О негативных отзывах
И снова про отели, не то чтобы хотел отобрать хлеб у hoteladvisor, ну просто что-то интересностей приходит оттуда много, хотя пост получился весьма объемный и о других сферах бизнеса.
Существует масса сервисов с отзывами на отели, гостиницы, где любой клиент оставляет отзыв. Понятно, что как бы хорошо не был обслужен клиент, всегда находится кто-то кому показалось, что его обидели и этот кто-то оставляет негативный отзыв.
Как поступают фирмы, тут обычно 4 варианта:
1) Вежливый ответ - чаще всего приносят извинения, рапортуют, что виновные наказаны и предлагают бонусы. На самом деле такая реакция должна быть весьма аккуратной и грамотной, лучше все же принести просто извинения, попытки задобрить клиента бонусом, скидкой обычно приводят к тому, что другие видя это тоже начинают жаловаться, порой без причины.
Есть еще разновидность вежливого ответа, практикуют например сотовые операторы, просят сообщить ваш номер и время и место проблемы, где-то половина забивает на ответ, половина дает и получает ответ типа "А вы знаете в то время, в том месте мы вышку чинили", ну вот как-то так. Вроде и негатив погасили, в тоже время ничего и не сделали.
2) Проигнорировать - тоже весьма популярный метод, и на удивление весьма работающий. В общем случае 1-2 негативных отзыва просто утонут в десятках хороших, ну а если не утонут, то специалист по SMM всегда может нанять на бирже фрилансеров пару десятков человек, которые напишут хороший отзыв. Ваш слуга, как-то заработал 50 руб. на мобилу оставив отзыв на Яндекс.Маркете, не то чтобы деньги нужны были, просто было интересно.
У этого варианта есть и риски, порой проигнорированная жалоба может взорваться как атомная бомба. Так, например политика игнора раньше была у Макдональдса, и какой-то человек пожаловался то ли на гамбургер, то ли еще на что, вообщем его твит ретвитнуло такое кол-во народа, что еще долго по тегу #McDonald’s выводился этот твит.
3) Грамотная разборка - очень интересный способ борьбы, да именно борьбы с теми кто оставил негативный отзыв. Крупные игроки бизнеса имеют целые отделы, которые мониторят социальные сети на упоминание бренда или названия фирмы. Как только встречается негативный отзыв, специальная команда на основе ФИО (а это все-таки социальные сети) или например номера мобильника указанного при регистрации (откуда он у них - это надо площадки социальных сетей спросить) находит отделение и выясняет подробности конфликта, а затем просто пишит ответ " Уважаемый Александр Иванович Иванов, вы обратились в ... такого-то числа, вам сказали... у вас не было ..., к тому же вы нам должны... это послужило причиной отказа".
Особенно эффектно это выглядит когда человек пожаловался под ником. У нас в России, в это преуспел один из банков, он иногда так разносят жалобщика, что тот даже профиль из сети удаляет.
Эффект весьма интересный, вот логически клиента должно насторожить, что кто-то имеет возможность выложить по вам все данные, сколько вы там должны банку например или что-то еще, но вот происходит весьма наоборот - людям так нравится, что какого-то анонимуса выставили на свет, подняли все его грязное белье, что люди ликуют.
В США, кстати с отелями была пара прецедентов, когда жалобщику давали интересный ответ, например "мистер Джонс, мы сожалеем о ...., надеемся, что мисс Джонс в следующий раз понравятся фисташки" и фотку мистера и мисс Джонс с камеры в холле. Понятно, что мисс Джонс была весьма удивлена, что она оказывается с мужем ездила и подавала на развод. Некоторые даже судились с отелями и после нескольких выигрышей отели в США такие ответы убрали (там прецедентное право - одного решения суда достаточно, чтобы другой суд решил аналогично).
4) Грязная разборка - характерна для маленьких фирм и неадекватных или специалистов или даже руководителей. Вообщем это когда разговоры происходят в стиле "Дурак", "- Сам дурак". Взаимное поливание грязью. Редко такое бывает, но бывает, иногда это делают как пиар, но по мне так на тонкой грани все происходит.
Ну вот Union Street Guest House в Нью-Йорке решил еще и пятый способ попробовать - денежное наказание за негативный отзыв. Схема весьма простая, наказывать они решили молодоженов, которые арендуют у них место для свадьбы (зал + номера для гостей). При оформлении молодожены, вносят особый задаток в 500$ и если кто-то из гостей оставит негативный отзыв в Yelp (это такой популярный сайт для поиска гостиниц, парикмахерских и других услуг, на котором ведутся рейтинги и отзывы) пара обратно эти 500$ не получит.
Ну и понятно, что пары это оценили, кто-то написал про это и люди в социальных сетях отреагировали весьма предсказуемо - все пошли ставить 1 балл, даже те кто никогда там и не был. Рейтинг отеля тут же упал до 1,5 балла. Порядка 700 отзывов были удалены администрацией с сайта, но даже это не помогло, у гостиницы все так же низкий рейтинг.
Сам отель конечно же попытался оправдаться в facebook, написав что мол правила были введены давно и даже как шутка, и мол они не действовали, удалили информацию об этом со своего сайта, но пока что им это не помогло.
Вообщем пытаться заткнуть пользователя штрафом видимо весьма плохая идея.
Кстати, если посмотреть фото на Yelp, то создается впечатление о весьма бюджетности этого места, видимо для тех, кто там женится 500$ весьма большие деньги.
P.S. - весьма большой пост в итоге получился.
Источники:
1) страница Union Street Guest House на Yelp
2) cnet.com
Фото: с официальной страница Union Street Guest House на Yelp
Существует масса сервисов с отзывами на отели, гостиницы, где любой клиент оставляет отзыв. Понятно, что как бы хорошо не был обслужен клиент, всегда находится кто-то кому показалось, что его обидели и этот кто-то оставляет негативный отзыв.
Как поступают фирмы, тут обычно 4 варианта:
1) Вежливый ответ - чаще всего приносят извинения, рапортуют, что виновные наказаны и предлагают бонусы. На самом деле такая реакция должна быть весьма аккуратной и грамотной, лучше все же принести просто извинения, попытки задобрить клиента бонусом, скидкой обычно приводят к тому, что другие видя это тоже начинают жаловаться, порой без причины.
Есть еще разновидность вежливого ответа, практикуют например сотовые операторы, просят сообщить ваш номер и время и место проблемы, где-то половина забивает на ответ, половина дает и получает ответ типа "А вы знаете в то время, в том месте мы вышку чинили", ну вот как-то так. Вроде и негатив погасили, в тоже время ничего и не сделали.
2) Проигнорировать - тоже весьма популярный метод, и на удивление весьма работающий. В общем случае 1-2 негативных отзыва просто утонут в десятках хороших, ну а если не утонут, то специалист по SMM всегда может нанять на бирже фрилансеров пару десятков человек, которые напишут хороший отзыв. Ваш слуга, как-то заработал 50 руб. на мобилу оставив отзыв на Яндекс.Маркете, не то чтобы деньги нужны были, просто было интересно.
У этого варианта есть и риски, порой проигнорированная жалоба может взорваться как атомная бомба. Так, например политика игнора раньше была у Макдональдса, и какой-то человек пожаловался то ли на гамбургер, то ли еще на что, вообщем его твит ретвитнуло такое кол-во народа, что еще долго по тегу #McDonald’s выводился этот твит.
3) Грамотная разборка - очень интересный способ борьбы, да именно борьбы с теми кто оставил негативный отзыв. Крупные игроки бизнеса имеют целые отделы, которые мониторят социальные сети на упоминание бренда или названия фирмы. Как только встречается негативный отзыв, специальная команда на основе ФИО (а это все-таки социальные сети) или например номера мобильника указанного при регистрации (откуда он у них - это надо площадки социальных сетей спросить) находит отделение и выясняет подробности конфликта, а затем просто пишит ответ " Уважаемый Александр Иванович Иванов, вы обратились в ... такого-то числа, вам сказали... у вас не было ..., к тому же вы нам должны... это послужило причиной отказа".
Особенно эффектно это выглядит когда человек пожаловался под ником. У нас в России, в это преуспел один из банков, он иногда так разносят жалобщика, что тот даже профиль из сети удаляет.
Эффект весьма интересный, вот логически клиента должно насторожить, что кто-то имеет возможность выложить по вам все данные, сколько вы там должны банку например или что-то еще, но вот происходит весьма наоборот - людям так нравится, что какого-то анонимуса выставили на свет, подняли все его грязное белье, что люди ликуют.
В США, кстати с отелями была пара прецедентов, когда жалобщику давали интересный ответ, например "мистер Джонс, мы сожалеем о ...., надеемся, что мисс Джонс в следующий раз понравятся фисташки" и фотку мистера и мисс Джонс с камеры в холле. Понятно, что мисс Джонс была весьма удивлена, что она оказывается с мужем ездила и подавала на развод. Некоторые даже судились с отелями и после нескольких выигрышей отели в США такие ответы убрали (там прецедентное право - одного решения суда достаточно, чтобы другой суд решил аналогично).
4) Грязная разборка - характерна для маленьких фирм и неадекватных или специалистов или даже руководителей. Вообщем это когда разговоры происходят в стиле "Дурак", "- Сам дурак". Взаимное поливание грязью. Редко такое бывает, но бывает, иногда это делают как пиар, но по мне так на тонкой грани все происходит.
Ну вот Union Street Guest House в Нью-Йорке решил еще и пятый способ попробовать - денежное наказание за негативный отзыв. Схема весьма простая, наказывать они решили молодоженов, которые арендуют у них место для свадьбы (зал + номера для гостей). При оформлении молодожены, вносят особый задаток в 500$ и если кто-то из гостей оставит негативный отзыв в Yelp (это такой популярный сайт для поиска гостиниц, парикмахерских и других услуг, на котором ведутся рейтинги и отзывы) пара обратно эти 500$ не получит.
Ну и понятно, что пары это оценили, кто-то написал про это и люди в социальных сетях отреагировали весьма предсказуемо - все пошли ставить 1 балл, даже те кто никогда там и не был. Рейтинг отеля тут же упал до 1,5 балла. Порядка 700 отзывов были удалены администрацией с сайта, но даже это не помогло, у гостиницы все так же низкий рейтинг.
Сам отель конечно же попытался оправдаться в facebook, написав что мол правила были введены давно и даже как шутка, и мол они не действовали, удалили информацию об этом со своего сайта, но пока что им это не помогло.
Вообщем пытаться заткнуть пользователя штрафом видимо весьма плохая идея.
Кстати, если посмотреть фото на Yelp, то создается впечатление о весьма бюджетности этого места, видимо для тех, кто там женится 500$ весьма большие деньги.
P.S. - весьма большой пост в итоге получился.
Источники:
1) страница Union Street Guest House на Yelp
2) cnet.com
Фото: с официальной страница Union Street Guest House на Yelp