Customer Relationship Management или CRM. Про СРМ сказано уже столько, и я лично влез в такое количество споров и дискуссий, что стоит уже что-то написать на эту тему.
К месту оказался пост, написанный в блоге N.Dodonov о том, что необходимо создавать механизмы, страхующие предприятие от недобросовестных продавцов и партнеров. Точнее, механизмы, отчуждающие клиентов от продающего звена. В частности, таким механизмом является упомянутая уже CRM.
Что такое CRM? Это коробочный софт типа «1С Предприятие» (кстати, и в 1С есть функция CRM), в которую заносятся все взаимодействия продавца и клиента. Позвонил, - зафиксируй. Отправил коммерческое предложение, - зафиксируй. Выписал счет, - обязательно зафиксируй. Как если бы ты шел в туалет, и на каждом шагу проговаривал в диктофон: «я сделал десять шагов в сторону туалета, я открываю дверь туалета, я закрываюсь в кабинке, я спускаю воду». Необходимость сделать прозрачными все действия напоминают сюжет из антиутопии, честное слово!
Возможно, в каких-то формах и элементах такой подход и имеет право на жизнь, однако, есть одна большая опасность. Называется она «заставь дурака богу молиться, а он и лоб расшибет». Если воспринимать СРМ как панацею, имеешь риск порастерять то самое продающее звено, от которого так усиленно отчуждается клиент.
Люди будут уходить из компаний, а вот клиентские базы - это не ноу-хау За несколько часов клиентскую базу можно собрать из интернета. Если клиент покупает услуги и товары у предприятия, почему все думают, что он откажется от сотрудничества с предприятием, если его любимый продавец уволился? Ну уволился - уволился, флаг ему в руки. А вот загон всех сотрудников в СРМ увеличит бюрократизацию и сожрет полезное время... да и клиенты будут менять контрагентов как перчатки. Я сознательно утрирую, в частности про несколько часов. Понятно, что клиентская база еще не будет базой, если только собрать две сотни наименований.
Но две сотни наименований предприятий нужного сегмента собрать можно.
Можно подготовить коммерческие предложения, обзвонить эти предприятия, узнать
имя ЛПР, и подписать письма на его имя, отправить. Перезвонить, получить обратную связь. С заинтересовавшимися начинать работать. Остальных - продолжать разогревать.
Однако, я видел, как уходили люди, как закрывались бизнесы, как восстанавливались базы, сам, раздав всех клиентов, создавал базы по новой, безо всякого СРМ. И не видел смысла в фиксации каждого чиха.
Крупные бизнесы живут именно на стандартизации процесса и исключении человеческого фактора. Если они продают стандартные и коробочные продукты - для них это важное условие развития. А попытка навести тотальный контроль, приведет к тому, что в результате появляется компании, где параноик на параноике сидит и параноиком погоняет. Не буду приводить примеры, хотя одно из имен на слуху у каждого предприятия, где есть бухгалтерия.
Я считаю, что все ламентации про украденные базы и переманенных клиентов - это миф. Если клиент перешел к другому подрядчику - значит либо время пришло ему уйти, либо в консерватории уже что-то не так стало. На ровном месте тоже люди не уходят и базы не тырят.
А система тотального контроля, упакованная в продукты типа СРМ - это возможность заработать для компаний - софтовиков. И еще модная игрушка.
И сколько времени, по-вашему, займет такая обработка 200 предприятий?
Ну это уже другой вопрос - зависит от того, сколько человек будут прозвоном заниматься. Десять человек - одно, два - другое. Опять же, что и кому продается. Масса факторов, разных для разных бизнесов
Можем ли мы представить, как можно организовать хотя бы 2-3 человека, нарезая им задачи, обеспечивая сохранение добытой информации в удобном виде и т.д. без специальной системы?
Можем. 200 разделить на 3 получается по 66 на брата. Самому активному - еще двоих бонусом (шутка). Предполагаем, что это не телемаркетинг, и на один звонок человеку может понадобиться 15 минут. Обработка, запись потребностей и возражений, предварительный вариант предложения - 20-40 минут. То есть на день приблизительно 15 клиентов. Итого - 45 контактов за неделю. В конце недели - небольшое собеседование по результатам - реперные точки, на что реагируют лучше, что не работает, о чем просто говорить не хотят. Во время беседы могут возникнуть идеи по дальнейшей тактике работы с клиентами. На вторую неделю звонков меньше, но появляется работа по клиентам, с которыми на прошлой неделе контакты были результативны.
Еще, есть один нюанс. Я уже заговорил про телемаркетинг, где девочки могут предлагать по телефону какие-то простые услуги с простой воронкой продаж. Там возможна коробка типа срм. Позвонила, задала стандартные вопросы, забила в стандартные ячейки стандартные ответы. Выставила дату, когда перезвонить, и что сказать. Заболела, умерла, уволилась. На ее место садится другая девочка, открывает программу, набирает номер: "Вы на прошлой неделе сказали, что вам интересно то же, но с перламутровыми пуговицами? Их есть у нас..."
А если речь идет о сложных продуктах, например маркетинговый консалтинг или продажа рекламных услуг? Пока продавец (и нифига он уже не продавец, а именно специалист по работе с клиентами) не изучит клиента, пока он не поймет досконально его потребности, он не приблизится к нему. И тут уже не СРМ, тут только лично добытое знание. Таких людей заменить сложнее - он должен воспитаться на этом месте, свариться в этом бульоне. Уйдет - унесет свои отношения с клиентом, и всего вероятнее, будет продолжать взаимодействие с ним на другом месте. Но на то рынок и рынок, чтобы здесь происходили всевозможные контакты и информационные взаимодействия.
А что же делать фирме, у которой ушел "ценный сотрудник со всей базой"? Ну дык - тогда возвращаемся к вопросу о консерватории. Если клиент легко ушел, значит, фирма так обеспечила лояльность к своей торговой марке. В любом случае продавец - это посредник между фирмой и клиентом, носитель ее бренда. Значит бренд такой, что клиент ушел. И количество телефонных звонков, посчитанных в СРМ, и даже количество подарков на 8е марта, занесенных туда же не дадут результата. Потрачена масса времени на сбор информации, а сама информация - не более чем информационный шум.
Что делаем с этими тремя. если в отделе три продавца, и у каждого по 60 с гаком клиентов - там срм не надо. Достаточно таблички в формате xcl и еженедельного устного отчета. Можно и письменного, если так хочется.
Если продавцов - 50, а клиентов - 10 000, а продукт стандартизованный типа компакт-дисков, то... то рано или поздно этих 50 клиентов просто не станет - компакт-диски будут продаваться через инет-магазин обезличенным способом, и информация о клиенте будет записываться автоматически.
Так что либо-либо. Либо профессиональная клиентская работа, либо полное исключение человеческого фактора. Где-то посередине и будет "клиентский менеджмент"