Andreas R. Sanchez. Technical Support Essentials.
Глава 1. Этика работы.
Технический саппорт - это круто. Хороший саппортист знает базис всех остальных профессий - тестеров, программеров, манагеров, продажников, всех. Он - соль земли. Надоест быть в саппорте - уйдет, куда захочет.
А почему надоест? А потому что со временем, раньше или позже, саппортист достигает потолка. Работа становится скучной, не интересной, самое простое в этом случае - перепрыгнуть на соседний продукт. Если раньше не уволят.
А почему могут уволить? А потому что есть четыре составляющих:
Но работа - это не только деньги. Это восемь часов в день, сорок часов в неделю. Не надо ограничивать себя удовлетворением только физиологии и безопасности на работе - есть еще социализация и общение, самореализация и вообще много хорошего. Зачем про это забывать?
Также не надо забывать, что фирма, в первую очередь, зарабатывает деньги. А потому желательно помнить про интересы фирмы постоянно и стараться ей помогать.
Но и в этом не надо переусердствовать, ибо говорить правду легко и приятно, а главное - клиенты ценят правду. И даже если уйдут к конкурентам, могут вернуться потом. Так что если клиент спрашивает "а можете ли вы это?" надо иметь смелость говорить "нет!"
Но перед этим надо подумать - а может, можем? Есть проблема, ее надо решить. Прямо в лоб - хорошо, но просто и скучно. А если посмотреть под разными углами? Проанализировать? Поискать по всем докам? А погуглить? Без способности решения проблем в саппорте тяжко, очень тяжко.
И даже если вы говорите клиенту "нет!", остается возможность хоть как-то помочь. Вот и помогите.
Поставтье себя на место клиента. Поймите, что у него-таки действительно проблема. Люди не обращаются в саппорт просто чтобы "отбить" деньги, которые они платят за саппорт. Они обращаются, чтобы решить проблему. Поймите, в чем проблема. Напрягитесь и попытайтесь решить. Не получается? Поймите, насколько серьезна проблема - это может простимулировать думать лучше.
Однако берите дела в свои руки, но не в свои печень и легкие. Эмоциям не место в саппорте. Саппорту - не место дома. Иначе саппортист очень быстро закончится, как минимум, потеряет всякую инициативность.
А без инициативности работать плохо. Ибо если манагеру приходится напоминать, что надо делать - это повод задуматься, а может, надо делать что-то другое? Или как-то иначе? Ибо если есть хорошая мотивация, есть дисциплина, чтобы менять мир, и есть энергия и шило инициировать изменения мира к лучшему - надо инициировать. Ибо улучшение работы команды, отдела или фирмы - это улучшение мира тоже.
А чтобы знать, что улучшать, можно получить специализацию - то есть, выбрать себе область, и
Технический саппорт - это круто. Хороший саппортист знает базис всех остальных профессий - тестеров, программеров, манагеров, продажников, всех. Он - соль земли. Надоест быть в саппорте - уйдет, куда захочет.
А почему надоест? А потому что со временем, раньше или позже, саппортист достигает потолка. Работа становится скучной, не интересной, самое простое в этом случае - перепрыгнуть на соседний продукт. Если раньше не уволят.
А почему могут уволить? А потому что есть четыре составляющих:
- - Интерес к работе, то есть, выполнение обязательств с огоньком и в полной мере, если интерес уходит - повод поговорить с манагером,
- - Способности, знания, которые при наличии интереса можно набрать, но если их не хватит - то не хватит,
- - Командность - ибо людей, которые никому не помогают, увольняют первыми,
- - Продуктивность - ибо если при трех факторах выход слишком мал, все равно уволят.
Но работа - это не только деньги. Это восемь часов в день, сорок часов в неделю. Не надо ограничивать себя удовлетворением только физиологии и безопасности на работе - есть еще социализация и общение, самореализация и вообще много хорошего. Зачем про это забывать?
Также не надо забывать, что фирма, в первую очередь, зарабатывает деньги. А потому желательно помнить про интересы фирмы постоянно и стараться ей помогать.
Но и в этом не надо переусердствовать, ибо говорить правду легко и приятно, а главное - клиенты ценят правду. И даже если уйдут к конкурентам, могут вернуться потом. Так что если клиент спрашивает "а можете ли вы это?" надо иметь смелость говорить "нет!"
Но перед этим надо подумать - а может, можем? Есть проблема, ее надо решить. Прямо в лоб - хорошо, но просто и скучно. А если посмотреть под разными углами? Проанализировать? Поискать по всем докам? А погуглить? Без способности решения проблем в саппорте тяжко, очень тяжко.
И даже если вы говорите клиенту "нет!", остается возможность хоть как-то помочь. Вот и помогите.
Поставтье себя на место клиента. Поймите, что у него-таки действительно проблема. Люди не обращаются в саппорт просто чтобы "отбить" деньги, которые они платят за саппорт. Они обращаются, чтобы решить проблему. Поймите, в чем проблема. Напрягитесь и попытайтесь решить. Не получается? Поймите, насколько серьезна проблема - это может простимулировать думать лучше.
Однако берите дела в свои руки, но не в свои печень и легкие. Эмоциям не место в саппорте. Саппорту - не место дома. Иначе саппортист очень быстро закончится, как минимум, потеряет всякую инициативность.
А без инициативности работать плохо. Ибо если манагеру приходится напоминать, что надо делать - это повод задуматься, а может, надо делать что-то другое? Или как-то иначе? Ибо если есть хорошая мотивация, есть дисциплина, чтобы менять мир, и есть энергия и шило инициировать изменения мира к лучшему - надо инициировать. Ибо улучшение работы команды, отдела или фирмы - это улучшение мира тоже.
А чтобы знать, что улучшать, можно получить специализацию - то есть, выбрать себе область, и
- - брать по ней проблемы, побольше,
- - читать уже решенные проблемы,
- - играть с софтом - ломать, чинить, наблюдать,
- - помогать коллегам по тиме и по фирме,
- - читать доку и гугл, спрашивать программистов и всех,
- - писать и расшаривать добытые знания. Иначе грош им цена.