Банк в смартфоне: как изменились финансовые сервисы после цифровизации
В последнее время наши финансы уже начали переходить в мобильные устройства - этому способствует многое: от появления платежей через NFC до развития банковских приложений. Из-за пандемии люди стали оформлять еще больше банковских услуг онлайн. Чтобы соответствовать запросам потребителей, банковские сервисы тоже переходят в digital - и становятся все более функциональными и технологичными. Возможно, уже в самом ближайшем будущем мы окончательно забудем о походе в банковское отделение и «где карту получали, туда и идите». Вместе с Денисом Ягубцовым, директором цифровых финансовых технологий компании-разработчика мобильных приложений Globus, и Анатолием Чекмаревым, CIO «Газпром экспорт», мы выделили шесть топовых трендов в сфере мобильных финансовых услуг, которые постепенно внедряют передовые банки России и которые должны улучшить жизнь пользователей.
Время становится важным ресурсом, который ценят не только крупные компании и финансовые структуры, но и их клиенты. Это означает, что услуги, предлагаемые банками, сегодня должны быть доступны в режиме 24/7. Поэтому мобильные финансовые сервисы находятся в авангарде: в них инвестируют, развиваются качество и удобство их работы и предлагают клиентам все более разнообразные и персонализированные услуги.
Искусственный интеллект
ИИ уже довольно давно используется банками в решении их внутренних задач, теперь пришла пора ему перейти на сторону клиента.
Благодаря искусственному интеллекту у банков скоро получится предугадывать желания и потребности людей. С помощью ИИ банки смогут персонализировать контент email-рассылок, настраивать личные рекомендации товаров и услуг и предлагать интересные клиенту скидки. С такой гиперперсонализацией люди перестанут путаться в бесконечном потоке рекламы - умно настроенные CRM вместе с ИИ выручат как пользователей, так и сами компании, предлагающие товары и услуги.
Click to viewИскусственный интеллект не только поможет сформировать продуктовое предложение, но и резко повысит защищенность системы цифровых финансовых услуг в целом - нейронные сети крайне эффективны в выявлении нестандартного поведения клиентов в сети.
Встроенная биометрия (идентификация по лицу, голосу, отпечаткам пальцев)
Touch ID и Face ID для входа в свой аккаунт или банковское приложение уже мало кого удивляют. Сегодняшние технологии позволяют бережно хранить биометрию пользователей и защищать данные от нежелательного вмешательства. Однако некоторые все еще пользуются паролем для защиты личного кабинета - а его не так сложно украсть. Но вскоре биометрическая аутентификация выйдет на новый уровень - она поможет снизить риски финансовых потерь по всем фронтам.
Взломать личный кабинет станет практически невозможно: даже если мошенник получит вашу банковскую карту, доступ к персональным данным мобильного банка и к счету будет открыт исключительно владельцу карты по его биометрии. Бонус - благодаря встроенной биометрии больше не нужно будет записывать логины и пароли. А чтобы совершить покупку или денежный перевод, достаточно будет улыбнуться своему смартфону.
Отказ от бумаги
Продолжаем спасать природу и избавляться от бюрократии - количество безбумажных услуг ежегодно растет везде, в том числе и в банковском секторе.
Если банк и его пользователи перешли в digital, то и документы тоже должны стать - и становятся - виртуальными. Банки сейчас активно подключают опцию электронной подписи, чтобы документы можно было заверять дистанционно. Безбумажная подпись - глоток свежего воздуха как для сотрудников, так и для клиентов банка.
Только представьте: чтобы подписать договор, больше не нужно ехать на деловую встречу на другой конец города, не нужно печатать десятки страниц на принтере и отправлять их с курьером - сколько времени, денег и природных ресурсов можно сэкономить. А чтобы оформить услугу, клиенту больше не надо идти в банк: все доступно в мобильном приложении - достаточно заверить документ электронной подписью.
У такой подписи есть и еще один плюс - ее невозможно подделать, благодаря чему ее использование максимально надежно.
Безбумажный документооборот стоит на пороге давно назревшего перехода к электронному нотариату в новом виде и с расширенным списком услуг: мобильные устройства обеспечили уверенную идентификацию клиентов, на финансовых рынках для многомиллионных сделок давно используют только электронные документы, но заказную мебель, например, вы не купите без бумажного документа до сих пор…
Голосовой помощник и чат-боты
Роботизация банковских помощников - вчерашний день. Но если вчера чат-боты банков общались в основном в текстовой форме, то завтра большинство из них переведет автоматизированное управление услугами в голосовой режим.
Ритм жизни требует упростить ежедневные дела, чтобы можно было решать финансовые вопросы, не отрываясь от бытовых задач - например, вождения автомобиля или игры с ребенком. Отсюда - голосовое управление чат-ботами. Оно упростит и ускорит работу с приложениями. В приложении «Тинькофф», к примеру, уже появился голосовой помощник «Олег». «Внутренний голос» приложения поможет разобраться с интерфейсом, составить отчет или совершить денежный перевод. Или одно из последних внедрений - голосовой помощник «Салют» от Сбера пошел дальше и представил сразу три типа помощников - интеллигентный, жизнерадостный и системный.
Кстати, такая функция делает банковское приложение более инклюзивным - мобильные финансовые услуги становятся доступнее для незрячих и слабовидящих людей, пользователей с ментальными трудностями, пожилых людей.
Дополнительные небанковские сервисы
Современным пользователям уже недостаточно классических банковских услуг внутри приложения. Они хотят большего.
Поэтому крупные игроки - такие, как Сбер, «Тинькофф», ВТБ - уже создают целые экосистемы внутри своих приложений. В таких супераппах уже становится возможным заказывать продукты, покупать билеты в кино, записываться в центр госуслуг и оформлять страховку на автомобиль. Сейчас Globus как раз работает в частности над встраиванием сервиса для автовладельцев в одно из банковских приложений.
В дальнейшем нас, скорее всего, ждет еще большая интеграция разного рода услуг в банковские приложения. Залог успеха финансового сервиса будущего - в охвате как можно большего количества повседневных запросов пользователей.
В части корпоративных мобильно доступных сервисов на фоне пандемии и удаленной работы вышли на передний план приложения совместной дистанционной работы, таск-трекеры, базы знаний Wiki и системы мониторинга занятости. Причем таск-трекеры (например, JIRA) уверенно приближаются к тому, чтобы полностью занять нишу традиционных систем корпоративного документооборота, заменяя их основной обрабатываемый объект «документ» на «задачу».
Цифровые офисы
Сейчас мы наблюдаем, как многие офлайн-задачи банковского менеджмента «телепортируются» в виртуальный офис. Заказ пропусков, бронирование конференц-залов, нетворкинг, обучение сотрудников, доступ к офисным помещениям - все это постепенно становится управляемым через приложения. Такие цифровые сервисы избавляют от лишних бумаг и от траты времени на организационные вопросы в офисах.
Так что, даже когда все выйдут в офисы после окончания пандемии, грядет новая эпоха удаленного обслуживания, когда не придется сталкиваться с неэффективностью офлайн-процессов. А это не только облегчит работу сотрудников финансовой отрасли, но и позволит им создавать новые технологии, улучшающие жизнь пользователей - быстрее, качественнее и с меньшими затратами.
«Современное клиентское банковское приложение просто не может быть успешным без соблюдения технологии разработки, в которой ведущее место занимает UX-аналитик и UI-дизайнер, которые технологично и уверенно обеспечат положительный эмоциональный отклик клиента на каждом шаге использования системы доступа к цифровому финансовому сервису», - отмечает Анатолий Чекмарев.
Пандемия показала, что офисы и банковские отделения скоро уйдут в прошлое. Сотрудников и операторов успешно заменяют чат-боты и ИИ, а безопасность денежных накоплений обеспечивает биометрия. Клиенты предпочитают следить за своими действиями напрямую, из своего смартфона, а также получать гиперперсонализированные предложения. Поэтому индивидуальные условия обслуживания и прогностические алгоритмы задают сегодня уровень обслуживания банковских сервисов.