«Сбербанк» идет по пути Страны Восходящего Cолнца, или как правильно внедрять Lean production.

[mashamutasova]

Самая любимая история сотрудников «Сбербанка» - это история о том, как в один день сам Герман Оскорович Греф - генеральный директор банка, собственолично приехал на очередную утреннию пятименутку в одно из московских отделений банка, и увлекшись общением с сотрудниками, отменил важную командировку и задержался ради них.


         

                                                                                          Мутасова Мария, МГИМО, 4МЖ, 5 ак.гр.


ОАО «Сбербанк России» основан в 1841 году и является старейшим банком в РФ.

У «Сбербанка» гигантская филиальная сеть из 18 территориальных банков и более 19100 подразделений во всей России, а также есть отделения в Белоруссии, Казахстане и Украине.Планируют открыть отделения в Китае и Индии.

У этого банка отличная репутация, с которой никто не поспорит. Люди доверяют и идут в «Сбербанк», но не каждый посчитает огромные очереди в отделениях банка признаком популярности и востребованности, а грубость со стороны сотрудников простой усталостью. Но за последние 2 года впроизошли огромные изменения, которые невозможно незаметить.

«Спасителем» банка является TPS/Lean production, или, как привыкли называть в России «Бережливое производство.Это концепция менеджмента, созданная на Toyota и основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя.

Многие могут сейчас задаться вопросом, как управление затратами относится к сфере коммуникации. Но всеже при тщательном изучении Бережливого производства - что по своей сути является философией - понимаешь, что самое главное в этом процессе - это изменение мировозрения сотрудников, их полная вовлеченность в работу фирмы (не удивительно, что к этому пришла именно Япония).

Начнем с обрисовки ситуации,которая существовала в Сбербанке на 2008 год.

·        Огромнейшие очереди

·        Грубость со стороны сотрудников

·        Постоянные конфликты между клиентами, а также между клиентами и сотрудниками

·        Отсутсвие тренингов

·        Полная незаинтересованность сотрудников.

·        Тесные помещения.

·        Устаревшее оборудование.

·        Не было контактов между рядовыми сотрудниками и начальством.

·        Медленная работа сотрудников

·        Куча бумажек

·        Старые IT технологии.

В следствие всего этого, затрачивалось слишком много сил на обслуживание минимального количества клиентов в день, работа не была оптимизирована. Поэтому с 2007 года иначалось внедрение «Lean технологий» в первые отделения банка.

Первым делом была сформирована команда специалистов по внедрению Lean. Вот как можно описать их задачи:

·        Взгляд на процесс глазами клиента

·        Поиск путей оптимизации процессов

·        Оптимизация пространства

·        Изменение мышление сотрудников

Им предстояло самое тяжелое - донести до сотрудников суть философии, было тяжело перенести японский опыт, где пожизненный найм, на нашу российскую компанию.Были введены обязательные утренние пятимянутки, где сотрудников вдохновляли на позитивное общение с клиентами.

Вот еще ряд изменений:

·        Отменен обеденный перерыв(плавающий график ухода на обед - с 15-ти минутными пересечениями. В распоряжении сотрудников 45 минут.)

·        Экраны в углу, где крутят рекламу сбербанка и советские хиты.

·        В дни выдачи пенсий очереди стали разделять зелеными лентами

·        В залах теперь есть администраторы, которые распределяют по окошкам и отвечают на все вопросы.

·        Они же разрешают конфликты между клиентами

·        Убрали стеклянный барьер между операционистом и клиентом.

·        Документы отправляются по пневмопочте.

·        Установлены платежные терминалы самообслуживания в каждом отделении банка

·        Убрали всю лишнюю мебел

·        Перепланировали помещение

·        Награждение лучших сотрудников(обратите внимание, что возле каждого сотрудника стоит статуэтка, эти статуэтки выдаются лучшим сотрудникам,они ими очень гордятся).

Очень важным нововдением на мой взгляд является введение «хореографии» - четкое расписание действий сотрудника при проведение определенной операции по минутам. Что вы тоже можете увидеть заглянум за окошко, где аозле стола висит памятка, где указан весь план действий при общении с клиентами.

А также система рационализации рабочего места 5S.

1.      Сортировка

2.      Соблюдение порядка

3.      Содержание в чистоте

4.      Стандартизация

5.      Совершенствование

Это может показаться мелочью, но улучшение рабочего места, повышает стремление сотрудника трудиться, его настроение, концентрацию. 5S введено во все отделения «Сбербанка». Где вы можете увидеть множество табличек: «Убери за собой», «Не будь грязнулей» и т.д. Столы чистые, все лежит на своих местах.

Все нововведения начали легко приживаться.

Также в 2009 был введен проект «Биржа идей», «Сбербанк» объявил о том, что каждый сотрудник вправе предлагать инновационные идеи для сокращения затрат и оптимизации обслуживании за вознаграждение. И вскоре в прессе появился ряд публикаций о том, как сотрудники помогают Банку экономить. Благодаря этому проекту за год Банк сэкономил 1 миллиард рублей.

Но главное, что сотрудники осознали, что от них то все и зависит, они главная сила предприятия. С ними начали говорить, они почувствовали, что в них нуждаются и с ними считаются.

Результаты внедрения бережливого производства поражают:

·        Сбербанк достиг существенного повышения производительности сотрудников во время кризиса.;

·        30% рост производительности;

·        20 операций по сберкнижке сокращены до 5;

·        Ни один день не проходит без предложения улучшений;

·        Сотрудники отлично мотивированы;

·        Выдача банковской карты занимает 1,5 минуты(раньше 12);

·        Устранена потеря 13 тысяч рублей коммисионных доходов в месяц (был перерыв из-за перезагрузки банкоматов в часы пик, теперь это делают утром);

·        Вследствие уменьшения очередей, больший поток VIP-клиентов;

·        Минимизированы потери при найме новых сотрудников;

·        За первые 3 месяца продажи отдельных банковских продуктов увеличились в 5 раз.

·        Сотрудники стали приветливыми

·        На вопросы клиентов всегда отвечают,им помогают

·        Снижение конфликтных ситуаций

В завершении данного анализа хотелось бы сделать вывод, что ОАО «Сбербанк России» идет по правильному пути развития за счет внедрения Производственной Системы «Сбербанка», разработанной на базе технологий Lean. С целью сократить затраты, они не пошли по пути сокращения рабочик мест, или полной автоматизации производства, они пошли по сложному пути изменения мышления сотрудников. И последние пошли им на встречу.

Просто всегда следует помнить, что все мы люди и нам хочется быть услышанными. А при работе в таком огромном банке, как «Сбербанк» очень важно осознавать, что ты тоже можешь принимать непосредственное участие в развитие банка.

Я считаю, что «Сбербанк» выбрал правильное направления для устраниния сложившегося способа коммуникации как внутренней, так и внешней. И самое главное, что и делает «Сбербанк» №1 в РФ - является первооткрывателем, не боится нового. Придерживаясь выбранной стратегии, Банк достигнет новых высот.

1. www.sbrf.ru
2. www.lenta.ru
3. www.rhr.ru/index/sovet/missija/8728,0.html
4. www.leaninfo.ru
5. www.kommersant.ru