Мое выступление на Intercharm Professional
С 26 по 29 октября прошел очередной Intercharm Professional, и меня в очередной раз занесло выступить на одном из профессиональных форумов выставки. Форум назывался «Косметология: средний медицинский персонал. Минимальные ставки и большие выигрыши». Организация форума не произвела на меня сильного впечатления: каждый из выступающих говорил о чем-то своем (кто-то о косметологических процедурах, кто-то об организации бизнеса), поэтому целевая аудитория мероприятия осталась для меня загадкой.
Вместе с тем, это выступление не прошло для меня даром. Организаторами форума передо мной была поставлена задача рассказать о создании системы продаж косметологических процедур и косметики для домашнего ухода в салонах. И обдумывание этого выступления позволило мне структурировать мои многолетние исследования и собственный опыт продаж услуг.
Если вкратце пересказывать основные идеи моего выступления, то они заключаются в следующем: четырьмя китами успешных продаж в салонах являются правильная цена, высокое качество, доступность и комфортность. Про цену говорить излишне, а вот остальное стоит пояснить.
Высокое качество. Продать можно только качественную услугу. И это понятно. Вопрос в том, что включать в понятие «качество». Я для себя определила следующее: профессионализм мастера, умение мастера общаться с клиентом и умение продавать (не навязывать услугу, а предлагать «счастье»), знание мастерами модных тенденций в их сфере (особенно это касается парикмахеров, визажистов, мастеров ногтевого сервиса), внешний вид мастера (если ты мастер, ты должен ухаживать не только за клиентом, но и за собой, ты должен быть образцом для подражания).
Доступность. Услуга должна быть доступна: ее можно получить в удобное время (в 7 утра или в 23 вечера), оплатить карточкой при отсутствии наличных, сделать несколько процедур сразу, чтобы не тратить лишнее время (совмещаем массаж с маникюром, обертывание с массажем лица и т. п., но не забываем про правильные цены). Но и система бонусов и скидок, стимулирующих к покупке процедур, тоже играет немаловажную роль.
Комфортность. Как показывают социологические исследования, люди ходят в спа-салоны за двумя вещами: 1) специфические процедуры, которые нельзя сделать дома (прежде всего аппаратные технологии), 2) отдых и расслабление. И именно этот отдых нужно им обеспечить в салоне. Все должно быть удобно, комфортно: витрины со специфическими средствами стоять не у рецепции, а в кабинетах специалистов (сложно обсуждать проблемную кожу на виду у всех), халаты и тапочки - must, правильно подобранная музыка (идеально, если музыка подбирается в соответствии со вкусами клиента), приглушенный свет, обязательная комната отдыха, где можно насладиться «послевкусием» процедуры (об этом говорят все спа-консультанты, но большинство владельцев и управляющих салонов забывают) и еще много-много-много составляющих… И еще одно важное правило: не оставлять клиента одного, если он этого не хочет. Как показывает практика, люди приходят в салон, чтобы за ними поухаживали, поэтому «брошенные» надолго в обертывании нередко скучают и уходят с ощущением зря потраченных денег (не все, конечно!). Поэтому небольшая процедура по лицу (только хорошо и правильно сделанная!) в дополнение к обертыванию может сделать ваш салон любимым местом отдыха ваших клиентов.
Выступление на Интершарм
Безусловно, все сказанное выше, не является великим научным открытием, однако так мало салонов, где все эти простые принципы применяются на практике. Почему?!