Ozon.ru не доставляет :(
15:43 28.04.2012
Ozon.ru не доставляет :(
Я не являюсь постоянным покупателем интернет-магазина «Озон.ру». Судя по истории заказов на сайте, за три года я сделал их всего шесть. Тем неприятнее, что при получении двух из этих шести заказов я столкнулся с проблемами, которые большая компания «Озон» так и не смогла решить. Последний заказ я не смог получить вообще.
Осенью 2011 года я заказал несколько книг, в числе которых и книгу Евгения Гришковца «Одновременно» с иллюстрациями Петра Ловыгина. Вот такую:
Важным для меня фактом, почему мне эту книжку давно хотелось получить, являлось то, что к книге должен был прилагаться DVD-диск с видеоработами того же Петра Ловыгина на музыкальные произведения Гришковца. И видеоработы эти, поверьте, представляют самостоятельную художественную ценность, но на том же YouTube представлены в ужасающе низком качестве.
В моём экземпляре книжки никакого диска не оказалось, о чём я сообщил в службу поддержки магазина. В ответ получил следующее письмо от Анны, специалиста службы по работе с клиентами:
Проверьте, пожалуйста, книгу повторно, диск должен находиться внутри нее, Скорее всего, конверт с диском вклеен в конце книги.
OZON.ru всегда самым тщательным образом проверяет товары перед отправкой. Все позиции Вашего заказа прошли специальный контроль на товарный вид и комплектность.
В случае если диск не будет Вами найден, пожалуйста, сообщите нам об этом дополнительно.
Разумеется, внимательная проверка того факта, что диска нет ни в книге, ни вообще в коробке с посылкой, где были и другие товары - это первое, что я сделал ДО того, как обращаться в службу поддержки. И если бы диск нашёлся, я бы туда писать не стал. Но отписка о том, что все позиции заказа прошли проверку на комплектность, в моём случае не соответствовала действительности - диска не было, о чём я и сообщил дополнительно, тут же ответив на письмо Анны. На этом наша переписка и закончилась - больше мне из «Озона» не ответили вообще ничего.
В дальнейшем я около полугода не делал никаких заказов, но уж очень заманчивые у них цены на многие товары, часть из которых (CD и DVD с музыкой преимущественно) в Томске уже не приобрести, поэтому недавно я, узнав об очередной интересной скидочной акции, решил обзавестись несколькими дисками и книжками, которые давно хотел приобрести.
Согласно информационным письмам, 25 марта я оплатил заказ, 29 марта он был передан в службу доставки («Вы сможете забрать заказ через 7-9 дней с момента получения от OZON.ru письма о передаче заказа в службу доставки»). Ни через 7, ни через 9 дней мне не пришло никаких уведомлений о том, что заказ уже находится в службе доставки (обычно такие уведомления приходят в виде письма и SMS-сообщения).
19 апреля я получил сразу два уведомления - мой заказ поступил в службу доставки и аннулирован. Звонок в службу поддержки не дал ничего - вежливый молодой человек подтвердил, что заказ аннулирован, что в их базе нет никакой информации о том, что мне посылались какие-либо уведомления о том, что его можно забирать, равно как и нет заявки об аннулировании с моей стороны. Разумеется, такие случаи в сферу компетенции телефонного оператора не входят, поэтому он пометил мою заявку как «внештатную ситуацию», по итогам решения которой мне должны были в течение 48 часов сообщить, что делать дальше.
Сообщили, стоит отдать должное, всего через сутки. Сначала позвонили на телефон (я не услышал звонка и пропустил его), затем прислали длинное письмо, содержательная часть которого сводится к следующему: заказ они аннулировали ошибочно, я могу оформить его повторно, а они мне дарят разовую скидку в размере 10% на следующую покупку в качестве извинения.
Признали ошибку, извинились, скидку предложили. Красиво? На самом деле, не очень, и вот почему: во-первых, я уже прождал своего заказа почти месяц, а во-вторых, за этот месяц уже успели измениться цены и завершились несколько скидочных акций (третий товар за рубль, бесплатная доставка в недавно открывшийся в Томске новый пункт самовывоза), и поэтому даже с учётом их извинительной десятипроцентной скидки заказ тех же пяти товаров и их доставка обойдутся мне на 150 рублей ДОРОЖЕ (что вполне заметно при общей сумме заказа всего чуть более 1000).
У меня, конечно, есть эти 150 рублей, дело не в деньгах, но как-то не тянет на извинение за собственную оплошность предложение «это наша ошибка, давайте, вы закажете то же самое, но на 150 рублей дороже, подождёте ещё месяц, а мы, возможно, со второго раза всё-таки всё привезём?» Об этом я сообщил в ответном письме, но (как и в случае с DVD) на него, похоже, никто не планирует мне отвечать и предлагать какие-то ещё варианты решения этой проблемы.
А ведь совсем недавно читал вот эту статью и размышлял, актуальны ли уже эти проблемы для каких-либо российских интернет-магазинов. Похоже, что для «Озона» - уже актуальны. Очень большая компания, очень большой поток заказов, в которых легко потерять и забыть какого-то Александра из Томска с его мелочами суммой всего в 1000 рублей. Может ли Моська что-то противопоставить слону, который её не замечает? Может, вероятно, но я так громко тявкать не умею, к сожалению.
Если чудо случится, и из «Озона» мне всё-таки ответят, что я, например, могу заказать те же самые товары за те же самые деньги, я готов буду подождать ещё месяц. Если нет, сделаю самое простое и правильное в ситуации - проголосую рублём.
UPDATE: по моей заявке деньги за недоставленный заказ были возвращены на карточку, инцидент считаю исчерпанным, более на «Озоне» ничего заказывать не планирую.
Кросс-пост записи из основного блога Александр Блог
rss2lj
Ozon.ru не доставляет :(
Я не являюсь постоянным покупателем интернет-магазина «Озон.ру». Судя по истории заказов на сайте, за три года я сделал их всего шесть. Тем неприятнее, что при получении двух из этих шести заказов я столкнулся с проблемами, которые большая компания «Озон» так и не смогла решить. Последний заказ я не смог получить вообще.
Осенью 2011 года я заказал несколько книг, в числе которых и книгу Евгения Гришковца «Одновременно» с иллюстрациями Петра Ловыгина. Вот такую:
Важным для меня фактом, почему мне эту книжку давно хотелось получить, являлось то, что к книге должен был прилагаться DVD-диск с видеоработами того же Петра Ловыгина на музыкальные произведения Гришковца. И видеоработы эти, поверьте, представляют самостоятельную художественную ценность, но на том же YouTube представлены в ужасающе низком качестве.
Click to viewВ моём экземпляре книжки никакого диска не оказалось, о чём я сообщил в службу поддержки магазина. В ответ получил следующее письмо от Анны, специалиста службы по работе с клиентами:
Проверьте, пожалуйста, книгу повторно, диск должен находиться внутри нее, Скорее всего, конверт с диском вклеен в конце книги.
OZON.ru всегда самым тщательным образом проверяет товары перед отправкой. Все позиции Вашего заказа прошли специальный контроль на товарный вид и комплектность.
В случае если диск не будет Вами найден, пожалуйста, сообщите нам об этом дополнительно.
Разумеется, внимательная проверка того факта, что диска нет ни в книге, ни вообще в коробке с посылкой, где были и другие товары - это первое, что я сделал ДО того, как обращаться в службу поддержки. И если бы диск нашёлся, я бы туда писать не стал. Но отписка о том, что все позиции заказа прошли проверку на комплектность, в моём случае не соответствовала действительности - диска не было, о чём я и сообщил дополнительно, тут же ответив на письмо Анны. На этом наша переписка и закончилась - больше мне из «Озона» не ответили вообще ничего.
В дальнейшем я около полугода не делал никаких заказов, но уж очень заманчивые у них цены на многие товары, часть из которых (CD и DVD с музыкой преимущественно) в Томске уже не приобрести, поэтому недавно я, узнав об очередной интересной скидочной акции, решил обзавестись несколькими дисками и книжками, которые давно хотел приобрести.
Согласно информационным письмам, 25 марта я оплатил заказ, 29 марта он был передан в службу доставки («Вы сможете забрать заказ через 7-9 дней с момента получения от OZON.ru письма о передаче заказа в службу доставки»). Ни через 7, ни через 9 дней мне не пришло никаких уведомлений о том, что заказ уже находится в службе доставки (обычно такие уведомления приходят в виде письма и SMS-сообщения).
19 апреля я получил сразу два уведомления - мой заказ поступил в службу доставки и аннулирован. Звонок в службу поддержки не дал ничего - вежливый молодой человек подтвердил, что заказ аннулирован, что в их базе нет никакой информации о том, что мне посылались какие-либо уведомления о том, что его можно забирать, равно как и нет заявки об аннулировании с моей стороны. Разумеется, такие случаи в сферу компетенции телефонного оператора не входят, поэтому он пометил мою заявку как «внештатную ситуацию», по итогам решения которой мне должны были в течение 48 часов сообщить, что делать дальше.
Сообщили, стоит отдать должное, всего через сутки. Сначала позвонили на телефон (я не услышал звонка и пропустил его), затем прислали длинное письмо, содержательная часть которого сводится к следующему: заказ они аннулировали ошибочно, я могу оформить его повторно, а они мне дарят разовую скидку в размере 10% на следующую покупку в качестве извинения.
Признали ошибку, извинились, скидку предложили. Красиво? На самом деле, не очень, и вот почему: во-первых, я уже прождал своего заказа почти месяц, а во-вторых, за этот месяц уже успели измениться цены и завершились несколько скидочных акций (третий товар за рубль, бесплатная доставка в недавно открывшийся в Томске новый пункт самовывоза), и поэтому даже с учётом их извинительной десятипроцентной скидки заказ тех же пяти товаров и их доставка обойдутся мне на 150 рублей ДОРОЖЕ (что вполне заметно при общей сумме заказа всего чуть более 1000).
У меня, конечно, есть эти 150 рублей, дело не в деньгах, но как-то не тянет на извинение за собственную оплошность предложение «это наша ошибка, давайте, вы закажете то же самое, но на 150 рублей дороже, подождёте ещё месяц, а мы, возможно, со второго раза всё-таки всё привезём?» Об этом я сообщил в ответном письме, но (как и в случае с DVD) на него, похоже, никто не планирует мне отвечать и предлагать какие-то ещё варианты решения этой проблемы.
А ведь совсем недавно читал вот эту статью и размышлял, актуальны ли уже эти проблемы для каких-либо российских интернет-магазинов. Похоже, что для «Озона» - уже актуальны. Очень большая компания, очень большой поток заказов, в которых легко потерять и забыть какого-то Александра из Томска с его мелочами суммой всего в 1000 рублей. Может ли Моська что-то противопоставить слону, который её не замечает? Может, вероятно, но я так громко тявкать не умею, к сожалению.
Если чудо случится, и из «Озона» мне всё-таки ответят, что я, например, могу заказать те же самые товары за те же самые деньги, я готов буду подождать ещё месяц. Если нет, сделаю самое простое и правильное в ситуации - проголосую рублём.
UPDATE: по моей заявке деньги за недоставленный заказ были возвращены на карточку, инцидент считаю исчерпанным, более на «Озоне» ничего заказывать не планирую.
Кросс-пост записи из основного блога Александр Блог
rss2lj