Ту Би 2
Несмотря на заголовок, этот пост не имеет отношения к группе «Би-2», хотя о том, что у них выходит запись с симфоническим оркестром - упомянуть стоит... :)
А ниже - давно обещанная вторая (из трёх) часть рассказа о любопытной и познавательной поездке-экскурсии в новосибирский центр поддержки клиентов «Билайн», которая состоялась в начале октября.
Центров поддержки клиентов, куда мы (абоненты) попадаем, набирая 0611, в России насчитывается десять, считая новосибирский. Городов и регионов, разумеется, гораздо больше, поэтому каждый центр обслуживает по несколько, причём, из разных частей страны, чтобы равномернее распределить нагрузку, так как в разных часовых поясах суточные ритмы соответственно отличаются. Новосибирские операторы обслуживают помимо собственно Западной Сибири, если я ничего не перепутал, ещё Кавказ и Урал.
При звонке в центр поддержки, первоначально мы попадаем к консультантам первой линии. Причём, центр поддержки - единый для всей группы компаний «ВымпелКом», т. е. пользователи интернета от «Корбины», например, звонят сюда же. Несмотря на это, девушки (а их тут большинство - на глаз примерно один молодой человек на троих-четверых девушек) первой линии могут решить подавляющее большинство возникающих вопросов.
Разумеется, все тарифы для всех обслуживаемых регионов помнить невозможно, не говоря уж о каких-то более сложных вопросах, но под рукой у операторов компьютер с большим количеством справочной информации, статистики и прочих вещей, в которых они совершенно свободно ориентируются, успевая одновременно с беседой быстро просмотреть информацию о клиенте, заполнить сведения о причине его обращения в службу поддержки, найти ответы на интересующие его вопросы в достаточно сложном интерфейсе специализированных программ. Темп - потрясающий! И фактически без передышки - через секунду после окончания звонка уже поступает следующий. Смена оператора длится девять часов (с перерывом на обед и десятиминутными передышками).
На мой взгляд - очень тяжёлая работа, далеко не каждый справится, нужен какой-то особенный склад ума и набор талантов. Не удивительно, что на стене висит вот такой вот тотем, например... :)
Впрочем, для сотрудников здесь сделано всё, чтобы повысить комфортность работы. Есть и уютная столовая...
...и аквариум с рыбками...
...и для крайних случаев - комната психологической разгрузки.
Но главное - и это поразило меня больше всего сразу после попадания в помещение центра - возможность всячески его самостоятельно украшать, которой пользуются все без исключения. Никаких больнично-стерильных белых стен и одинаковых рядов унылых рабочих мест, которые я действительно ожидал увидеть.
А главное - сотрудники улыбаются! Причём, не вымученно, а вполне по-настоящему.
По крайней мере, я верю, что большинству из них нравится там работать.
Но вернёмся к звонкам. Если вопрос сложный или специализированный, то он передаётся на вторую линию, где работают более компетентные в отдельной области специалисты. Например, уже упомянутые выше абоненты «Корбины» попадут в группу широкополосного доступа в интернет (ШПД).
Причём, абоненту придётся рассказывать снова какие-то детали своего вопроса, но основная претензия специалисту на второй линии будет уже известна - её заполнит в карточке обращения первый оператор, что сильно сэкономит время и нервы клиента. Нервам клиента уделяется в центре отдельное внимание. Наиболее проблемные случаи (а такие, разумеется, есть) попадают в группу сохранения клиентов, а отдел контроля качества следит за работой всех операторов.
Кстати, о контроле качества - лично меня удивило, что ведётся запись вообще всех разговоров. Вероятно, это очевидно, но я просто об этом никогда не задумывался :) Так что если вдруг захотите нагрубить оператору из-за каких-то проблем со связью - не делайте этого не только потому, что это невежливо, а оператор вообще не виноват (для некоторых не очень адекватных людей ни то, ни другое - не аргумент), но и потому что ваш разговор будет записан, а в вашей карточке абонента могут поставить какую-нибудь страшную чёрную метку, и тогда раздастся телефонный звонок, а ровно через семь дней вы умрёте. Шутка шуткой, Но звонки действительно записываются, а в карточке абонента, которую видит оператор на своём мониторе во время разговора, действительно могут быть различного рода пометки обо всех предыдущих обращениях.
Впрочем, запись разговоров ведётся не для того, чтобы потом использовать её против абонентов, а для того, чтобы контролировать работу операторов - с определённой периодичностью отдел контроля качества прослушивает 20 случайных звонков, принятых каждым оператором, на основании чего делаются выводы о работе оператора в целом, а это может отразиться и на размере премии, например :)
На сегодня всё, пожалуй. На третью и последнюю часть рассказа я оставляю краткий рассказ о центре мониторинга сети и всякие истории, которых мне удалось наслушаться за те пару десятков минут, которые нам давали, чтобы подслушать работу одного из операторов первой линии (самая увлекательная часть экскурсии!) А если есть какие-нибудь вопросы о поездке - могу и на них ответить, а чего не знаю сам - можно будет спросить у Светы, инициатора и организатора экскурсии, я думаю, она не откажется ответить :)
P. S. В качестве иллюстраций к тексте использованы фотографии как мои собственные, так и Оли 0vershine :)
А ниже - давно обещанная вторая (из трёх) часть рассказа о любопытной и познавательной поездке-экскурсии в новосибирский центр поддержки клиентов «Билайн», которая состоялась в начале октября.
Центров поддержки клиентов, куда мы (абоненты) попадаем, набирая 0611, в России насчитывается десять, считая новосибирский. Городов и регионов, разумеется, гораздо больше, поэтому каждый центр обслуживает по несколько, причём, из разных частей страны, чтобы равномернее распределить нагрузку, так как в разных часовых поясах суточные ритмы соответственно отличаются. Новосибирские операторы обслуживают помимо собственно Западной Сибири, если я ничего не перепутал, ещё Кавказ и Урал.
При звонке в центр поддержки, первоначально мы попадаем к консультантам первой линии. Причём, центр поддержки - единый для всей группы компаний «ВымпелКом», т. е. пользователи интернета от «Корбины», например, звонят сюда же. Несмотря на это, девушки (а их тут большинство - на глаз примерно один молодой человек на троих-четверых девушек) первой линии могут решить подавляющее большинство возникающих вопросов.
Разумеется, все тарифы для всех обслуживаемых регионов помнить невозможно, не говоря уж о каких-то более сложных вопросах, но под рукой у операторов компьютер с большим количеством справочной информации, статистики и прочих вещей, в которых они совершенно свободно ориентируются, успевая одновременно с беседой быстро просмотреть информацию о клиенте, заполнить сведения о причине его обращения в службу поддержки, найти ответы на интересующие его вопросы в достаточно сложном интерфейсе специализированных программ. Темп - потрясающий! И фактически без передышки - через секунду после окончания звонка уже поступает следующий. Смена оператора длится девять часов (с перерывом на обед и десятиминутными передышками).
На мой взгляд - очень тяжёлая работа, далеко не каждый справится, нужен какой-то особенный склад ума и набор талантов. Не удивительно, что на стене висит вот такой вот тотем, например... :)
Впрочем, для сотрудников здесь сделано всё, чтобы повысить комфортность работы. Есть и уютная столовая...
...и аквариум с рыбками...
...и для крайних случаев - комната психологической разгрузки.
Но главное - и это поразило меня больше всего сразу после попадания в помещение центра - возможность всячески его самостоятельно украшать, которой пользуются все без исключения. Никаких больнично-стерильных белых стен и одинаковых рядов унылых рабочих мест, которые я действительно ожидал увидеть.
А главное - сотрудники улыбаются! Причём, не вымученно, а вполне по-настоящему.
По крайней мере, я верю, что большинству из них нравится там работать.
Но вернёмся к звонкам. Если вопрос сложный или специализированный, то он передаётся на вторую линию, где работают более компетентные в отдельной области специалисты. Например, уже упомянутые выше абоненты «Корбины» попадут в группу широкополосного доступа в интернет (ШПД).
Причём, абоненту придётся рассказывать снова какие-то детали своего вопроса, но основная претензия специалисту на второй линии будет уже известна - её заполнит в карточке обращения первый оператор, что сильно сэкономит время и нервы клиента. Нервам клиента уделяется в центре отдельное внимание. Наиболее проблемные случаи (а такие, разумеется, есть) попадают в группу сохранения клиентов, а отдел контроля качества следит за работой всех операторов.
Кстати, о контроле качества - лично меня удивило, что ведётся запись вообще всех разговоров. Вероятно, это очевидно, но я просто об этом никогда не задумывался :) Так что если вдруг захотите нагрубить оператору из-за каких-то проблем со связью - не делайте этого не только потому, что это невежливо, а оператор вообще не виноват (для некоторых не очень адекватных людей ни то, ни другое - не аргумент), но и потому что ваш разговор будет записан, а в вашей карточке абонента могут поставить какую-нибудь страшную чёрную метку, и тогда раздастся телефонный звонок, а ровно через семь дней вы умрёте. Шутка шуткой, Но звонки действительно записываются, а в карточке абонента, которую видит оператор на своём мониторе во время разговора, действительно могут быть различного рода пометки обо всех предыдущих обращениях.
Впрочем, запись разговоров ведётся не для того, чтобы потом использовать её против абонентов, а для того, чтобы контролировать работу операторов - с определённой периодичностью отдел контроля качества прослушивает 20 случайных звонков, принятых каждым оператором, на основании чего делаются выводы о работе оператора в целом, а это может отразиться и на размере премии, например :)
На сегодня всё, пожалуй. На третью и последнюю часть рассказа я оставляю краткий рассказ о центре мониторинга сети и всякие истории, которых мне удалось наслушаться за те пару десятков минут, которые нам давали, чтобы подслушать работу одного из операторов первой линии (самая увлекательная часть экскурсии!) А если есть какие-нибудь вопросы о поездке - могу и на них ответить, а чего не знаю сам - можно будет спросить у Светы, инициатора и организатора экскурсии, я думаю, она не откажется ответить :)
P. S. В качестве иллюстраций к тексте использованы фотографии как мои собственные, так и Оли 0vershine :)