Билеты возврату... подлежат
Оригинал взят у hijaq в Билеты возврату... подлежат
Предыстория
В прошлое воскресенье, 7 февраля 2010 года, в первой половине дня мною были куплены билеты в кинотеатр KinoStar City (пр. Космонавтов, 14, ТЦ "Питер-Радуга") на фильм "Аватар", который планировались, наконец-то, посмотреть и, конечно же, в Imax-версии. Буквально через час после покупки стало ясно, что поход в кино, увы, не состоится по уважительным причинам, в связи с чем было принято решение сдать билеты.
Зная, что в нашей стране потребителю навстречу идут не всегда охотно (а точнее, всегда неохотно), я, на всякий случай, бегло пробежался по интернету, чтобы удостовериться, что возвращение билетов в такой ситуации законно. Оказалось, что закон действительно на стороне меня, т.е. потребителя, но в отдельных случаях сдать билет без сложностей, увы, невозможно. Что ж, распечатав тексты ссылок на законы и взяв билеты, я поехал обратно в кинотеатр.
Однако администратор мне в возврате билетов с улыбкой отказала. Ничуть не взволновали ее и упоминания закона о защите прав потребителей.
После ознакомления с выписками из закона был вызван замдиректора кинотеатра, который тоже много раз повторил слово "нет" и даже попытался уверить меня, что я не имею вообще никаких оснований и прав требовать свои деньги назад.
Письменное заявление о возврате я заранее не делал, бумаги с ручкой с собой не было, да и времени на препирательства тоже не оставалось, поэтому по предложению администрации кинотеатра я оставил билеты на реализацию с предупреждением о том, что приеду до начала сеанса, и, если билеты не будут проданы, буду настаивать на возвращении денег уже со всеми необходимыми бумажками. Кстати, дать мне какую-то расписку, что я отдал купленные билеты на реализацию, работники кинотеатра отказались.
Билеты они продали, о чем отзвонились за пару часов до начала сеанса. И, надо признать, им повезло, потому что времени даром не терялось, вопрос был полностью изучен, подготовлены необходимые заявления. И, честно говоря, я был бы даже рад довести дело до суда. Запись в "Книге отзывов и предложений" я, конечно же, отставил, через месяц проверю, какие меры были приняты по поводу моих предложений.
А на будущее для себя и потомков я собрал в одном месте всю необходимую информацию и логику действий в подобных ситуациях.
Что, как и почему
Существует заблуждение, что билеты в кинотеатр (ну, и обычный театр тоже) возврату не подлежат даже до начала сеанса. И распространению этого заблуждения весьма способствуют работники кинотеатров, ссылаясь на Постановление правительства РФ № 1264 "Об утверждении Правил по киновидеообслуживанию населения", а конкретно на:
24. Зрители имеют право на:
...
возмещение стоимости билета в случае отмены просмотра, замены фильма или некачественной демонстрации по вине киновидеозрелищного предприятия, а также в случае непредоставления информации о возрастных ограничениях на просмотр киновидеофильма и отказа зрителя в этом случае от просмотра киновидеофильма;
...
При этом они абсолютно игнорируют тот факт, что в данном пункте отсутствует указание на то, что это полный перечень всех возможных вариантов возмещения. Видимо, чтобы расставить все точки над остальными буквами, одна хорошая гражданка обратилась в суд с оспариванием этого пункта, в связи с чем появилось Решение Верховного Суда РФ от 16 апреля 2009 года № ГКПИ09-339, где абсолютно однозначно, без каких-либо расплывчатых трактовок, указано:
...
Как следует из содержания приведенных законоположений, они применяются в случаях, когда такой отказ потребителя (заказчика) не связан с нарушением исполнителем обязательств по договору, и возлагают на потребителя (заказчика) обязанность оплатить расходы, понесенные исполнителем в связи с исполнением обязательств по договору.
Оспариваемый же абзац пункта 24 Правил распространяется только на случаи неисполнения либо ненадлежащего исполнения киновидеозрелищным предприятием обязанностей по договору на киновидеообслуживание и предусматривает возмещение стоимости билета без каких-либо условий.
Таким образом, абзац пятый пункта 24 Правил не регулирует отношения, связанные с отказом потребителя от исполнения договора в порядке статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и пункта 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Отсутствие в пункте 24 Правил указания на право зрителя, отказавшегося от исполнения договора в любое время до оказания услуг, на возмещение стоимости билета при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, не свидетельствует о незаконности данного пункта, поскольку положений, исключающих применение как статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», так и пункта 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации он не содержит.
Таким образом, согласно статье 32 Закона "О защите прав потребителей" любой гражданин имеет полное право без объяснения причин отказаться от исполнения договора об оказании услуг, т.е. вернуть билеты и получить возмещение их стоимости за вычетом фактически понесенных кинотеатром расходов. В данном случае расходами будут являться только затраты на изготовление билета (обычно это рублей 10 за бумажку). Вообще, данные расходы должны быть подтверждены соответствующими документами со стороны кинотеатра. На вопрос: "Как мы это посчитаем, где возьмем документы?" можно отвечать: "Проблемы негров шерифа не волнуют". И соглашаться на возмещение полной стоимости билетов.
Работник кинотеатра может предложить вам оставить у них билеты на реализацию. Если у вас добрая душа и широкое сердце - соглашайтесь, но при этом не забудьте уточнить, что за полчаса до начала сеанса вы вернетесь в кинотеатр и либо получите деньги за билеты, либо вручите заявление о возврате билетов, попросите жалобную "Книгу отзывов и предложений", а также, скорее всего, позвоните куда следует. Так что работникам кинотеатра лучше сразу всё сделать правильно, это всем сэкономит время, нервы и деньги. Да, билеты отдавайте только в обмен на расписку, в которой должно быть указано, сколько было билетов, какой стоимости, на какой сеанс и на какие места. На данном документе должна стоять дата, время и подпись лица, принявшего у вас билеты, а кроме того, должно быть указано, что билеты вам передадут обратно до такого-то времени (примерно за полчаса до начала сеанса) такого-то числа, а в случае, если билеты будут реализованы, то вам вернут деньги. Хотя, как показал опыт, вряд ли вам такую бумажку кто-нибудь даст.
При возврате билетов лучше всего приходить сразу со следующими распечатанными цитатами законов:
1. Решение Верховного Суда РФ от 16 апреля 2009 года № ГКПИ09-339 (полный текст);
2. Статья 32 Закона "О защите прав потребителей". Хотя полный текст закона должен быть у них в "Уголке потребителя", но лучше все-таки подстраховаться..
3. Статья 782 Гражданского Кодекса РФ. Пункт 1 выделяется красным, он заметнее.
4. Заявление на возврат билетов и получение денег. Пусть лежит в кармане, греет душу.
Заявление может выглядеть примерно так:
Администратору кинотеатра "Шлакостар Сити Верхние-Пупки"
Адрес: г. Верхние Пупки, Широкий пр., д. 69
От: Пупкина Василия Петровича
Адрес: г. Верхние Пупки, Кривой пер., д. 999, кв. 1
Тел.: (8888) 884-039
Копия: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Большепупочному району
Адрес: 199999, г. Большие Пупы, Большой пр., д. 1
Заявление
31 декабря 2010 года в 11:15 мною было приобретено 5 (пять) билетов на сеанс фильма "Аватар", проходящий 1 января 2011 года в 09:20 в кинотеатре "Шлакостар Сити Верхние-Пупки" на общую сумму 500 (пятьсот) рублей. В связи с невозможностью посещения сеанса прошу вернуть потраченную мной на приобретение билетов денежную сумму за исключением фактически понесенных кинотеатром расходов.
Закон о защите прав потребителей (извлечение)
Статья 32
"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору."
Статья 16 пункт 1
"1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме."
31 декабря 2010 года
22:50
(подпись) Пупкин В.П.
Делается две копии, одна из них кладется в конверт, конверт подписывается адресом указанного в заявлении управления.
В случае отказа добровольно отдать вам денежные знаки в обмен на билеты вы молча достаете бумажки из п.п. 1-3 и передаете их сотруднику кинотеатра для ознакомления. Если он обладает зачатками интеллекта и умеет читать, то на этом обычно всё и заканчивается. В противном случае вы достаете обе копии заявления. Ту, что без конверта (но конверт посветите перед носом), отдаете Администратору, который должен будет присвоить документу входящий номер, а также записать сведения о поступившем заявлении в специальную амбарную книгу. Обязательно проследите за этим. И запомните номер входящего документа.
Если же вам отказывают, берёте под руку заранее взятого свидетеля и прописываете на обоих экземплярах, что "Администратор кинотеатра такого-то такой-то отказался принять заявление. Дата, время, подпись. Свидетель такой-то, дата, время, подпись." Время надо фиксировать обязательно, если сеанс будет в этот же день, т.к. у вас должно быть подтверждение, что сдаёте вы билет до начала демонстрации фильма.
Кроме того, в случае отказа обязательно просите принести "Книгу отзывов и предложений", где оставьте примерно такую вот запись: "Сотрудник такой-то отказался принять письменное заявление о возврате билетов на еще не начавшийся сеанс. Прошу провести разъяснительные беседы по работе с клиентами, а также ознакомить с действующим законодательством РФ и сообщить о принятых мерах письменно." Место для указания вашего адреса там есть. Мелочь, а приятно. Вообще, это надо сделать сразу, как только отказались вернуть деньги. И обязательно посмотрите, чтобы страницы были пронумерованы (не карандашом) и номера предыдущих "отзывов" шли подряд.
Если указанная ситуация происходит в дневное время, то можете прямо из кинотеатра позвонить в местный Роспотребнадзор и описать происходящее. Если же сотрудники кинотеатра отказываются дать "Книгу отзывов и предложений", то это надо сделать обязательно.
Вероятность того, что на этом этапе вы ещё не получите свои деньги назад, крайне мала, но всё же, если это так, то обращаетесь в "Общество защиты прав потребителей", там вам расскажут, как правильно подать заявление в суд, и, скорее всего, даже помогут в этом, потому что такое дело 100%-но выигрышное.
Предыстория
В прошлое воскресенье, 7 февраля 2010 года, в первой половине дня мною были куплены билеты в кинотеатр KinoStar City (пр. Космонавтов, 14, ТЦ "Питер-Радуга") на фильм "Аватар", который планировались, наконец-то, посмотреть и, конечно же, в Imax-версии. Буквально через час после покупки стало ясно, что поход в кино, увы, не состоится по уважительным причинам, в связи с чем было принято решение сдать билеты.
Зная, что в нашей стране потребителю навстречу идут не всегда охотно (а точнее, всегда неохотно), я, на всякий случай, бегло пробежался по интернету, чтобы удостовериться, что возвращение билетов в такой ситуации законно. Оказалось, что закон действительно на стороне меня, т.е. потребителя, но в отдельных случаях сдать билет без сложностей, увы, невозможно. Что ж, распечатав тексты ссылок на законы и взяв билеты, я поехал обратно в кинотеатр.
Однако администратор мне в возврате билетов с улыбкой отказала. Ничуть не взволновали ее и упоминания закона о защите прав потребителей.
После ознакомления с выписками из закона был вызван замдиректора кинотеатра, который тоже много раз повторил слово "нет" и даже попытался уверить меня, что я не имею вообще никаких оснований и прав требовать свои деньги назад.
Письменное заявление о возврате я заранее не делал, бумаги с ручкой с собой не было, да и времени на препирательства тоже не оставалось, поэтому по предложению администрации кинотеатра я оставил билеты на реализацию с предупреждением о том, что приеду до начала сеанса, и, если билеты не будут проданы, буду настаивать на возвращении денег уже со всеми необходимыми бумажками. Кстати, дать мне какую-то расписку, что я отдал купленные билеты на реализацию, работники кинотеатра отказались.
Билеты они продали, о чем отзвонились за пару часов до начала сеанса. И, надо признать, им повезло, потому что времени даром не терялось, вопрос был полностью изучен, подготовлены необходимые заявления. И, честно говоря, я был бы даже рад довести дело до суда. Запись в "Книге отзывов и предложений" я, конечно же, отставил, через месяц проверю, какие меры были приняты по поводу моих предложений.
А на будущее для себя и потомков я собрал в одном месте всю необходимую информацию и логику действий в подобных ситуациях.
Что, как и почему
Существует заблуждение, что билеты в кинотеатр (ну, и обычный театр тоже) возврату не подлежат даже до начала сеанса. И распространению этого заблуждения весьма способствуют работники кинотеатров, ссылаясь на Постановление правительства РФ № 1264 "Об утверждении Правил по киновидеообслуживанию населения", а конкретно на:
24. Зрители имеют право на:
...
возмещение стоимости билета в случае отмены просмотра, замены фильма или некачественной демонстрации по вине киновидеозрелищного предприятия, а также в случае непредоставления информации о возрастных ограничениях на просмотр киновидеофильма и отказа зрителя в этом случае от просмотра киновидеофильма;
...
При этом они абсолютно игнорируют тот факт, что в данном пункте отсутствует указание на то, что это полный перечень всех возможных вариантов возмещения. Видимо, чтобы расставить все точки над остальными буквами, одна хорошая гражданка обратилась в суд с оспариванием этого пункта, в связи с чем появилось Решение Верховного Суда РФ от 16 апреля 2009 года № ГКПИ09-339, где абсолютно однозначно, без каких-либо расплывчатых трактовок, указано:
...
Как следует из содержания приведенных законоположений, они применяются в случаях, когда такой отказ потребителя (заказчика) не связан с нарушением исполнителем обязательств по договору, и возлагают на потребителя (заказчика) обязанность оплатить расходы, понесенные исполнителем в связи с исполнением обязательств по договору.
Оспариваемый же абзац пункта 24 Правил распространяется только на случаи неисполнения либо ненадлежащего исполнения киновидеозрелищным предприятием обязанностей по договору на киновидеообслуживание и предусматривает возмещение стоимости билета без каких-либо условий.
Таким образом, абзац пятый пункта 24 Правил не регулирует отношения, связанные с отказом потребителя от исполнения договора в порядке статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и пункта 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Отсутствие в пункте 24 Правил указания на право зрителя, отказавшегося от исполнения договора в любое время до оказания услуг, на возмещение стоимости билета при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, не свидетельствует о незаконности данного пункта, поскольку положений, исключающих применение как статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», так и пункта 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации он не содержит.
Таким образом, согласно статье 32 Закона "О защите прав потребителей" любой гражданин имеет полное право без объяснения причин отказаться от исполнения договора об оказании услуг, т.е. вернуть билеты и получить возмещение их стоимости за вычетом фактически понесенных кинотеатром расходов. В данном случае расходами будут являться только затраты на изготовление билета (обычно это рублей 10 за бумажку). Вообще, данные расходы должны быть подтверждены соответствующими документами со стороны кинотеатра. На вопрос: "Как мы это посчитаем, где возьмем документы?" можно отвечать: "Проблемы негров шерифа не волнуют". И соглашаться на возмещение полной стоимости билетов.
Работник кинотеатра может предложить вам оставить у них билеты на реализацию. Если у вас добрая душа и широкое сердце - соглашайтесь, но при этом не забудьте уточнить, что за полчаса до начала сеанса вы вернетесь в кинотеатр и либо получите деньги за билеты, либо вручите заявление о возврате билетов, попросите жалобную "Книгу отзывов и предложений", а также, скорее всего, позвоните куда следует. Так что работникам кинотеатра лучше сразу всё сделать правильно, это всем сэкономит время, нервы и деньги. Да, билеты отдавайте только в обмен на расписку, в которой должно быть указано, сколько было билетов, какой стоимости, на какой сеанс и на какие места. На данном документе должна стоять дата, время и подпись лица, принявшего у вас билеты, а кроме того, должно быть указано, что билеты вам передадут обратно до такого-то времени (примерно за полчаса до начала сеанса) такого-то числа, а в случае, если билеты будут реализованы, то вам вернут деньги. Хотя, как показал опыт, вряд ли вам такую бумажку кто-нибудь даст.
При возврате билетов лучше всего приходить сразу со следующими распечатанными цитатами законов:
1. Решение Верховного Суда РФ от 16 апреля 2009 года № ГКПИ09-339 (полный текст);
2. Статья 32 Закона "О защите прав потребителей". Хотя полный текст закона должен быть у них в "Уголке потребителя", но лучше все-таки подстраховаться..
3. Статья 782 Гражданского Кодекса РФ. Пункт 1 выделяется красным, он заметнее.
4. Заявление на возврат билетов и получение денег. Пусть лежит в кармане, греет душу.
Заявление может выглядеть примерно так:
Администратору кинотеатра "Шлакостар Сити Верхние-Пупки"
Адрес: г. Верхние Пупки, Широкий пр., д. 69
От: Пупкина Василия Петровича
Адрес: г. Верхние Пупки, Кривой пер., д. 999, кв. 1
Тел.: (8888) 884-039
Копия: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Большепупочному району
Адрес: 199999, г. Большие Пупы, Большой пр., д. 1
Заявление
31 декабря 2010 года в 11:15 мною было приобретено 5 (пять) билетов на сеанс фильма "Аватар", проходящий 1 января 2011 года в 09:20 в кинотеатре "Шлакостар Сити Верхние-Пупки" на общую сумму 500 (пятьсот) рублей. В связи с невозможностью посещения сеанса прошу вернуть потраченную мной на приобретение билетов денежную сумму за исключением фактически понесенных кинотеатром расходов.
Закон о защите прав потребителей (извлечение)
Статья 32
"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору."
Статья 16 пункт 1
"1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме."
31 декабря 2010 года
22:50
(подпись) Пупкин В.П.
Делается две копии, одна из них кладется в конверт, конверт подписывается адресом указанного в заявлении управления.
В случае отказа добровольно отдать вам денежные знаки в обмен на билеты вы молча достаете бумажки из п.п. 1-3 и передаете их сотруднику кинотеатра для ознакомления. Если он обладает зачатками интеллекта и умеет читать, то на этом обычно всё и заканчивается. В противном случае вы достаете обе копии заявления. Ту, что без конверта (но конверт посветите перед носом), отдаете Администратору, который должен будет присвоить документу входящий номер, а также записать сведения о поступившем заявлении в специальную амбарную книгу. Обязательно проследите за этим. И запомните номер входящего документа.
Если же вам отказывают, берёте под руку заранее взятого свидетеля и прописываете на обоих экземплярах, что "Администратор кинотеатра такого-то такой-то отказался принять заявление. Дата, время, подпись. Свидетель такой-то, дата, время, подпись." Время надо фиксировать обязательно, если сеанс будет в этот же день, т.к. у вас должно быть подтверждение, что сдаёте вы билет до начала демонстрации фильма.
Кроме того, в случае отказа обязательно просите принести "Книгу отзывов и предложений", где оставьте примерно такую вот запись: "Сотрудник такой-то отказался принять письменное заявление о возврате билетов на еще не начавшийся сеанс. Прошу провести разъяснительные беседы по работе с клиентами, а также ознакомить с действующим законодательством РФ и сообщить о принятых мерах письменно." Место для указания вашего адреса там есть. Мелочь, а приятно. Вообще, это надо сделать сразу, как только отказались вернуть деньги. И обязательно посмотрите, чтобы страницы были пронумерованы (не карандашом) и номера предыдущих "отзывов" шли подряд.
Если указанная ситуация происходит в дневное время, то можете прямо из кинотеатра позвонить в местный Роспотребнадзор и описать происходящее. Если же сотрудники кинотеатра отказываются дать "Книгу отзывов и предложений", то это надо сделать обязательно.
Вероятность того, что на этом этапе вы ещё не получите свои деньги назад, крайне мала, но всё же, если это так, то обращаетесь в "Общество защиты прав потребителей", там вам расскажут, как правильно подать заявление в суд, и, скорее всего, даже помогут в этом, потому что такое дело 100%-но выигрышное.