Покупатели любят быстрых: как приблизить будущее в сфере доставки
Принято считать, что доставка заказа из интернет-магазина на следующий день - это норма, а если вам привезли покупку за несколько часов, то вам несказанно повезло. На самом деле это неправильный подход
Знаете, как должно выглядеть будущее интернет-торговли? Аналитики McKinsey рассказали об этом еще в 2014 году. Вы заказываете товар, и вам привозят его минимум за час, максимум за 12 часов. Казалось бы, ничего сложного, особенно в крупных городах-миллионниках. Но у российских магазинов с этим огромные проблемы. Лишь чуть больше трети крупнейших отечественных онлайн-ретейлеров, включая и сети с большим числом офлайн-магазинов, обещают доставить заказ в тот же день по Москве. Хотя для офлайн-сетей это один из способов отвоевать клиентов обратно у интернет-магазинов. На самом деле ситуацию можно изменить, нужно лишь подойти к проблеме с правильной стороны.
Компания Data Insight ежегодно составляет рейтинг 100 крупнейших по выручке интернет-магазинов. Мы проанализировали первые 40 компаний из этого списка на предмет наличия доставки день в день. Оказалось, что такая доставка есть только у 15 из них. Причем если брать первую десятку, то такая опция есть у шести магазинов: «Юлмарт» (на декабрь 2017 года), «Ситилинк», «М.Видео», «Эльдорадо», «Озон» и «Связной». Например, лидер рейтинга Wildberries обещает доставку лишь на следующий день.
Человек против дронов
Онлайн-торговля в США исторически опережает по объемам российский рынок. Но и там тоже существует проблема скорости доставки. Так, многие, кто хоть отдаленно следит за этой темой, слышали про инициативы интернет-гиганта Amazon: компания, например, тестирует доставку с помощью дронов, а в октябре представила умный замок, который позволяет курьерам попадать в дом, пока хозяев нет дома. У Amazon пару лет назад даже появилась доставка в течение двух часов, но скоростная доставка даже день в день доступна лишь в отдельных городах и то лишь для членов клуба Amazon Prime, подписка на который стоит около $100 в год.
В борьбе за скорость доставки у Amazon есть извечный конкурент - сеть Walmart. Компания, в частности, идет по пути скупки стартапов, которые помогут закрыть «последнюю милю» - собственно, доставку до покупателя. В октябре 2017 года Walmart купил стартап Parcel, который специализируется на доставке за два часа. В августе еще одна крупная сеть Target тоже купила логистический стартап Grand Junction.
На самом деле США, несмотря на все попытки выстроить доставку день в день, довольно консервативная страна в этом отношении. И если мы действительно хотим увидеть будущее, то нужно посмотреть на Китай. В плане электронной торговли эта страна развита гораздо лучше. Например, один из крупнейших китайских интернет-магазинов JD.com купил контроль в крупнейшей китайской курьерской службе New Dada. Это платформа, которая объединяет 25 млн курьеров по модели Uber и специализируется на доставке день в день. И теперь JD.com может доставлять день в день с помощью отдельной курьерской службы. Интересно, что и Walmart, у которого есть магазины в Китае, инвестировал в New Dada $50 млн и стал пользоваться этой службы.
Следите за едой
Почему JD.com купил внешнюю курьерскую службу, а не стал развивать свою? Ответ на самом деле прост. Проблема доставки день в день довольно трудно поддается решению. Есть проблема пиков, которые не очень хорошо прогнозируются, поэтому не всегда можно точно сказать, сколько нужно будет курьеров. Есть два варианта: либо держать заведомо больше курьеров, либо часть заказов время от времени будет выполнить невозможно.
Первый вариант означает простой курьеров и лишние траты, второй - потерю денег. Вот именно поэтому JD.com и смотрела в сторону внешней курьерской службы. Делать внутри компании службу доставки день в день - не очень оптимальное решение. Проще взять на аутсорс компанию с большим числом курьеров-фрилансеров, которые могут встать и поехать в любой момент.
Тем более эта модель уже отлично себя показала в Москве на рынке доставки еды. В феврале запустился и вполне успешно работает UberEats. Еще раньше появился сервис Delivery Club, который в ноябре 2016 года купила Mail.Ru Group, по оценкам, за $100 млн. В апреле 2017-го Mail.Ru купила и второй по величине сервис доставки еды ZakaZaka.
Директор по коммуникациям Uber в России и СНГ Ирина Гущина заявляла, что весь фастфуд курьеры UberEats доставляют клиенту за 15 минут после приготовления. И дело не только в скорости курьеров. У того же McDonald’s в Москве огромная сеть ресторанов. И курьер может забрать заказ из ближайшей к клиенту точки. Но такой же принцип применим и к офлайн-сетям, которые продают через интернет. И именно так эти сети смогут получить преимущество над онлайн-магазинами. Ведь курьер может забрать товар в любом магазине, причем в ближайшем к покупателю. Это будет гораздо быстрее и лучше, чем у интернет-магазинов, у которых один склад где-нибудь в Подмосковье. Тем более доставку товаров между салонами можно отдать на откуп внешней курьерской службе. У нас такой проект есть с «Евросетью»: сейчас 80% доставок между салонами сети производится курьерами.
Возьмем, например, сеть MediaMarkt, торгующую электроникой. Она обещает доставить заказ на следующий день. У конкурентов этой сети - «М.Видео» и «Эльдорадо» - существует опция доставки 4-10 и 3-12 часов соответственно. А «Юлмарт» и вовсе обещал доставить товар в течение трех часов. При этом у «М.Видео» и «Эльдорадо» с прошлого года один владелец, и компании объявили, что начинают объединять свою логистику и совместно использовать распределительные центры. Пока только в Ростове-на-Дону и Новосибирске. Вряд ли MediaMarkt сможет равноценно с ними конкурировать в области доставки, если не активизируется в этой сфере. В итоге крупные игроки получат еще больше преимуществ и отрыв только увеличится.
Вместо курьеров
Можно попробовать противодействовать «быстрой доставке». Например, запустить маркетинговые программы - различные скидки или промоакции, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Существует и вариант с постаматами, когда курьер доставляет товар не клиенту, а в специально отведенное место, откуда покупатель потом забирает посылку. Так проще организовать логистику курьера.
Эта идея не умерла, она работает. Единственное, она работала бы прекрасно, если бы постаматы располагались бы в подъездах. Человек шел бы с работы домой и забирал бы посылку. Но есть свои особенности. Банально жильцы, например, могут заблокировать это дело. Кстати, вот тут можно посмотреть на США. Amazon начал программу с девелоперами, которые в новых домах уже проектируют почтоматы. Это разумная идея, и она будет распространяться, но это достаточно медленный процесс. А если почтомат располагается в подвале торгового центра, то такая система почти не работает.
Если смотреть в будущее, то доля доставки день в день будет расти. И это на самом деле хорошо для всех - не только для покупателя, но и для продавца. По нашим наблюдениям, если доставка осуществляется день в день, то гораздо меньше процент отказов: человек не успевает передумать, отказаться или что-то еще. Думаю, что в конце концов все, кроме условно мебели или крупной бытовой техники, будет доставляться день в день.