Блокнотик: Горячая линия
Есть у крупных заводов/производителей такое понятие как горячая линия, служба куда может обратится клиент с проблемой и его... пошлют... к ближайшему дилеру...
На самом деле у меня скорей все-таки негативное отношение таким запросам пришедшем к нам с горячей линии. Объясню почему - весьма странно, но в большинстве случаев клиент пришедший с горячей линии весьма часто многое не договаривает, особенно если вопрос касается гарантии - в подавляющем большинстве случаев в таких обращениях кроется косяк клиента, причем о котором последний знает, но видимо думает что если он позвонит господу Богу производителю, то тот нагнет дилера чтобы все было "чики-пуки".
Есть и другие проблемы - весьма часто с горячей линии клиент приходит к дилеру весьма озлобленным, тут сказывается не только долгое "ваш звонок очень важен для нас" но в совокупности с отчаянием (которое видимо и побуждает звонить на горячую линию) получается адская смесь предвзятого недовольства уже с первых секунд разговора, которая с учетом того, что вопросы бывают весьма сложноватые на самом деле, и ответ на них требует порой пары дней - выливается в крайне негативное отношение к дилеру.
Например кейс из жизни: в насосе стоит сеточка (крупная) для фильтрации крупных каких-нибудь объектов в мочевине, нормальный фильтр стоит уже потом, ну а правильно хрена там кадры могут налить с кусками грязи. Все годы (3 года) все ремонтники достают сеточку и промывают под водичкой и ставят обратно. Но нет же попадается человек который таки хочет заменить эту сеточку. Ясный пень ее нигде нету, звонок в горячую линию, звонок нам. И вот уже мы сидим в звонках с американцами, которые так деликатно "а вы сеточку промыть не пробовали?", оказывается что у них и мысли не было и вообще вопроса не возникало сеточку в запчасти продавать. Итог ответа клиента - 2 недели проработки возможности поставки и цена сеточки в 13 тыс. рублей... нужно ли говорить как клиент был рад цене, а весь негатив на нас, хотя мы подробно сопровождали его на всех этапах запросов и переговорах ( т.е. реально показывали, что 2 недели заняты его вопросом). Итог клиент в негативе к нам (ну мы то в чем тут виноваты, хотя я лично рекомендовал ему промыть сеточку и поставит ее на место и забыть).
Бывают правда и прекрасные моменты, например вчера горячая линия про нас забыла, и отправила клиента к нашим конкурентам - итог: один конкурент отказался вообще прорабатывать запчасть под заказ, а другой назвал срок поставки в 2 месяца (хм... при том что запчасть была в наличии на заводе). У нас не только эта запчасть в наличии, но и восхищение клиента и готовность сразу переадресовать большую заявку для ремонта техники чтобы цитата "ну тогда я сразу одним счетом оплачу и запчасть и все что еще нужно".
В целом же, все-таки работа с клиентами с глобальной горячей линии - та еще лотерея, вас или станет клиент ненавидеть, или до поры до времени будет любить. Ну и конечно же кадры по взаимодействию должны решать многое, например с такими обращениями я стараюсь работать лично.
На самом деле у меня скорей все-таки негативное отношение таким запросам пришедшем к нам с горячей линии. Объясню почему - весьма странно, но в большинстве случаев клиент пришедший с горячей линии весьма часто многое не договаривает, особенно если вопрос касается гарантии - в подавляющем большинстве случаев в таких обращениях кроется косяк клиента, причем о котором последний знает, но видимо думает что если он позвонит господу Богу производителю, то тот нагнет дилера чтобы все было "чики-пуки".
Есть и другие проблемы - весьма часто с горячей линии клиент приходит к дилеру весьма озлобленным, тут сказывается не только долгое "ваш звонок очень важен для нас" но в совокупности с отчаянием (которое видимо и побуждает звонить на горячую линию) получается адская смесь предвзятого недовольства уже с первых секунд разговора, которая с учетом того, что вопросы бывают весьма сложноватые на самом деле, и ответ на них требует порой пары дней - выливается в крайне негативное отношение к дилеру.
Например кейс из жизни: в насосе стоит сеточка (крупная) для фильтрации крупных каких-нибудь объектов в мочевине, нормальный фильтр стоит уже потом, ну а правильно хрена там кадры могут налить с кусками грязи. Все годы (3 года) все ремонтники достают сеточку и промывают под водичкой и ставят обратно. Но нет же попадается человек который таки хочет заменить эту сеточку. Ясный пень ее нигде нету, звонок в горячую линию, звонок нам. И вот уже мы сидим в звонках с американцами, которые так деликатно "а вы сеточку промыть не пробовали?", оказывается что у них и мысли не было и вообще вопроса не возникало сеточку в запчасти продавать. Итог ответа клиента - 2 недели проработки возможности поставки и цена сеточки в 13 тыс. рублей... нужно ли говорить как клиент был рад цене, а весь негатив на нас, хотя мы подробно сопровождали его на всех этапах запросов и переговорах ( т.е. реально показывали, что 2 недели заняты его вопросом). Итог клиент в негативе к нам (ну мы то в чем тут виноваты, хотя я лично рекомендовал ему промыть сеточку и поставит ее на место и забыть).
Бывают правда и прекрасные моменты, например вчера горячая линия про нас забыла, и отправила клиента к нашим конкурентам - итог: один конкурент отказался вообще прорабатывать запчасть под заказ, а другой назвал срок поставки в 2 месяца (хм... при том что запчасть была в наличии на заводе). У нас не только эта запчасть в наличии, но и восхищение клиента и готовность сразу переадресовать большую заявку для ремонта техники чтобы цитата "ну тогда я сразу одним счетом оплачу и запчасть и все что еще нужно".
В целом же, все-таки работа с клиентами с глобальной горячей линии - та еще лотерея, вас или станет клиент ненавидеть, или до поры до времени будет любить. Ну и конечно же кадры по взаимодействию должны решать многое, например с такими обращениями я стараюсь работать лично.