«Альфа-Банк»: повод для записи или Продавцу на заметку.
Под впечатлением fuck’образного сервиса Челябинска дописал сей пост.
Давненько я ничего не царапал сюда. А тут - опачки - «Альфа-Банк» помог. Дал, так сказать, «мотивацию».
Начну по порядку.
Мне выдали тут зарплатную карту.
Их. Хорошая такая карта, простая Visa, бесплатная ибо было ощущение, что иная мне точно не нужна.
Активировал, а дозвониться и попасть в Интернет-банкинг не судьба оказалось - очередное обновление порушило всю систему в «Альфа-банке».
Кстати, очень странно - заявка на регистрацию обрабатывается 2/3 дня. И то, не дозвонившись один раз, их менеджеры больше попыток не делают. Хорошие процессники видимо, «мы же звонили». /em>
Ладно, перезваниваю сам на номер, с которого пришел звонок - +7 (499) 681-03-82 - оказался единый call центр. Удивило, что юноша, объяснивший «у нас тут многое анальная простите, автозамена айфона жжот близко к реальности многоканальная линия и определить кто вам звонил я не могу», не догадался просто меня переключить на оператора, занимающегося подключением «Альфа-клика». Он просто назвал мне общий номер телефона.
Кстати, сей эпизод только закрепил мою уверенность в fuck’образности сервиса (а родилась эта уверенность несколько лет назад благодаря сотрудникам отделения на Речном вокзале. Где-то в архивах ЖЖ можно поискать запись о причинах. Но тогда я точно для себя решил, что ни ногой в «оффлайновый» «Альфа-банк»).
То есть градус моей лояльности «на входе» был уже отрицательный, примерно на минус 3 по 5 балльной шкале.
Но деваться некуда. Карту все равно надо запускать в работу. Попав-таки на барышню, что умела это делать, я даже не подозревал насколько цепки ее ручки.
Все сделали, кодовые слова и прочая-прочая. А после фразы «Максим Юрьевич, позволите еще несколько вопросов» в голове сработал звоночек: «Дзинь! Продажа.». Конечно же соглашаюсь ибо всегда интересен опыт коллег по цеху.
Барышня красиво (открытыми и наводящими вопросами) формирует потребность в защите счета от хакеров, несанкционированного перевода и прочих ужасов безналичного расчета.
Соглашаюсь, что все верно и важно.
Да, в таких случаях меня в первую очередь интересует любимый мной блок - работа с возражениями.
Минимум парочку получает каждый продавец для возможности показать свои навыки и соответственно степень вклада компании в обучение и развитие своих людей.
Начинает уверенно так работать, как по учебнику. И присоединение есть, и уточнение. Ответ краток и понятен. Одно «но»: не слышит оператор клиента вообще. Новое возражение снова по учебнику. А финальное «Я хочу посмотреть подробней правила страхования. Посмотрю сайт и свяжусь с вами.» срезало.
Девочка вместо того, чтобы договориться о времени контакта пошла на жесткую манипуляцию из серии «только у нас и только сегодня» - дословно: » К сожалению, я могу сделать это предложение только сейчас.» Увы, это было фатальной ошибкой. Допускаю, что она боялась «потерять» свою продажу, т. к. с 99% вероятностью я при перезвоне на нее уже не попаду. И решила закрыть сразу же.
В итоге барышня после третьей попытки дожать клиента получила обратную связь крайне низкого качества и просьбу занести в CRM признак «Клиент - дурак. Не звонить больше.».
На итого в тренинг вытащил простую истину: слушать не только ЧТО возражает клиент, а еще и КАК.
IMHO лучше потерять копейку сейчас и «отпустить думать», чем получить склейку «название компании - негативная эмоция». Суть забудется, а вот эмоция живет в нас весьма долго.
Запись опубликована Записки в будущее.. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.