Про продажи и сервис.
Последние пару месяцев мне регулярно звонят из спа-салонов, бодрыми заученными фразами и слегка неуверенным голосом, пропитанным нотками отвращения к холодным продажам, мне предлагают посетить их во всех смыслах замечательное заведение, где моей коже сделают хорошо. Как правило, эти звонки поступают дико не вовремя, да и вообще, надоели. Они мне надоели даже больше, чем разносчики Библии и бумажного спама, звонящие в домофон, потому что им очень удобно набирать 99 квартиру.
В первое время я общалась очень вежливо, отказывала несколько раз одним и тем же салонам. Наивная, я полагала, что этого достаточно для того, чтоб по ту сторону невидимого телефонного провода поняли - человеку неинтересно, не надо надоедать, лучше от этого никому не станет. Но вот какая штука, похоже, персонал в 99% случаев не учат думать и продавать. Им выдают бумаженцию со стандартным текстом, они звонят и чеканят. На автомате. Поднимаешь трубку, а там автоответчик, вернее, автовопросник, потому что фразы заканчиваются - вы к нам придете?
Как у любого уважающего человека, которого не интересует товар, а ему назойливо пытаются "втюхать", мое терпение лопнуло. Я начала отвечать резко. Подключила фразу "удалите мои данные из базы", пыталась узнать, какая тварь личность, питающая страсть к спа-процедурам, оставила мои данные. Успех был весьма переменный. Одна девушка, позвонившая особенно не вовремя, была послана на хуй ко всем чертям открытым текстом. Звонки продолжаются.
Сегодня был саааамый трешовый звонок. Разговор был примерно следующим.
Автовопросник мужской модели: - Здравствуйте... трали-вали стандартный текст про спа-процедуры и сертификат. Вы слышали про наш салон?
Я: - Здравствуйте. Про конкретно ваш не слышала, но мне уже позвонили 200 других салонов. Я прошу удалить мои данные из базы, но почему-то никто не торопится это делать. Вы это можете выполнить для меня?
Автовопросник (растерянно): - Да, можем. Просто у меня задание вам позвонить и пригласить.
Я: - Спасибо, но я не заинтересована. Меня уже замучили звонками.
Автовопросник (перегреваясь): - Ой, да пожалуйста! Ваш телефон оставил кто-то из ваших друзей, это вообще ваша проблема, что вам звонят, а не моя!
Я: - Вы мне звоните предложить процедуру, рассматриваете меня как потенциального клиента, то есть, и говорите что-то о моих проблемах? Вы худший продажник на свете.
Автовопросник (уже на повышенных тонах): - Да вы что! У меня знаете, сколько таких клиентов?! Ваше место обязательно займут!!
Я: - Ну, можете меня записать. Я приду специально для того, чтоб сказать вашему администратору, что вы не умеете продавать и общаться с клиентами.
Автовопросник положил трубку.
Среди многочисленных звонков из спа-салонов все же был один-единственный реально грамотный. Позвонила девушка, как-то неформально пригласила на процедуры. Я ей объяснила, что не хочу. Она взяла и разговорила меня. Спросила, почему отказываюсь, посочувствовала, что часто звонят, извинилась, что побеспокоила, предложила дополнительные процедуры, чтоб поднять мне настроение. И все это приятным голосом. Я не пошла в спа-салон просто для того, чтоб марку держать, вот честно. Но мы с ней очень хорошо распрощались, я даже ей спасибо сказала за человеческое отношение. И все же попросила удалить из базы.
В России люди, которые имеют дело с продажами и клиентами, как будто не хотят заниматься тем, чем они занимаются. Непонятно, зачем идти в эти сферы тогда. Почему, когда я прихожу в магазин, я не могу купить молоко, если у меня тысячная купюра? Это моя проблема, что у них сдачи нет? Почему я должна кассирам делать замечание, когда они болтают между собой, вместо того, чтоб пропикать мои покупки? Почему я должна оставлять чаевые, если меня плохо/нормально обслужили? Человек за это получает свою зарплату. Я чаевые оставляю только если официант был ко мне сверхвнимателен. Почему на меня смотрят убийственным взглядом, если я отказываюсь от покупки чего-то, к чему явно прикреплена бумажка с новым сроком годности?
Продавать и общаться с людьми это нереально круто, на самом деле. И это дело надо доверять людям, что представление "клиент всегда прав", а не "мне пофиг", "она пришла одна, чаевых не оставит", "а почему я должен здороваться, я столько людей за день обслуживаю, не наздороваешься".
В первое время я общалась очень вежливо, отказывала несколько раз одним и тем же салонам. Наивная, я полагала, что этого достаточно для того, чтоб по ту сторону невидимого телефонного провода поняли - человеку неинтересно, не надо надоедать, лучше от этого никому не станет. Но вот какая штука, похоже, персонал в 99% случаев не учат думать и продавать. Им выдают бумаженцию со стандартным текстом, они звонят и чеканят. На автомате. Поднимаешь трубку, а там автоответчик, вернее, автовопросник, потому что фразы заканчиваются - вы к нам придете?
Как у любого уважающего человека, которого не интересует товар, а ему назойливо пытаются "втюхать", мое терпение лопнуло. Я начала отвечать резко. Подключила фразу "удалите мои данные из базы", пыталась узнать, какая тварь личность, питающая страсть к спа-процедурам, оставила мои данные. Успех был весьма переменный. Одна девушка, позвонившая особенно не вовремя, была послана на хуй ко всем чертям открытым текстом. Звонки продолжаются.
Сегодня был саааамый трешовый звонок. Разговор был примерно следующим.
Автовопросник мужской модели: - Здравствуйте... трали-вали стандартный текст про спа-процедуры и сертификат. Вы слышали про наш салон?
Я: - Здравствуйте. Про конкретно ваш не слышала, но мне уже позвонили 200 других салонов. Я прошу удалить мои данные из базы, но почему-то никто не торопится это делать. Вы это можете выполнить для меня?
Автовопросник (растерянно): - Да, можем. Просто у меня задание вам позвонить и пригласить.
Я: - Спасибо, но я не заинтересована. Меня уже замучили звонками.
Автовопросник (перегреваясь): - Ой, да пожалуйста! Ваш телефон оставил кто-то из ваших друзей, это вообще ваша проблема, что вам звонят, а не моя!
Я: - Вы мне звоните предложить процедуру, рассматриваете меня как потенциального клиента, то есть, и говорите что-то о моих проблемах? Вы худший продажник на свете.
Автовопросник (уже на повышенных тонах): - Да вы что! У меня знаете, сколько таких клиентов?! Ваше место обязательно займут!!
Я: - Ну, можете меня записать. Я приду специально для того, чтоб сказать вашему администратору, что вы не умеете продавать и общаться с клиентами.
Автовопросник положил трубку.
Среди многочисленных звонков из спа-салонов все же был один-единственный реально грамотный. Позвонила девушка, как-то неформально пригласила на процедуры. Я ей объяснила, что не хочу. Она взяла и разговорила меня. Спросила, почему отказываюсь, посочувствовала, что часто звонят, извинилась, что побеспокоила, предложила дополнительные процедуры, чтоб поднять мне настроение. И все это приятным голосом. Я не пошла в спа-салон просто для того, чтоб марку держать, вот честно. Но мы с ней очень хорошо распрощались, я даже ей спасибо сказала за человеческое отношение. И все же попросила удалить из базы.
В России люди, которые имеют дело с продажами и клиентами, как будто не хотят заниматься тем, чем они занимаются. Непонятно, зачем идти в эти сферы тогда. Почему, когда я прихожу в магазин, я не могу купить молоко, если у меня тысячная купюра? Это моя проблема, что у них сдачи нет? Почему я должна кассирам делать замечание, когда они болтают между собой, вместо того, чтоб пропикать мои покупки? Почему я должна оставлять чаевые, если меня плохо/нормально обслужили? Человек за это получает свою зарплату. Я чаевые оставляю только если официант был ко мне сверхвнимателен. Почему на меня смотрят убийственным взглядом, если я отказываюсь от покупки чего-то, к чему явно прикреплена бумажка с новым сроком годности?
Продавать и общаться с людьми это нереально круто, на самом деле. И это дело надо доверять людям, что представление "клиент всегда прав", а не "мне пофиг", "она пришла одна, чаевых не оставит", "а почему я должен здороваться, я столько людей за день обслуживаю, не наздороваешься".