О мытарствах клиентов и компетенциях менеджеров
Чудное откровение одного руководителя - оказывается в их фирме процесс взаимодействия с клиентом выстроен так, что клиент намерено проходит несколько менеджеров, связано это потребностью разгрузить высококвалифицированных сотрудников.
Правда для некоторых клиентов это выглядит на первый взгляд как самое настоящие мытарство - он звонит, задает вопрос менеджеру, если тот не может ответить, то переключает на более высокого специалиста, если и тот не может ответить, то на менеджера продукта, который просто обязан взяться на решение проблемы какой бы сложной она не была.
Эффект весьма интересный - практически 65% вопросов решается менеджером первого звена, еще 30% более сложных запросов решается ведущим менеджером, а вот самые сложные вопросы (5%) отлетают к высококвалифицированному менеджеру по продукту.
В принципе так и должно быть, но меня куда более удивила причина по которой это было внедрено, нет руководитель не прочитал это в какой-то книжке по менеджменту, и не услышал на курсах - оказывается они проанализировали массу конфликтных ситуаций, в которых клиент называл их сотрудников "балбесами", и стало понятно что ряд сотрудников имеет высокие компетенции, а ряд малые, при этом сотрудники с глубокими знаниями решают такие же заурядные задачи как и остальные менеджеры. И попытка менеджера с малой компетенцией решить тяжелую проблему как раз и создавала скандал с клиентом, когда клиент считал/понимал что ему задают дурацкие вопросы.
Но что удивительно, в новой схеме взаимодействия выяснился забавный момент, я написал про мытарства клиентов, когда его переключают много раз, но весьма интересно, что проблемные клиенты попадают в обработку уже с некоторым градусом кипения от проблемы, и такое вот переключение от одного менеджера к другому по цепочке компетенций позволяет этот градус заметно сбить и когда клиент уже попадает к менеджеру по продукту и тот начинает с ним работать, то клиент забывает про свою злость, про переключения - и просто, по человечески счастлив что хоть кто-то его слушает и понимает и готов взяться за решение его проблемы.
Правда для некоторых клиентов это выглядит на первый взгляд как самое настоящие мытарство - он звонит, задает вопрос менеджеру, если тот не может ответить, то переключает на более высокого специалиста, если и тот не может ответить, то на менеджера продукта, который просто обязан взяться на решение проблемы какой бы сложной она не была.
Эффект весьма интересный - практически 65% вопросов решается менеджером первого звена, еще 30% более сложных запросов решается ведущим менеджером, а вот самые сложные вопросы (5%) отлетают к высококвалифицированному менеджеру по продукту.
В принципе так и должно быть, но меня куда более удивила причина по которой это было внедрено, нет руководитель не прочитал это в какой-то книжке по менеджменту, и не услышал на курсах - оказывается они проанализировали массу конфликтных ситуаций, в которых клиент называл их сотрудников "балбесами", и стало понятно что ряд сотрудников имеет высокие компетенции, а ряд малые, при этом сотрудники с глубокими знаниями решают такие же заурядные задачи как и остальные менеджеры. И попытка менеджера с малой компетенцией решить тяжелую проблему как раз и создавала скандал с клиентом, когда клиент считал/понимал что ему задают дурацкие вопросы.
Но что удивительно, в новой схеме взаимодействия выяснился забавный момент, я написал про мытарства клиентов, когда его переключают много раз, но весьма интересно, что проблемные клиенты попадают в обработку уже с некоторым градусом кипения от проблемы, и такое вот переключение от одного менеджера к другому по цепочке компетенций позволяет этот градус заметно сбить и когда клиент уже попадает к менеджеру по продукту и тот начинает с ним работать, то клиент забывает про свою злость, про переключения - и просто, по человечески счастлив что хоть кто-то его слушает и понимает и готов взяться за решение его проблемы.