Мое выступление на VIII Международной встрече спа-специалистов «СПА-ИНСТИТУТ»
В этом году меня пригласила сделать доклад на «СПА-ИНСТИТУТе», который прошел в рамках параллельной программы выставки Intercharm Professional. На встрече обсуждались вопросы эффективной организации системы коммуникаций в спа-салонах. Эксперты рассмотрели три уровня коммуникаций: управляющий - персонал, персонал - персонал, персонал - клиент.
Я долго размышляла о теме доклада и решила поднять тему индивидуального подхода к формированию комплексных процедур.
Если мы посмотрим на спа-меню различных спа-салонов, то встретим много комплексных процедур или пакетов процедур, которые в разном сочетании включают в себя пилинги, массажи, обертывания, души, ванны, бани. Как правило, все они имеют романтические названия типа «шоколадное удовольствие», «легкий бриз», «морское путешествие», «брызги шампанского». И иногда, когда совершенно нечего делать и не жалко денег мы их посещаем, чтобы расслабиться и провести время. Особенно, если эти процедуры можно купить с большими скидками.
Однако мы обычно не рассматриваем их, как эффективный способ ухода за собой и решения наших проблем. Почему? Потому что услуги не персонифицированы, они стандартны на все случаи жизни. И мы поставлены перед проблемой выбора из большого числа вариантов, к которому не всегда готовы.
По моему мнению, ситуация изменится, если каждая процедура будет учитывать возраст, физиологические особенности и психо-эмоциональное состояние человека в каждый конкретный момент времени. Для реализации такого подхода салон должен продавать не набор заранее установленных процедур, а время мастера, который самостоятельно формирует и предлагает клиенту индивидуальную, неповторимую процедуру, которая будет не просто развлекать, но и обеспечивать достижение целей клиента.
Рассмотрим конкретные примеры.
Нашей клиентке чуть больше 30 лет, она недавно родила. Какие процедуры ей можно посоветовать, чтобы привести в норму немного «поплывшую фигуру» и восстановить спину? Я бы порекомендовала следующие виды процедур:
Бани: хамам, инфракрасная
Душ, ванна: Шарко, гидромассаж, виши
Массаж:
техника: для коррекции фигуры,
Косметика: без ярко выраженных биологически активных веществ (клеточная косметика, водоросли)
Обертывания: без сильного теплового воздействия, натуральные обертывания
Мезотерапия.
При этом использовать их можно и нужно в самых различных сочетаниях даже в рамках 2-х часовой процедуры. Например, массаж «скульптурная пластика» - 1,5 часа, шоколадное обертывание - 0,2 часа, во время которого также проводится спа-уход за стопами и кистями рук. Или в следующий визит вариант может быть таким: медовый массаж - 45 мин, инфракрасная кабина с массажем кесе - 15 мин., массаж ипликатором Кузнецова - 30 минут, финальный уход - 15 минут. И таких вариантов может быть огромное множество.
Если мы говорим, например, о клиенте - мужчине около 40 лет, активно занимающегося спортом, то его процедурами являются:
Бани: любые
Души: душ Шарко, гидромассаж, виши
Массаж: техника: ши-атцу, тайский, ударная техника, медовый массаж
Косметика: без крема
Обертывания: втирание теплого аромамасла
Контрастное обтирание
И всевозможные комбинации этих процедур, которые мастер самостоятельно, понимая состояние человека в данный конкретный момент составит именно для него.
Безусловно, внедрение такого подхода создает много проблем для владельцев и управляющих салонами, заставляя менять существующие бизнес-процессы, систему ценообразования и мотивации персонала. Но, думаю, радость клиентов , их удовлетворение от процедуры стоит того.
А вы как относитесь к предлагаемым салонами комплексным процедурам? Что вам в них нравится или не нравится? Как вы думаете, внедрение клиентоориентированного подхода будет оправдано?