ТРОЛЛИНГ И ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВО
Оригинал взят у 3_14pi в ТРОЛЛИНГ И ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВО
Статья, писавшаяся для журнала "Психотерапия", но так и не доведённая до уровня публикации. Поскольку тема время от времени всплывает, я решил опуликовать её в своём ЖЖ. Написана она была в августе 2010 года.
ТРОЛЛИНГ И ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВО. СОЦИОДИНАМИЧЕСКИЙ И ГЕНЕРАТИВНЫЙ АСПЕКТЫ
Красноштейн Евгений (Ханан) Аркадьевич, психолог-консультант, действительный член ОППЛ, консультант и модератор психологического интернет-сообщества: http://community.livejournal.com/ru_psiholog
Чеглова И.А., .кандидат м.н., доцент, психотерапевт, вице-президент Профессиональной психотерапевтической лиги, консультант интернет-сообщества: http://community.livejournal.com/ru_psiholog
Если окинуть взглядом наиболее значимые достижения человечества за последние полвека, то интернет без сомнения займёт в этом списке одно из первых мест. Интересным фактом является то, что фантасты и футуристы начала кибернетической эры уделили большое внимание теме искусственного интеллекта, но никто из них не предполагал, что благодаря компьютерам возникнет совершенно новая форма коммуникации между людьми. Мечты и опасения появления машинного разума не оправдали себя, а на смену им пришла реальность коллективного разума - качественно новой сущности, созданной виртуальным миром. Конечно, в неком виде коллективный разум существовал всегда
Однако никогда прежде он не принимал форму столь осязаемую и объективную, никогда не влиял с такой силой на повседневность человека, никогда не был столь доступен для изучения и осознания.
Материальным носителем для новой сущности стали в первую очередь социальные сети - интернет ресурсы, позволяющие людям свободно высказываться, создавать социальные связи (“дружить”) и объединяться в сообщества по любому мыслимому принципу. Социальные сети явились результатом примерно 20 летней эволюции различных способов общения людей при помощи интернета и сегодня занимают в этой сфере доминирующее место. Количество пользователей ведущих социальных сетей превышает население крупных стран. Так Facebook, лидер по этому показателю, имеет более 500 млн участников. По данным на август 2010 года Рунет (“русскоязычный интернет”) насчитывает примерно 25 млн пользователей социальных сетей и их количество по прогнозам будет расти ежегодно на 23% в течении ближайших четырёх лет.
Социальные сети с одной стороны отображают тенденции и события “оффлайн“ общества, с другой, являются самостоятельным миром со своими специфическими явлениями и законами. Социальная разобщённость современного общества, смена ценностных ориентиров с общественных на индивидуальные, избыток свободного времени и ресурсов - всё это приводит к тому, что времяпрепровождение за интернет общением становится всё более значимым и привлекательным для современного жителя большого города. К русскоязычной аудитории, судя по статистике, это относится в первую очередь. Так по результатам исследований 40 стран, проведённой группой Newmann Bauer, среднее времяпрепровождение россиян в социальных сетях в день составляет 6.6 часа и занимает в списке первое место. Для сравнения, в среднем в мире этот показатель равен 3.7 часам.
Таким образом, мы видим, что общение людей в социальных сетях стало массовым и весомым явлением современной действительности. Рассмотрим основные отличия онлайн и оффлайн коммуникаций.
1) Отсутствие физического контакта. Этот фактор приводит к значительному снижению личной ответственности участников за свои действия в виртуальной среде.
2) Свободный выбор уровня анонимности. Как следствие пункта 1, пользователи интернета имеют широкую свободу в выборе своего интернет образа, от полного соответствия реальному, до практически полной его подмены.
3) Отсутствие государственных, возрастных и социальных границ.
4) Сохраняемая история всех диалогов и сообщений, возможность ссылок на них и удобного поиска по истории.
5) Строго формализованные уровни доступа участников к текстам и сообществам.
Резюмируя приведённые отличия, можно сказать, что общение в интернете базируется на обмене и манипуляции с “чистой информацией”, свободной от непосредственной связи с нашими органами чувств. Это делает общение с одной стороны качественно более свободным и динамичным, с другой, менее ответственным и детерминированным. В этих условия возрастает риск стать жертвой розыгрыша или обмана, которые могут серьёзно навредить психологическому состоянию интернет пользователя, нарушить его комфортное и продуктивное пребывания в виртуальной социальной среде.
При такой степени вовлечённости современного человека в интернет общение неизбежно появление тех, кто пытается использовать его в своих недобросовестных целях. Большой класс подобных явлений в последние годы стало принято объединять под общим названием - троллинг. У этого понятия не существует точного общепринятого определения. От источника к источнику оно варьируется от относительно узкого:
Тро́ллинг (о англ. rolling - блеснение, ловля рыбы на блесну) - размещение Интернете н форумах, в дискуссионны группах, вики-проектах ЖЖ др.) провокационных сообщений с цель конфликты ежду участниками, взаимные оскорбления и т. п. Лицо, занимающееся троллингом, называют троллем, что совпадает с название мифологического существа (Википедия)
И до более широкого:
людей, охотящихся за доверчивостью интернет пользователей, что бы, эксплуатировать их в личных целях.
Наряду с разными определениями существует и множество классификаций троллей по их стратегиям, целям, техническим средствам и прочим особенностям. Однако, к какому бы типу не относился тролль главной отличительной его чертой остаётся стремление к получению удовольствия за счёт других участников обсуждения. Как правило, он добивается этого с помощью внесения хаоса и агрессии в осмысленную до того и корректную дискуссию. Для этого существуют различные стратегии. Иногда это явное и нарочитое хулиганство, когда тролль грубит собеседникам, демонстративно нарушает правила и границы. В других случаях, тролль высказывает заведомо спорные или ложные мысли, вызывая людей на длинные и безрезультатные диалоги, в третьих, он открывает цепляющую за живое тему, но не ведёт дискуссию по существу, а лишь создаёт видимость её, вызывая у людей удивление и глухое раздражение.
Критерием “успешности” троллинга является количество оказанного ему внимания и степень причинённого им ущерба. Первое можно достаточно точно оценить по количеству и объёму ответов, последовавших на провокативные реплики, а так же по степени эмоционального накала. Но главный вред, наносимый сообществу троллем, состоит не в напрасных тратах энергии, а в разрушении сложившихся между людьми связей, в формировании им атмосферы подозрительности и недоверия. “В конце концов тролль, создаёт параноидальную среду, в которой даже обычная критика со стороны нового участника форума или сообщества способна вызвать ожесточённый и совершенно непропорциональный отклик. (http://curezone.com/forums/troll.asp))
Добившись однажды такой напряжённости, тролль с лёгкостью может поддерживать её. Он сам начинает навешивать ярлык тролля на других людей, которые, не будучи вполне знакомы с правилами или по другой уважительной причине, допускают ошибки или отклоняются от принятых норм. Отличить тонкого тролля от нормативного пользователя, который слишком активен или демагогичен по своей природе, достаточно сложно. Эта разница становится очевидной лишь на более поздних этапах диалогов. Однако дело до них может просто не дойти в такой параноидальной среде.
Что бы понять, как наилучшим образом защититься от воздействия троллинга, целесообразно разделить его на два вида: преднамеренный, назовём его стратегическим, и неосознанный, когда сам автор, не преследуя цели троллинга, по результату оказывает на сообщество то же воздействие, что и стратегический тролль. Такой вид мы будем называть невротическим.
Взаимодействие со стратегическим и невротическим троллями имеет принципиальные различия. С первым главным моментом является его идентификация. Если речь идет о так называемом “толстом” троллинге, когда деструктивные действия имеют ярко выраженный характер, то наиболее простым и эффективным ответом является административное вмешательство. Модератор форума или сообщества просто перекрывает троллю доступ на виртуальную площадку (бан), защищая таким образом от его воздействия всех других. Однако опытный тролль умеет действовать более тонкими методами и мимикрировать под обычного “невинного” пользователя. Он может быть вежлив и корректен, выбирать интересные для участников темы, а затем обесценивать усилия комментаторов, провоцируя их на всё новые, но ни к чему не приводящие, объяснения и советы. Такой тролль может собирать сотни комментариев, оставаясь не изобличенным, и оставляя у участников чувство неудовлетворённости и растерянности.
Невротический тролль, в отличие от стратегического, не играет заранее придуманной роли. Он ведёт себя так же, как и в обычной жизни, перенося в интернет привычные паттерны общения. Как правило, в их основе лежит неуважение к окружающим, обесценивание мнения и чувств собеседника, склонность к эпатажу и агрессии. С таким троллем иногда возможен конструктивный диалог, хотя, как правило, он тоже, в конце концов, сталкивается с административными защитными мерами. Для невротического тролля характерно поведение, при котором он размещает в сообществе свои сообщения в виде серии по одному-два ежедневно, с ощутимой эскалацией агрессии. Это напоминает поведение ребёнка, добивающегося родительского внимания, путём провокаций и не способного успокоится, пока не будет вызвана ответная агрессия с их стороны. В такой ситуации твёрдая относительно правил сообщества, но уважительная и внимательная позиция модераторов могут действовать тролля отрезвляюще.
Анализ и изучение такого явления как троллинг интересен как минимум с двух точек зрения. Во-первых, он имеет прикладное значение и призван помочь в идентификации и выборе наиболее эффективной стратегии борьбы с ним, во-вторых, общение с троллем можно рассматривать как жизненный вызов, задачу, в процессе решения которой приобретаются полезные навыки, применимые так же и вне интернета. Для решения этой задачи необходимо посмотреть на тролля не только как на агрессора и нарушителя границ, но и как на человека с определёнными проблемами, для которого троллинг это способ их компенсации или побега от них. С этой точки зрения особенно интересен опыт взаимодействия троллей с членами психологического сообщества, действующего по принципу открытой психотерапевтической группы. В таком сообществе не принято обвинять человека, давать ему негативные оценки и вступать с ним в борьбу. Участники сообщества, часть из них профессиональные психологи, стремятся услышать собеседника, понять его истинную проблему и запрос, даже если они скрываются за агрессивной формой.
В качестве конкретного примера мы будем говорить о сообществе ру_психолог, существующего в популярной социальной сети livejournal (ЖЖ). Последние два года сообщество управляется профессиональными психологами. Его правила направлены на поддержание сеттинга, максимально благоприятного для психологической помощи и поддержки людей, обратившихся со своими вопросами и проблемами. На данный момент сообщество насчитывает более 8000 участников, его ежедневно посещают 3-3.5 тыс. уникальных пользователей интернета и в нём еженедельно публикуется 40-60 новых постингов.
Интервенция тролля в любое интернет сообщество является, пожалуй, одной из наиболее распространённых проблемных ситуаций для его участников. Типичной реакцией на неё обычно является агрессивные диалоги, попытки “переспорить” или “победить” тролля. Однако психологическое сообщество демонстрирует возможность совершенно иного - генеративного подхода к решению этой проблемы. Генеративность мышления участников состоит в том, чтобы, во-первых, не столько “уличить и заклеймить” тролля, а понять его истинные мотивы и попытаться реально помочь ему, а во-вторых, выработать для себя наиболее комфортный и эффективный способ реагирования на подобные ситуации.
После серии тролль-интервенций в сообщество модераторы, отслеживающие и управляющие групповой динамикой, вынесли на обсуждения вопрос об отношении к явлению троллинга и к самим троллям. Вот, что говорят члены сообщества в ответ на вопросы о том, что они испытывают при встрече с троллингом и как следует от него защищаться.
andreygubkin: Лично мне интересно, когда топики разнообразны - от самых искренних до откровенно манипулятивных. Это позволяет самому оставаться в тонусе, пытаться более объективно оценивать ситуацию. Другое дело, если манипулятивных топиков вдруг станет слишком много, то можно подумать и об ограничениях на публикацию таковых
модератор: Т.е. троллинг, по большому счёту, Вам не мешает?
andreygubkin: Нет. Наоборот интересно понять, в чём проблема этого тролля.
sezif: троллинг позволяет взглянуть на многие варианты разрешения ситуации, и на представление самой ситуации.
lyosia: Как ни странно, отношение к троллингу зависит от целей, с которыми участник читает и пишет в данное сообщество.
Мне думается, что если основная цель из области "нанести добро, причинить пользу, всех спасти", то троллинг обижает в "лучших порывах".
Если же важнее - подумать для себя над поднятой темой (если тема больная или просто интересна для понимания), почитать чужие комментарии, сформулировать свое мнение - то цели пишущего по большому счету не важны. Удалось помочь - бонус, не удалось или не нужно было - все равно время не зря потрачено.
annamargarita: если я встречаю тролля, то максимум-мне неприятно, но я точно не страдаю от попытки манипуляции, когда ее вижу, я просто от нее ухожу. кроме жалости к троллю в этом плане ничего не испытываю.
anukhidiy: Хотел бы обратить на это внимание. Что двигает им? Душевное качество, или он побуждаем внутренним конфликтом? Это булгаковская Аннушка или Иванушка Бездомный?
Встречал на просторах и-нета многих. Спорят и скандалят отнюдь не счастливые. Были случаи, когда на доброжелательный ответ "тролль" частично открывал свои проблемы. И где таким субъектам могут помочь, как не в психологическом сообществе?
Как мы видим, интуитивно применяя генеративный подход к проблемной ситуации, члены сообщества видят в тролле не агрессора, а человека, нуждающегося в помощи. Кроме того, они готовы потратить свои силы и время на общение с троллем, даже если это и не приведёт к изменениям в их оппоненте. Ведь, главное, что они приобретают новый опыт и навыки. Таким образом, они преобразуют проблемную ситуацию в ресурсную. Более того, благодаря особенностям интернет общения, их опыт становится доступным для широкого круга читателей и даже может быть использован в качестве первоисточника для психологических исследований, подобных этому.
Генеративный подход к проблеме троллинга приводит к закономерному позитивному результату. В ответ на интервенции тролля участникам, как правило, удаётся отразить и рассеять его изначально агрессивную энергию. Кто-то добивается этого с помощью юмора, кто-то благодаря эмпатии и житейской мудрости. Нам представляется интересным проанализировать, какими стратегиями пользуются во взаимодействиях с троллем участники сообщества, а так же какие стратегии выбирают сами тролли. В качестве аналитического инструмента мы будем использовать Архетипический анализатор.
Архетипический анализатор выделяет пять основных архетипов, обозначающих соответствующие типы (стратегии) социального поведения: Принц, Воин/Работник, Маг/Мудрец, Хозяин/Король, Трикстер/Шут (цитаты и таблица из методички)
Базовые парметры архетипов
Архетип
Свойства
Потребности
Состояния/занятия
Принц
Обаяние. Умение чувствовать красоту, настроение людей.
Новые впечатления, отношения, комфорт, красота.
Творить, увлекать, очаровывать и быть увлеченным.
Воин/
работник
Сила. Навык. Умение достигать цели.
Ценности. Статус. Завоевать или заработать.
Экспансия. Защита. Производство. Конкуренция.
Король
Власть и зрелая любовь. Бытие среди людей.
Ресурсы и регалии для поддержания и развития хозяйства/дела.
Объединение людей. Созидание пространства для жизни.
Маг
Беспристрастность. Системная интуиция, чудесные результаты. Уединение.
Знание. Символы, образы. Смыслы для постижения законов мироздания.
Осуществляет познание. Творит чудеса (то, чего раньше не было в мире).
Шут
Гибкость, переключение энергии. Сарказм, ирония. Бытие «вне людей».
Лазейки, маски, перевертыши, «надувательство других и часто, себя».
Нарушение границ. Экспромт. Фокусы.
Весь спектр взаимодействий тролля с сообщества можно разделить на три аспекта и каждый из них анализировать по отдельности. Вот эти аспекты:
1) Системные проявления тролля и группы
2) Троллинг стратегии
3) Стратегии совладания и защиты членов сообщества.
С системной точки зрения тролль в сообществе играет в первую очередь роль Трикстера, причём в его теневой, “чёрной” ипостаси. Тому есть несколько объяснений. Во-первых, тролль стремится дезорганизовать среду, в которую он внедряется. Он обращается к её тёмным силам, которые, высвобождаясь, нарушают заведённый порядок и увеличивают уровень неструктурированной агрессивной энергии в диалоговом пространстве. Во-вторых, тролль, особенно стратегический его тип, перевоплощается в персонаж, который может быть очень далёк от оригинала: по своему возрасту, проблемам и даже иметь другой “сценический” пол. Он надевает на себя шутовскую маску, которая выступает как бы впереди истинной сути человека, скрывающегося под ней. И последний аспект, подчёркивающий шутовскую природу тролля - специфика среды. Как отмечалось выше, особенностью информационного пространства является его “нематериальность”, оторванность от физических связей и свойств, от веса, придающего предметам стабильность и определённость. Чистая информационная среда является идеальной сценой для Шута, поскольку почти не препятствует исполнению любых его фантазий. В этом смысле, тролль похож на компьютерный вирус, проникающий под видом полезных или забавных программ в структурированное пространство компьютера, а затем творящий там хаос.
Реакция группы, как единого организма, на резкое повышение в нём уровня хаоса может идти по нескольким направлениям.
Воин - чёткий сеттинг, административные меры.
Принц - испуг, неприязнь, дистанциирование или, наоборот, восторг и восхищение
Маг - генеративный подход, трансформация проблемы в ресурс (реклама, обучение и т.д.)
Король - управление групповой динамикой
Шут - ответные провокации
Рассмотрим теперь, как на языке функциональных ролевых моделей мы можем описать различные троллинг стратегии.
Принц - вызвать восхищение или жалость.
Воин - посражаться вволю. Накалить обстановку. Достичь коммерческого эффекта.
Король - стать неформальным лидером в сообществе. Встроить сообщество в свою систему.
Маг - ввести в обиход сообщества специфические идеи, «мемы».
Шут - вызвать определенные эмоции и соответствующее поведение. Простак - смущение, Плут - замешательство, Циник - уязвить, оскорбить, Дурак - замешательство, путаницу, дезорганизацию
Конструктивные стратегии защиты
Принц - попробовать “подружиться”, проявить эмпатию.
Воин - защитить границы, “не кормить тролля” . Либо - найти тему, на которую тролль будет отвечать как «собрат по оружию»
Король - проявить мудрость и волю. Четко представлять себе, где именно пролегают границы сообщества в зависимости от его задач, и определять, достаточно ли у сообщества сил, чтобы «ассимилировать» тролля или «отразить атаку»
Маг - действовать от знаний, дать полезную и структурирующую информацию
Шут - отнестись с юмором.
Жизнь - это динамическое равновесие между хаосом и организованностью. Умение интегрировать и упорядочивать хаотические воздействие - один из важнейших навыков для зрелого человека.
Троллинг является вызовом для нашей жизненной компетенции и ещё одним поводом для тренировки генеративного подхода к проблемам
Статья, писавшаяся для журнала "Психотерапия", но так и не доведённая до уровня публикации. Поскольку тема время от времени всплывает, я решил опуликовать её в своём ЖЖ. Написана она была в августе 2010 года.
ТРОЛЛИНГ И ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВО. СОЦИОДИНАМИЧЕСКИЙ И ГЕНЕРАТИВНЫЙ АСПЕКТЫ
Красноштейн Евгений (Ханан) Аркадьевич, психолог-консультант, действительный член ОППЛ, консультант и модератор психологического интернет-сообщества: http://community.livejournal.com/ru_psiholog
Чеглова И.А., .кандидат м.н., доцент, психотерапевт, вице-президент Профессиональной психотерапевтической лиги, консультант интернет-сообщества: http://community.livejournal.com/ru_psiholog
Если окинуть взглядом наиболее значимые достижения человечества за последние полвека, то интернет без сомнения займёт в этом списке одно из первых мест. Интересным фактом является то, что фантасты и футуристы начала кибернетической эры уделили большое внимание теме искусственного интеллекта, но никто из них не предполагал, что благодаря компьютерам возникнет совершенно новая форма коммуникации между людьми. Мечты и опасения появления машинного разума не оправдали себя, а на смену им пришла реальность коллективного разума - качественно новой сущности, созданной виртуальным миром. Конечно, в неком виде коллективный разум существовал всегда
Однако никогда прежде он не принимал форму столь осязаемую и объективную, никогда не влиял с такой силой на повседневность человека, никогда не был столь доступен для изучения и осознания.
Материальным носителем для новой сущности стали в первую очередь социальные сети - интернет ресурсы, позволяющие людям свободно высказываться, создавать социальные связи (“дружить”) и объединяться в сообщества по любому мыслимому принципу. Социальные сети явились результатом примерно 20 летней эволюции различных способов общения людей при помощи интернета и сегодня занимают в этой сфере доминирующее место. Количество пользователей ведущих социальных сетей превышает население крупных стран. Так Facebook, лидер по этому показателю, имеет более 500 млн участников. По данным на август 2010 года Рунет (“русскоязычный интернет”) насчитывает примерно 25 млн пользователей социальных сетей и их количество по прогнозам будет расти ежегодно на 23% в течении ближайших четырёх лет.
Социальные сети с одной стороны отображают тенденции и события “оффлайн“ общества, с другой, являются самостоятельным миром со своими специфическими явлениями и законами. Социальная разобщённость современного общества, смена ценностных ориентиров с общественных на индивидуальные, избыток свободного времени и ресурсов - всё это приводит к тому, что времяпрепровождение за интернет общением становится всё более значимым и привлекательным для современного жителя большого города. К русскоязычной аудитории, судя по статистике, это относится в первую очередь. Так по результатам исследований 40 стран, проведённой группой Newmann Bauer, среднее времяпрепровождение россиян в социальных сетях в день составляет 6.6 часа и занимает в списке первое место. Для сравнения, в среднем в мире этот показатель равен 3.7 часам.
Таким образом, мы видим, что общение людей в социальных сетях стало массовым и весомым явлением современной действительности. Рассмотрим основные отличия онлайн и оффлайн коммуникаций.
1) Отсутствие физического контакта. Этот фактор приводит к значительному снижению личной ответственности участников за свои действия в виртуальной среде.
2) Свободный выбор уровня анонимности. Как следствие пункта 1, пользователи интернета имеют широкую свободу в выборе своего интернет образа, от полного соответствия реальному, до практически полной его подмены.
3) Отсутствие государственных, возрастных и социальных границ.
4) Сохраняемая история всех диалогов и сообщений, возможность ссылок на них и удобного поиска по истории.
5) Строго формализованные уровни доступа участников к текстам и сообществам.
Резюмируя приведённые отличия, можно сказать, что общение в интернете базируется на обмене и манипуляции с “чистой информацией”, свободной от непосредственной связи с нашими органами чувств. Это делает общение с одной стороны качественно более свободным и динамичным, с другой, менее ответственным и детерминированным. В этих условия возрастает риск стать жертвой розыгрыша или обмана, которые могут серьёзно навредить психологическому состоянию интернет пользователя, нарушить его комфортное и продуктивное пребывания в виртуальной социальной среде.
При такой степени вовлечённости современного человека в интернет общение неизбежно появление тех, кто пытается использовать его в своих недобросовестных целях. Большой класс подобных явлений в последние годы стало принято объединять под общим названием - троллинг. У этого понятия не существует точного общепринятого определения. От источника к источнику оно варьируется от относительно узкого:
Тро́ллинг (о англ. rolling - блеснение, ловля рыбы на блесну) - размещение Интернете н форумах, в дискуссионны группах, вики-проектах ЖЖ др.) провокационных сообщений с цель конфликты ежду участниками, взаимные оскорбления и т. п. Лицо, занимающееся троллингом, называют троллем, что совпадает с название мифологического существа (Википедия)
И до более широкого:
людей, охотящихся за доверчивостью интернет пользователей, что бы, эксплуатировать их в личных целях.
Наряду с разными определениями существует и множество классификаций троллей по их стратегиям, целям, техническим средствам и прочим особенностям. Однако, к какому бы типу не относился тролль главной отличительной его чертой остаётся стремление к получению удовольствия за счёт других участников обсуждения. Как правило, он добивается этого с помощью внесения хаоса и агрессии в осмысленную до того и корректную дискуссию. Для этого существуют различные стратегии. Иногда это явное и нарочитое хулиганство, когда тролль грубит собеседникам, демонстративно нарушает правила и границы. В других случаях, тролль высказывает заведомо спорные или ложные мысли, вызывая людей на длинные и безрезультатные диалоги, в третьих, он открывает цепляющую за живое тему, но не ведёт дискуссию по существу, а лишь создаёт видимость её, вызывая у людей удивление и глухое раздражение.
Критерием “успешности” троллинга является количество оказанного ему внимания и степень причинённого им ущерба. Первое можно достаточно точно оценить по количеству и объёму ответов, последовавших на провокативные реплики, а так же по степени эмоционального накала. Но главный вред, наносимый сообществу троллем, состоит не в напрасных тратах энергии, а в разрушении сложившихся между людьми связей, в формировании им атмосферы подозрительности и недоверия. “В конце концов тролль, создаёт параноидальную среду, в которой даже обычная критика со стороны нового участника форума или сообщества способна вызвать ожесточённый и совершенно непропорциональный отклик. (http://curezone.com/forums/troll.asp))
Добившись однажды такой напряжённости, тролль с лёгкостью может поддерживать её. Он сам начинает навешивать ярлык тролля на других людей, которые, не будучи вполне знакомы с правилами или по другой уважительной причине, допускают ошибки или отклоняются от принятых норм. Отличить тонкого тролля от нормативного пользователя, который слишком активен или демагогичен по своей природе, достаточно сложно. Эта разница становится очевидной лишь на более поздних этапах диалогов. Однако дело до них может просто не дойти в такой параноидальной среде.
Что бы понять, как наилучшим образом защититься от воздействия троллинга, целесообразно разделить его на два вида: преднамеренный, назовём его стратегическим, и неосознанный, когда сам автор, не преследуя цели троллинга, по результату оказывает на сообщество то же воздействие, что и стратегический тролль. Такой вид мы будем называть невротическим.
Взаимодействие со стратегическим и невротическим троллями имеет принципиальные различия. С первым главным моментом является его идентификация. Если речь идет о так называемом “толстом” троллинге, когда деструктивные действия имеют ярко выраженный характер, то наиболее простым и эффективным ответом является административное вмешательство. Модератор форума или сообщества просто перекрывает троллю доступ на виртуальную площадку (бан), защищая таким образом от его воздействия всех других. Однако опытный тролль умеет действовать более тонкими методами и мимикрировать под обычного “невинного” пользователя. Он может быть вежлив и корректен, выбирать интересные для участников темы, а затем обесценивать усилия комментаторов, провоцируя их на всё новые, но ни к чему не приводящие, объяснения и советы. Такой тролль может собирать сотни комментариев, оставаясь не изобличенным, и оставляя у участников чувство неудовлетворённости и растерянности.
Невротический тролль, в отличие от стратегического, не играет заранее придуманной роли. Он ведёт себя так же, как и в обычной жизни, перенося в интернет привычные паттерны общения. Как правило, в их основе лежит неуважение к окружающим, обесценивание мнения и чувств собеседника, склонность к эпатажу и агрессии. С таким троллем иногда возможен конструктивный диалог, хотя, как правило, он тоже, в конце концов, сталкивается с административными защитными мерами. Для невротического тролля характерно поведение, при котором он размещает в сообществе свои сообщения в виде серии по одному-два ежедневно, с ощутимой эскалацией агрессии. Это напоминает поведение ребёнка, добивающегося родительского внимания, путём провокаций и не способного успокоится, пока не будет вызвана ответная агрессия с их стороны. В такой ситуации твёрдая относительно правил сообщества, но уважительная и внимательная позиция модераторов могут действовать тролля отрезвляюще.
Анализ и изучение такого явления как троллинг интересен как минимум с двух точек зрения. Во-первых, он имеет прикладное значение и призван помочь в идентификации и выборе наиболее эффективной стратегии борьбы с ним, во-вторых, общение с троллем можно рассматривать как жизненный вызов, задачу, в процессе решения которой приобретаются полезные навыки, применимые так же и вне интернета. Для решения этой задачи необходимо посмотреть на тролля не только как на агрессора и нарушителя границ, но и как на человека с определёнными проблемами, для которого троллинг это способ их компенсации или побега от них. С этой точки зрения особенно интересен опыт взаимодействия троллей с членами психологического сообщества, действующего по принципу открытой психотерапевтической группы. В таком сообществе не принято обвинять человека, давать ему негативные оценки и вступать с ним в борьбу. Участники сообщества, часть из них профессиональные психологи, стремятся услышать собеседника, понять его истинную проблему и запрос, даже если они скрываются за агрессивной формой.
В качестве конкретного примера мы будем говорить о сообществе ру_психолог, существующего в популярной социальной сети livejournal (ЖЖ). Последние два года сообщество управляется профессиональными психологами. Его правила направлены на поддержание сеттинга, максимально благоприятного для психологической помощи и поддержки людей, обратившихся со своими вопросами и проблемами. На данный момент сообщество насчитывает более 8000 участников, его ежедневно посещают 3-3.5 тыс. уникальных пользователей интернета и в нём еженедельно публикуется 40-60 новых постингов.
Интервенция тролля в любое интернет сообщество является, пожалуй, одной из наиболее распространённых проблемных ситуаций для его участников. Типичной реакцией на неё обычно является агрессивные диалоги, попытки “переспорить” или “победить” тролля. Однако психологическое сообщество демонстрирует возможность совершенно иного - генеративного подхода к решению этой проблемы. Генеративность мышления участников состоит в том, чтобы, во-первых, не столько “уличить и заклеймить” тролля, а понять его истинные мотивы и попытаться реально помочь ему, а во-вторых, выработать для себя наиболее комфортный и эффективный способ реагирования на подобные ситуации.
После серии тролль-интервенций в сообщество модераторы, отслеживающие и управляющие групповой динамикой, вынесли на обсуждения вопрос об отношении к явлению троллинга и к самим троллям. Вот, что говорят члены сообщества в ответ на вопросы о том, что они испытывают при встрече с троллингом и как следует от него защищаться.
andreygubkin: Лично мне интересно, когда топики разнообразны - от самых искренних до откровенно манипулятивных. Это позволяет самому оставаться в тонусе, пытаться более объективно оценивать ситуацию. Другое дело, если манипулятивных топиков вдруг станет слишком много, то можно подумать и об ограничениях на публикацию таковых
модератор: Т.е. троллинг, по большому счёту, Вам не мешает?
andreygubkin: Нет. Наоборот интересно понять, в чём проблема этого тролля.
sezif: троллинг позволяет взглянуть на многие варианты разрешения ситуации, и на представление самой ситуации.
lyosia: Как ни странно, отношение к троллингу зависит от целей, с которыми участник читает и пишет в данное сообщество.
Мне думается, что если основная цель из области "нанести добро, причинить пользу, всех спасти", то троллинг обижает в "лучших порывах".
Если же важнее - подумать для себя над поднятой темой (если тема больная или просто интересна для понимания), почитать чужие комментарии, сформулировать свое мнение - то цели пишущего по большому счету не важны. Удалось помочь - бонус, не удалось или не нужно было - все равно время не зря потрачено.
annamargarita: если я встречаю тролля, то максимум-мне неприятно, но я точно не страдаю от попытки манипуляции, когда ее вижу, я просто от нее ухожу. кроме жалости к троллю в этом плане ничего не испытываю.
anukhidiy: Хотел бы обратить на это внимание. Что двигает им? Душевное качество, или он побуждаем внутренним конфликтом? Это булгаковская Аннушка или Иванушка Бездомный?
Встречал на просторах и-нета многих. Спорят и скандалят отнюдь не счастливые. Были случаи, когда на доброжелательный ответ "тролль" частично открывал свои проблемы. И где таким субъектам могут помочь, как не в психологическом сообществе?
Как мы видим, интуитивно применяя генеративный подход к проблемной ситуации, члены сообщества видят в тролле не агрессора, а человека, нуждающегося в помощи. Кроме того, они готовы потратить свои силы и время на общение с троллем, даже если это и не приведёт к изменениям в их оппоненте. Ведь, главное, что они приобретают новый опыт и навыки. Таким образом, они преобразуют проблемную ситуацию в ресурсную. Более того, благодаря особенностям интернет общения, их опыт становится доступным для широкого круга читателей и даже может быть использован в качестве первоисточника для психологических исследований, подобных этому.
Генеративный подход к проблеме троллинга приводит к закономерному позитивному результату. В ответ на интервенции тролля участникам, как правило, удаётся отразить и рассеять его изначально агрессивную энергию. Кто-то добивается этого с помощью юмора, кто-то благодаря эмпатии и житейской мудрости. Нам представляется интересным проанализировать, какими стратегиями пользуются во взаимодействиях с троллем участники сообщества, а так же какие стратегии выбирают сами тролли. В качестве аналитического инструмента мы будем использовать Архетипический анализатор.
Архетипический анализатор выделяет пять основных архетипов, обозначающих соответствующие типы (стратегии) социального поведения: Принц, Воин/Работник, Маг/Мудрец, Хозяин/Король, Трикстер/Шут (цитаты и таблица из методички)
Базовые парметры архетипов
Архетип
Свойства
Потребности
Состояния/занятия
Принц
Обаяние. Умение чувствовать красоту, настроение людей.
Новые впечатления, отношения, комфорт, красота.
Творить, увлекать, очаровывать и быть увлеченным.
Воин/
работник
Сила. Навык. Умение достигать цели.
Ценности. Статус. Завоевать или заработать.
Экспансия. Защита. Производство. Конкуренция.
Король
Власть и зрелая любовь. Бытие среди людей.
Ресурсы и регалии для поддержания и развития хозяйства/дела.
Объединение людей. Созидание пространства для жизни.
Маг
Беспристрастность. Системная интуиция, чудесные результаты. Уединение.
Знание. Символы, образы. Смыслы для постижения законов мироздания.
Осуществляет познание. Творит чудеса (то, чего раньше не было в мире).
Шут
Гибкость, переключение энергии. Сарказм, ирония. Бытие «вне людей».
Лазейки, маски, перевертыши, «надувательство других и часто, себя».
Нарушение границ. Экспромт. Фокусы.
Весь спектр взаимодействий тролля с сообщества можно разделить на три аспекта и каждый из них анализировать по отдельности. Вот эти аспекты:
1) Системные проявления тролля и группы
2) Троллинг стратегии
3) Стратегии совладания и защиты членов сообщества.
С системной точки зрения тролль в сообществе играет в первую очередь роль Трикстера, причём в его теневой, “чёрной” ипостаси. Тому есть несколько объяснений. Во-первых, тролль стремится дезорганизовать среду, в которую он внедряется. Он обращается к её тёмным силам, которые, высвобождаясь, нарушают заведённый порядок и увеличивают уровень неструктурированной агрессивной энергии в диалоговом пространстве. Во-вторых, тролль, особенно стратегический его тип, перевоплощается в персонаж, который может быть очень далёк от оригинала: по своему возрасту, проблемам и даже иметь другой “сценический” пол. Он надевает на себя шутовскую маску, которая выступает как бы впереди истинной сути человека, скрывающегося под ней. И последний аспект, подчёркивающий шутовскую природу тролля - специфика среды. Как отмечалось выше, особенностью информационного пространства является его “нематериальность”, оторванность от физических связей и свойств, от веса, придающего предметам стабильность и определённость. Чистая информационная среда является идеальной сценой для Шута, поскольку почти не препятствует исполнению любых его фантазий. В этом смысле, тролль похож на компьютерный вирус, проникающий под видом полезных или забавных программ в структурированное пространство компьютера, а затем творящий там хаос.
Реакция группы, как единого организма, на резкое повышение в нём уровня хаоса может идти по нескольким направлениям.
Воин - чёткий сеттинг, административные меры.
Принц - испуг, неприязнь, дистанциирование или, наоборот, восторг и восхищение
Маг - генеративный подход, трансформация проблемы в ресурс (реклама, обучение и т.д.)
Король - управление групповой динамикой
Шут - ответные провокации
Рассмотрим теперь, как на языке функциональных ролевых моделей мы можем описать различные троллинг стратегии.
Принц - вызвать восхищение или жалость.
Воин - посражаться вволю. Накалить обстановку. Достичь коммерческого эффекта.
Король - стать неформальным лидером в сообществе. Встроить сообщество в свою систему.
Маг - ввести в обиход сообщества специфические идеи, «мемы».
Шут - вызвать определенные эмоции и соответствующее поведение. Простак - смущение, Плут - замешательство, Циник - уязвить, оскорбить, Дурак - замешательство, путаницу, дезорганизацию
Конструктивные стратегии защиты
Принц - попробовать “подружиться”, проявить эмпатию.
Воин - защитить границы, “не кормить тролля” . Либо - найти тему, на которую тролль будет отвечать как «собрат по оружию»
Король - проявить мудрость и волю. Четко представлять себе, где именно пролегают границы сообщества в зависимости от его задач, и определять, достаточно ли у сообщества сил, чтобы «ассимилировать» тролля или «отразить атаку»
Маг - действовать от знаний, дать полезную и структурирующую информацию
Шут - отнестись с юмором.
Жизнь - это динамическое равновесие между хаосом и организованностью. Умение интегрировать и упорядочивать хаотические воздействие - один из важнейших навыков для зрелого человека.
Троллинг является вызовом для нашей жизненной компетенции и ещё одним поводом для тренировки генеративного подхода к проблемам