Большое видится на расстоянии
На днях, разговаривая с одним из топ-менеджеров, о качестве услуг предоставляемым нашим подразделением, я от него услышал:
- А, по-моему, не все так плохо.
И не сразу нашелся что ответить.
Чуть позднее, я понял, что его обслуживают в первую очередь, зная, что он - топ. Причем это происходит так же спонтанно, как и прочее обслуживание. То есть, при одновременном обращении топа по вопросу ценой в 5 копеек и рядового менеджера с вопросом в цену вагона продукции, в первую очередь будет обслужен топ. Без сомнения, при таком подходе верхний уровень менеджмента напрямую не видит проблем в обслуживании. Получается некое подобие Потемкинской деревни.
С другой стороны, точно такой же подход я наблюдаю и в жизни. Наши депутаты и правители создают для себя премиальные сервисы обслуживания и понятия не имеют о проблемах в качестве облуживания в социальной сфере.
"лидеры посчитали необходимым перебраться в более просторные поместья, пережившие вселенский пожар, и свести диету к черной икре, шампанскому, цыплячьим грудкам и другим терапевтическим средствам, чтобы сохранить силы для грядущих битв ..." (C) Кит Лаумер. Ночь Иллюзий. http://lib.ru/LAUMER/night.txt
Вывод - правила должны действовать для всех. Правила должны быть известны всем.
Казалось бы, все просто, однако, на практике почему-то не выполняется....
- А, по-моему, не все так плохо.
И не сразу нашелся что ответить.
Чуть позднее, я понял, что его обслуживают в первую очередь, зная, что он - топ. Причем это происходит так же спонтанно, как и прочее обслуживание. То есть, при одновременном обращении топа по вопросу ценой в 5 копеек и рядового менеджера с вопросом в цену вагона продукции, в первую очередь будет обслужен топ. Без сомнения, при таком подходе верхний уровень менеджмента напрямую не видит проблем в обслуживании. Получается некое подобие Потемкинской деревни.
С другой стороны, точно такой же подход я наблюдаю и в жизни. Наши депутаты и правители создают для себя премиальные сервисы обслуживания и понятия не имеют о проблемах в качестве облуживания в социальной сфере.
"лидеры посчитали необходимым перебраться в более просторные поместья, пережившие вселенский пожар, и свести диету к черной икре, шампанскому, цыплячьим грудкам и другим терапевтическим средствам, чтобы сохранить силы для грядущих битв ..." (C) Кит Лаумер. Ночь Иллюзий. http://lib.ru/LAUMER/night.txt
Вывод - правила должны действовать для всех. Правила должны быть известны всем.
Казалось бы, все просто, однако, на практике почему-то не выполняется....